Informe de experiencia de compra fiable

El comercio minorista mundial ha evolucionado, conectando a miles de millones de clientes con millones de colaboradores comerciales a través de decenas de fronteras a una velocidad sin precedentes. Los clientes pueden elegir entre una amplia selección de productos y artículos de todo el mundo, que se entregan en su domicilio más rápido que nunca. Las empresas pueden llegar fácilmente a regiones y clientes a los que antes nunca habrían podido acceder, logrando en unos pocos años un crecimiento que antes habría llevado décadas.

Esto genera oportunidades extraordinarias y retos igualmente complejos. En Amazon, hemos desarrollado los sistemas, mecanismos de colaboración y acumulado la experiencia necesarios para afrontar estos retos con firmeza. Estos sistemas, aunque son avanzados, nunca dejan de mejorar. Están en constante evolución, basándose en décadas de experiencia, miles de millones de datos y un flujo constante de comentarios para ofrecer la experiencia de compra más centrada en el cliente del mundo.

Esta labor se basa en cuatro pilares:

• Unos controles proactivos y rigurosos protegen a los clientes y a los colaboradores comerciales legítimos mediante sistemas de verificación exhaustivos y programas de cumplimiento de la regulación vigente. Desde la verificación de la identidad de los vendedores hasta las pruebas de seguridad de los productos y las medidas proactivas de protección de la propiedad intelectual, este enfoque multidisciplinar evita que surjan problemas antes de que puedan llegar a afectar a los clientes.
• Las herramientas y tecnologías innovadoras combinan la tecnología avanzada con la experiencia humana para adelantarse a unas amenazas que están en constante evolución. Los sistemas multimodales analizan miles de millones de señales al mismo tiempo, desde elementos visuales y contenido textual hasta el comportamiento de los vendedores y los patrones de la cadena de suministro, y revelan conexiones que un análisis aislado pasaría por alto. Esta visión global nos permite anticiparnos a los riesgos antes de que se materialicen o afecten a los clientes.
• Hacer que los delincuentes rindan cuentas por sus infracciones mediante equipos especializados en cumplimiento normativo y colaboraciones a nivel mundial entre los sectores público y privado. Estos equipos colaboran con las fuerzas del orden público, las marcas y los actores más relevantes del sector para combatir la delincuencia organizada en el ámbito del comercio minorista, las redes de productos falsificados, el fraude en las devoluciones y las redes dedicadas a estafas, desmantelando estas redes e infraestructuras delictivas desde su origen.
• La protección y la educación de los clientes proporcionan una información fundamental para mejorar la lucha contra la falsificación, las estafas y la seguridad de los productos en los momentos en que más se necesita. Las colaboraciones con líderes del sector y organismos gubernamentales de todo el mundo garantizan que los clientes tengan acceso a información que les proteja, ya se trate de consejos de seguridad, medidas después de desastres naturales o para prevenir estafas en épocas de mayor actividad comercial, recursos que ayuden a los padres a orientarse en las decisiones difíciles o campañas contra la falsificación que eduquen a las nuevas generaciones sobre la importancia de adquirir productos auténticos.

Los retos a los que se enfrenta el sector minorista mundial son reales. Pero también lo es la infraestructura que hemos creado para hacerles frente.

Determinar quién puede vender en nuestra tienda

Muchos minoristas se centran principalmente en verificar la identidad del vendedor en el momento del registro. Nosotros también llevamos mucho tiempo haciéndolo, pero sabemos que los infractores utilizan métodos muy sofisticados y pueden encontrar formas de eludir esos controles puntuales. Por eso, desde hace muchos años, utilizamos sistemas de supervisión continua que analizan las señales a lo largo de toda la trayectoria del vendedor para identificar los posibles riesgos y responder a ellos en cuanto surgen.

Nuestros sistemas verifican a los nuevos vendedores mediante una combinación de tecnología avanzada y revisión por parte de analistas expertos, tanto en el momento del registro como, si es necesario, a lo largo de su permanencia en nuestra tienda. Nuestro objetivo es facilitar la creación de una cuenta de vendedor para las empresas legítimas, pero para los actores malintencionados que intentan tergiversar su identidad, creamos obstáculos intencionales en cada paso. Cuando los vendedores solicitan vender en la tienda de Amazon, deben presentar documentos de identidad oficiales, credenciales empresariales, extractos bancarios y un justificante de domicilio, cuya veracidad se comprueba, siempre que sea posible, cotejándolos con bases de datos internas y externas. Mediante el uso de la visión artificial y el aprendizaje automático, aplicamos métodos avanzados de detección de identidad, como la detección de documentos falsificados y la verificación de imágenes y vídeos, para confirmar la autenticidad de los documentos de identidad oficiales y comprobar que coinciden con la persona que solicita vender en nuestra tienda.

Pero la verificación es una actividad continua. Nuestros sistemas supervisan continuamente la actividad a lo largo de toda la trayectoria del vendedor. Detectan si tiene vínculos con delincuentes identificados previamente y señalan patrones que puedan indicar un riesgo. En algunos casos, una actividad inusual puede dar lugar a una nueva verificación. Estos sistemas están diseñados para detectar estrategias sofisticadas, entre las que se incluyen las de delincuentes que contratan y pagan a personas reales para que utilicen sus identidades con el fin de crear cuentas de vendedor, las cuales posteriormente se venden a terceros y pueden servir de tapadera para actividades no autorizadas.

Si descubrimos que un delincuente ha eludido nuestros controles de verificación y ha logrado crear una cuenta de vendedor, lo eliminamos inmediatamente de nuestra tienda. Cuando detectamos a delincuentes que actúan de forma organizada, colaboramos con las fuerzas del orden de todo el mundo para que se les apliquen las consecuencias legales y se puedan desmantelar estas redes delictivas, independientemente del lugar desde el que operen.

Además de seleccionar a los vendedores de nuestra tienda, también efectuamos controles de rendimiento. Nuestro nivel del estado de la cuenta (Account Health Rating. AHR, por sus siglas en inglés) es un ejemplo de ello: se trata de una puntuación en el nivel de tienda que refleja el cumplimiento por parte del vendedor de las políticas de Amazon, así como los posibles riesgos para los clientes, las obligaciones legales y la reputación de la tienda. La puntuación disminuye cuando un vendedor incumple las políticas y mejora mediante la resolución de infracciones y una gestión de pedidos satisfactoria. Cuando el AHR de un vendedor cae por debajo del límite, suele deberse a una de estas dos razones:

1. Historial de bajo rendimiento: La puntuación de un vendedor cae por debajo de nuestros umbrales debido a la acumulación de infracciones, ya sean de distintos tipos o infracciones repetidas de la misma política.
2. Un único problema grave: Infracciones que conllevan una tolerancia cero inmediata, principalmente relacionadas con abusos, infracciones o falsificaciones confirmadas.

Este enfoque basado en el rendimiento ofrece vías claras para que los vendedores mantengan y mejoren su reputación, mientras que los actores malintencionados se enfrentan a consecuencias rápidas que hacen insostenible la continuación de los abusos. Mediante la combinación de la detección proactiva en el momento del registro, la supervisión continua y la reverificación a lo largo de todo el ciclo de vida del vendedor, y la supervisión del rendimiento en lo que respecta a comportamientos no indebidos, nos esforzamos por exigir responsabilidades a los infractores y por detener a las entidades que no cumplen con sus obligaciones antes de que puedan afectar a los clientes o a nuestros colaboradores comerciales.

Determinar quién puede vender y qué se puede vender en nuestra tienda: Nuestro enfoque con respecto a la selección

Nuestro enfoque con respecto a la selección se basa fundamentalmente en garantizar que los clientes puedan comprar siempre con confianza en la tienda de Amazon.

Tomamos decisiones en dos niveles: qué productos se pueden vender y qué requisitos hay que cumplir para venderlos. A la hora de determinar qué vender, nos centramos en garantizar que los productos sean auténticos, seguros y conforme a los requisitos establecidos. Podemos verificar las cadenas de suministro, solicitar información sobre pruebas de seguridad o realizar otras comprobaciones para confirmar la integridad de los productos que se incluyen en nuestro catálogo. En el caso de los productos que revisten mayor importancia en materia de seguridad o que requieren una manipulación especial, es posible que exijamos una documentación más exhaustiva sobre la cadena de suministro, la verificación de las prácticas de almacenamiento y manipulación, así como canales de abastecimiento específicos o volúmenes mínimos de existencias, antes de que un vendedor pueda publicar una página de producto. Además, exigimos un alto nivel de satisfacción del cliente en cuanto a la calidad de los productos, la atención al cliente y la puntualidad en las entregas. Es posible que los vendedores que no cumplan sistemáticamente estas normas no puedan poner a la venta determinados productos o pierdan sus permisos de venta hasta que demuestren una mejora en su rendimiento.

Estos controles se basan en un principio fundamental: todos los productos que se venden en la tienda de Amazon deben ser seguros y auténticos, y cumplir con todas las leyes, normativas y políticas de Amazon aplicables. Para los vendedores honestos, hemos desarrollado herramientas y recursos que facilitan el cumplimiento normativo.

Garantizar la seguridad y la conformidad de los productos

Además de la autenticidad, nos aseguramos de que los productos cumplan rigurosas normas de seguridad para nuestros clientes. Cuando los clientes compran en la tienda de Amazon, confían en que todos los productos que encuentran cumplen con los más altos estándares de seguridad, y no solo con los requisitos mínimos exigidos por la ley. Y eso significa, en ocasiones, descartar opciones que consideramos poco seguras, aunque el producto cumpla con los estándares vigentes del sector.

En el sector minorista, hay actores malintencionados que actúan sin tener en cuenta la seguridad de las personas. Por eso Amazon va más allá para proteger a sus clientes. Hemos puesto en marcha nuestro programa de validación directa de productos para trabajar directamente con laboratorios de seguridad acreditados y verificar su conformidad. El programa está totalmente integrado en el panel de estado de la cuenta de Amazon, lo que permite a los proveedores acreditados validar la documentación existente o someter productos a pruebas, y que los resultados se envíen directamente desde los laboratorios a Amazon.

También estamos buscando nuevas formas de reforzar estas iniciativas. Hemos comenzado a utilizar una nueva IA agentiva capaz de detectar de forma continua productos que puedan haber eludido nuestros controles actuales, lo que sirve como auditoría y refuerza nuestra capacidad para identificar de forma proactiva posibles riesgos. Estas auditorías agentivas, junto con los comentarios de los clientes, los cambios normativos y los conocimientos de nuestros equipos de expertos, respaldan el perfeccionamiento y la evolución constantes de nuestras políticas de seguridad.

Protección de la propiedad intelectual

La tecnología automatizada y la inteligencia artificial (IA) de Amazon analizan diariamente miles de millones de intentos de modificación en las páginas de detalles de los productos en busca de señales de posibles abusos. Utilizamos tecnología avanzada de inteligencia artificial que detecta infracciones de la propiedad intelectual antes de que se publiquen los listings de productos. Nuestros sistemas analizan textos, logotipos e imágenes para detectar posibles usos ilícitos de marcas registradas u obras protegidas por derechos de autor.

Cuando recibimos una notificación válida de infracción o una queja de un cliente, nuestros algoritmos de aprendizaje automático utilizan esta información para aprender y mejorar continuamente nuestras medidas de protección proactivas. Al aprovechar los modelos de lenguaje grandes multimodales —sistemas capaces de analizar simultáneamente texto, elementos visuales y patrones de precios—, estamos mejor preparados para detectar incluso las falsificaciones más ingeniosamente camufladas, en las que se manipulan u ocultan logotipos e imágenes para eludir la detección.

Esto es importante porque, cuando los clientes compran un artículo de marca, queremos que tengan la seguridad de que están adquiriendo un producto auténtico, y queremos que las marcas sepan que protegemos su propiedad intelectual.

Este enfoque proactivo se extiende a nuestra colaboración con las autoridades reguladoras. En lugar de esperar a que surjan los problemas, estamos entablando conversaciones con las autoridades de vigilancia del mercado y las organizaciones de normalización para detectar conjuntamente y con mayor rapidez los posibles problemas de seguridad de los productos y prevenirlos. Estas colaboraciones nos ayudan a adelantarnos a los nuevos problemas de seguridad y a garantizar que nuestras normas se ajusten a los requisitos normativos en constante evolución.

Nuestras colaboraciones con los sectores público y privado van más allá del cumplimiento normativo y abarcan una transformación de todo el sector, preparándonos para los cambios que redefinirán la forma en que se efectúa el seguimiento, la verificación y la protección de los productos.

Ver el panorama completo: Nuestro enfoque con respecto a la innovación

La confianza de los clientes no se genera al solucionar problemas individuales de forma aislada. Las amenazas no proceden de una sola dirección; requieren sistemas que vean y utilicen toda la información disponible. Y no solo para reaccionar, sino para anticiparnos y proteger de forma proactiva.

Por eso hemos creado sistemas que analizan los detalles relacionados con toda la experiencia de compra y de venta: elementos visuales, contenido textual, identidad del vendedor, patrones de comportamiento, datos de la cadena de suministro y conexiones de red. Este completo panorama revela relaciones y patrones que los análisis aislados no pueden detectar.

Toda esta tecnología mejora gracias a un ingrediente fundamental: las valoraciones de los clientes. Los clientes nos cuentan su experiencia de muchas maneras: a través de reseñas, solicitudes de reembolso y consultas al servicio de atención al cliente. Además, hemos garantizado que tanto los clientes como los colaboradores comerciales dispongan de canales directos para informar de cualquier problema cuando detecten algo que no les parezca correcto: una posible falsificación, un abuso en las reseñas, una estafa, un posible problema de seguridad, etc. Cuando los clientes y los colaboradores comerciales nos cuentan lo que observan —sea cual sea la forma en que decidan compartirlo—, podemos actuar con mayor rapidez y adelantarnos a las amenazas emergentes.

El futuro de la venta minorista está lleno de posibilidades: nuevas tecnologías, nuevas formas de descubrir productos y nuevas oportunidades de crecimiento para las empresas. Pero cada avance trae consigo nuevos retos que hay que resolver. Por eso nos comprometemos a innovar pensando en nuestros clientes. Cada nueva funcionalidad que desarrollamos —desde sistemas basados en inteligencia artificial que revelan patrones que de otro modo pasarían desapercibidos hasta tecnologías que verifican la autenticidad a una escala sin precedentes— facilita que los clientes compren con confianza y que las empresas legítimas prosperen. Estamos sentando las bases para una experiencia de compra que cada día es mejor, más segura y más fluida.

Protección basada en inteligencia artificial: Detener las reseñas falsas antes de que los clientes las vean

Desde que incorporamos las opiniones de los clientes en 1995, hemos adquirido un conocimiento exhaustivo de los patrones de las reseñas auténticas y aquellas señales que podrían ser indicios de fraude. Gracias a la combinación de una detección avanzada basada en inteligencia artificial y casi tres décadas experiencia en la tarea, podemos identificar las reseñas falsas con mayor precisión.

La gran mayoría de las reseñas de productos superan el alto nivel de autenticidad exigido por Amazon y se publican de inmediato. Pero antes de que aparezca una sola reseña en nuestra tienda, la inteligencia artificial examina simultáneamente miles de datos: relaciones entre cuentas, patrones de inicio de sesión, historial de reseñas y anomalías en el comportamiento. Los modelos de aprendizaje automático funcionan en combinación con modelos de lenguaje de gran tamaño y redes neuronales de grafos profundos para detectar patrones que los seres humanos no pueden percibir.

Un producto que acumula reseñas rápidamente puede que simplemente sea excelente. La gramática deficiente en una reseña no significa necesariamente fraude. Para distinguir entre reseñas auténticas y reseñas abusivas o falsas, es necesario detectar patrones que solo se hacen visibles mediante un análisis basado en inteligencia artificial de miles de millones de reseñas recopiladas a lo largo de casi tres décadas.

Sin embargo, proteger la integridad de las reseñas de producto no es solo una cuestión de tecnología, sino que se trata de garantizar que los millones de clientes y empresas que confían en reseñas auténticas puedan confiar en lo que leen, en todo momento.

Si bien la inteligencia artificial nos ayuda a validar las valoraciones de los clientes sobre los productos, también utilizamos tecnología avanzada para verificar los propios productos, asegurándonos de que cumplan con los estándares de calidad antes de que lleguen a los clientes.

Project PI: Detección de defectos antes de la entrega

En los centros logísticos de Amazon repartidos por toda Norteamérica, los productos pasan por túneles de escaneo diseñados para clasificarlos según su destino. Project PI transforma estos túneles en un sistema con doble función: aprovecha las imágenes captadas para inspeccionar los productos en busca de posibles defectos mientras se desplazan por nuestra red logística. La tecnología de visión por ordenador analiza las imágenes de los productos para comprobar que no hayan caducado y compara las imágenes reales de los productos con las imágenes de referencia del catálogo para detectar daños, como cubiertas dobladas o pantallas rotas. A continuación, nuestros equipos utilizan la IA generativa para analizar simultáneamente tanto las imágenes como las valoraciones de los clientes, lo que permite tomar medidas correctivas con mayor rapidez.

Aunque Project PI captura lo que captan las cámaras, hay algunos problemas que no se aprecian a simple vista. Requieren métodos de detección más exhaustivos.

Los métodos de detección avanzados permiten identificar falsificaciones sofisticadas o posibles riesgos para la seguridad a nivel de unidad. Pero detener a los delincuentes individuales no basta cuando forman parte de operaciones delictivas de mayor envergadura.

Tecnología de grafos de conocimiento: Comprender las conexiones que realmente importan

El fraude no siempre es lineal. A menudo se trata de una gran cantidad de señales que hay que identificar, clasificar, relacionar y analizar.

Al igual que las redes sociales reflejan las relaciones entre las personas, la tecnología de los grafos de conocimiento nos ayuda a establecer conexiones entre señales procedentes de cuentas, anuncios, transacciones y comportamientos, revelando patrones que pasarían desapercibidos si solo analizáramos cada dato de forma aislada. Funciona en combinación con el aprendizaje automático, los modelos de lenguaje de gran tamaño, la visión por ordenador y los investigadores humanos expertos para ofrecer una visión global del riesgo. Porque proteger a los clientes no consiste solo en detener amenazas individuales, sino en comprender cómo se interrelacionan esas amenazas y cómo operan en red.

La detección tradicional del fraude analiza las señales una por una: ¿Es sospechosa esta cuenta? ¿Parece falsa esta reseña? Pero los delincuentes han aprendido a burlar estos sistemas. Una reseña puede parecer auténtica por sí sola, pero cuando se analiza su relación con otras cuentas y patrones de comportamiento, surge una red de abusos coordinados.

Muchos de nuestros sistemas utilizan tecnología de grafos de conocimiento para representar estas relaciones complejas. Las redes neuronales de grafos profundos identifican señales a través de patrones de comportamiento, detectando abusos coordinados que serían difíciles de detectar si cada señal se evaluara por separado, ya se trate de redes de reseñas falsas, redes de falsificaciones, estafas de reembolsos u operaciones fraudulentas.

La tecnología de grafos de conocimiento nos ayuda a detectar abusos coordinados en nuestra tienda. Pero una protección integral exige ir más allá: identificar y eliminar las amenazas externas que se dirigen a los clientes de todo el mundo.

Para poner fin a las actividades de los delincuentes, primero es necesario cambiar la ecuación fundamental que hace que la falsificación, el fraude y la delincuencia organizada en el comercio minorista sean rentables. Esto requiere algo que ninguna organización puede lograr por sí sola: una respuesta coordinada que trascienda fronteras, sectores y jurisdicciones.

En Amazon, utilizamos la información de la que disponemos y, en colaboración con las marcas y las fuerzas del orden, identificamos y desmantelamos redes de producción completas desde su origen. La labor de nuestros equipos de cumplimiento normativo da lugar a la interceptación de contenedores de transporte, redadas en instalaciones de fabricación ilegales y la incautación de moldes completos y otra maquinaria utilizada para fabricar productos falsificados a gran escala.

Enfoque integral de Amazon en materia de cumplimiento normativo

Las redes criminales no actúan aisladas. Se coordinan más allá de las fronteras, aprovechan las vulnerabilidades de toda la cadena de suministro minorista y fragmentan sus actividades para eludir la detección. Si se cierra uno de sus centros de operaciones, simplemente se reanuda la actividad en otro lugar. Precisamente por eso, nuestra labor de persecución de los delincuentes es sistemática, colaborativa e implacable. Y por qué exigirles responsabilidades no es una simple consecuencia. Se trata de cambiar la ecuación: dejar claro que el riesgo de cometer delitos en nuestra tienda, o relacionados con ella, simplemente no quedará impune. Dado que se trata de retos que afectan a todo el sector, la única respuesta eficaz es una respuesta coordinada y global.

Enfoque programático para acabar con las redes delictivas

Amazon desarrolla la infraestructura necesaria para perseguir a los delincuentes en todos los ámbitos de la actividad delictiva que amenazan nuestra tienda y a nuestros clientes. Esto incluye lo siguiente:

• Prevención de estafas a nivel mundial. Las estafas por suplantación de identidad (en las que los delincuentes se hacen pasar por Amazon para estafar a los clientes mediante estratagemas de soporte técnico falso, phishing, estafas relacionadas con publicaciones, etc.) causan un perjuicio que va mucho más allá de las pérdidas económicas. Amazon persigue estas actividades mediante herramientas tanto judiciales como extrajudiciales, dirigiéndose no solo a los delincuentes individuales, sino también a la infraestructura que permite que las estafas se desarrollen a gran escala.
• Delincuencia organizada en el comercio minorista (ORC). La delincuencia organizada en el comercio minorista supone una organización delictiva coordinada. Estas redes actúan de forma sistemática contra minoristas y redes logísticas mediante fraudes organizados en los reembolsos, tráfico de mercancías robadas y robos de artículos, para luego intentar blanquear esos productos y reincorporarlos al comercio legítimo. Los productos robados constituyen una grave amenaza para toda la cadena de suministro.
• Ciberdelincuencia. Las redes delictivas se dirigen contra clientes, colaboradores comerciales y cuentas de proveedores de Amazon mediante estrategias de suplantación de identidad, phishing y malware, aprovechando las vulnerabilidades digitales para sustraer productos, desviar pagos y minar la confianza. La estrategia de Amazon para combatir estas prácticas se centra en todo el ecosistema delictivo: operadores de phishing, proveedores de infraestructura y redes de reenvío.
• Lucha contra la falsificación. Amazon persigue a los fabricantes, proveedores y distribuidores de productos falsificados mediante acciones civiles, denuncias penales y redadas coordinadas.
• Proteger a vendedores y clientes contra el fraude. Esto incluye perseguir a los delincuentes que se aprovechan de los sistemas de devoluciones y reembolsos de Amazon, prevenir el robo y el uso indebido de datos personales, y proteger a los colaboradores comerciales honestos frente a los intermediarios fraudulentos que se dedican al registro de vendedores y a las estafas de apropiación de cuentas.

La colaboración como multiplicador de fuerzas

Ninguna empresa puede, por sí sola, poner fin a las redes delictivas que operan en todo el sector. El enfoque de Amazon en materia de cumplimiento normativo se basa en la colaboración con las fuerzas del orden, autoridades aduaneras, marcas, minoristas y organismos reguladores de todo el mundo.

Amazon ha respaldado soluciones políticas y acciones de las fuerzas del orden federales, estatales y locales de Estados Unidos para frenar la delincuencia organizada en el sector minorista, participando en más de 14 grupos de trabajo estatales contra la delincuencia organizada en el sector minorista, donde trabajamos regularmente con el sector y las fuerzas del orden. Nuestros equipos ofrecen apoyo sobre el terreno durante las operaciones, prestan testimonio en los juicios y comparten información de forma proactiva a través de canales como el Portal de la EUIPO para la defensa de los derechos de propiedad intelectual.

Este modelo se extiende a todas las áreas de cumplimiento normativo. Amazon se convirtió en miembro fundador del Centro Nacional de Coordinación contra el Fraude a las Personas Mayores para combatir las estafas dirigidas a este tipo de personas. Coordinó operaciones con las fuerzas del orden europeas que dieron lugar a la detención de estafadores. Y colaboró con las fuerzas del orden de toda Norteamérica y Europa para desarticular redes de robo de mercancías responsables de pérdidas por valor de cientos de millones.

Además, en 2026, Amazon ampliará las medidas de lucha contra la falsificación de su Unidad contra Delitos de Falsificación (CCU) a la India. Creará un equipo especializado formado por abogados, investigadores y analistas de datos que trabajarán para proteger a los clientes y a los colaboradores comerciales frente a las falsificaciones y a las organizaciones criminales que fabrican y distribuyen este tipo de productos. Aprovechando los recursos de investigación y jurídicos con los que cuenta Amazon, el equipo elaborará denuncias basadas en datos internos, al tiempo que establecerá relaciones fundamentales con las fuerzas del orden, la fiscalía y las marcas de la India para perseguir a los delincuentes mediante denuncias penales y procedimientos civiles. Esta ampliación se basa en el éxito demostrado por el equipo especializado de la CCU en China.

El objetivo no es solo impedir que los delincuentes actúen en nuestra tienda. Es evitar que actúen en cualquier otro lugar del mundo.

Los resultados de este trabajo

Las medidas de cumplimiento normativo dan lugar a detenciones, condenas penales, incautaciones de bienes, sentencias civiles e indemnizaciones a las víctimas. Cada investigación, cada caso y cada medida de cumplimiento normativo contribuye a que la siguiente sea más eficaz. Cada operación nos ayuda a comprender mejor las redes delictivas, detectar patrones con mayor antelación y detener las falsificaciones, estafas y fraudes antes de que lleguen a los clientes de cualquier parte del mundo.

Cuando los minoristas comparten información con las fuerzas del orden, las marcas colaboran con las autoridades aduaneras y los gobiernos establecen marcos normativos que permiten actuar con rapidez, los delincuentes deben rendir cuentas en todos los lugares donde operen, y no solo en regiones aisladas. Los siguientes casos demuestran por qué es importante esta infraestructura colaborativa.

Una de las mejores formas de protegerse contra el fraude, la falsificación y los productos peligrosos es contar con clientes informados. En Amazon, creemos que la formación de los clientes no consiste solo en compartir información, sino en proporcionar los conocimientos adecuados en el momento en que más se necesitan. Ya se trate de recomendaciones de seguridad que llegan horas después de que se produzca una catástrofe natural, consejos para prevenir estafas durante las épocas de mayor actividad comercial o recursos que ayudan a los padres primerizos a orientarse entre tantas opciones, nuestro enfoque se centra en llegar a los clientes allí donde se encuentren con información que puedan utilizar de inmediato.

Pero también somos conscientes de que, para generar confianza, hay que mirar más allá de nuestra propia tienda. Los retos a los que se enfrentan los consumidores (desde sofisticadas estafas de phishing hasta productos falsificados) no respetan las fronteras entre el sector público y el privado. Por eso, nuestras iniciativas educativas incluyen colaboraciones con gobiernos, organizaciones de seguridad, instituciones educativas y asociaciones de defensa de los consumidores de todo el mundo. Juntos, trabajamos para garantizar que todos los consumidores tengan acceso a la información y las herramientas que necesitan para comprar con confianza y seguridad, no solo en la tienda de Amazon, sino en cualquier lugar donde compren.

Las iniciativas que se presentan a continuación muestran cómo esta visión se hace realidad en diferentes regiones, poblaciones y contextos; cada una de ellas está diseñada para dotar a los clientes de los conocimientos necesarios para protegerse y generar una confianza duradera.

Estas iniciativas son más que programas individuales: constituyen los pilares de una experiencia de compra fiable para todos. Cada taller, guía de seguridad y colaboración genera un efecto dominó que va mucho más allá de una simple transacción. A medida que los delincuentes se vuelven más sofisticados, también aumenta la necesidad de una respuesta colectiva. Y a medida que el comercio se expande a nuevas comunidades, la formación de los clientes crece al mismo ritmo, llegando a las personas allí donde se encuentran, en los idiomas que hablan y a través de los canales en los que confían.

Detrás de cada dato de este informe hay personas reales: clientes que descubren productos que alegran a sus familias, pequeñas empresas que crecen ganando la confianza de los clientes, marcas que lanzan innovaciones en las que han trabajado durante años y equipos que colaboran con líderes del sector de todo el mundo.

La misión de Amazon es mejorar y facilitar cada día la vida de los clientes mediante una innovación constante en su beneficio. Garantizar una experiencia de compra de confianza forma parte de esa misión: un proceso de mejora e innovación constantes. Los sistemas que se mencionan en este informe aún no están terminados. Evolucionan todos los días.

Los retos a los que se enfrenta hoy en día el sector minorista mundial no existían hace una década. Tampoco muchas de las soluciones. A medida que evoluciona el comercio minorista, también debe evolucionar la infraestructura que lo protege. Estamos trabajando para construir ese futuro, no solos, sino junto con marcas, fuerzas del orden, organismos reguladores y socios del sector de todo el mundo. Juntos, estamos ideando nuevas formas de detectar las amenazas antes de que surjan, desmantelar las redes delictivas desde su origen y dotar a los clientes de los conocimientos necesarios para protegerse allá donde compren.

Lo que has visto en este informe representa el enfoque más completo y colaborativo del sector en materia de compras seguras. Es la base sobre la que trabajamos cada día. Seguiremos avanzando: sistemas cada vez más inteligentes, colaboraciones que llegan más lejos y medidas de protección más eficaces. Porque ganarse la confianza de los clientes no es un objetivo en sí mismo. Es la misión.