Rapport sur l’expérience d’achat digne de confiance

Le commerce de détail mondial a évolué et relie désormais des milliards de clients à des millions de partenaires de vente à travers des dizaines de frontières, à une vitesse sans précédent. Les clients peuvent faire leurs achats parmi une vaste sélection de produits et d’articles du monde entier, qui leur sont livrés directement plus rapidement que jamais. Les entreprises peuvent désormais atteindre facilement des régions et des clients qui leur étaient auparavant inaccessibles, et connaître une croissance en quelques années qui aurait auparavant pris des décennies.

Cela ouvre des perspectives extraordinaires, mais pose également des défis tout aussi complexes. Chez Amazon, nous avons développé les systèmes, les collaborations et l’expertise nécessaires pour relever ces défis. Ces systèmes, bien que sophistiqués, ne cessent de s’améliorer. Ils évoluent constamment, s’appuyant sur des décennies d’expérience, des milliards de données et un flux continu de retours d’information pour offrir l’expérience d’achat la plus centrée sur le client au monde.

Ce travail s’articule autour de quatre piliers :

• Des contrôles proactifs rigoureux protègent les clients et les partenaires de vente légitimes grâce à des systèmes de vérification complets et à des programmes de conformité. De la vérification de l’identité des vendeurs aux tests de sécurité des produits, en passant par la protection en amont de la propriété intellectuelle, cette approche à plusieurs niveaux permet d’éviter les problèmes avant même qu’ils n’atteignent les clients.
• Des outils et des solutions de pointe associent les dernières avancées technologiques à l’expertise humaine pour garder une longueur d’avance sur l’évolution des menaces. Les systèmes multimodaux analysent simultanément des milliards de signaux, qu’il s’agisse d’éléments visuels, de contenus textuels, du comportement des vendeurs ou des tendances de la chaîne d’approvisionnement, mettant ainsi en évidence des liens qui échapperaient à une analyse isolée. Cette vision globale nous permet d’anticiper les risques avant qu’ils ne se concrétisent ou n’aient des répercussions sur nos clients.
• Traduire les contrevenants en justice grâce à des équipes chargées de l’application de la loi et à des collaborations internationales entre les secteurs public et privé. Ces équipes collaborent avec les forces de l’ordre, les marques et les leaders du secteur pour lutter contre la criminalité organisée dans le commerce de détail, les réseaux de contrefaçon, la fraude aux remboursements et les réseaux d’escroquerie, démantelant ainsi les infrastructures criminelles à la source.
• La protection et la sensibilisation des consommateurs permettent de fournir des informations essentielles sur la lutte contre la contrefaçon, les escroqueries et la sécurité des produits au moment où les personnes en ont le plus besoin. Grâce à des partenariats avec des leaders du secteur et des organismes publics du monde entier, les consommateurs ont accès à des informations qui les protègent, qu’il s’agisse de consignes de sécurité après une catastrophe, de conseils pour éviter les arnaques pendant les périodes de forte affluence, de ressources aidant les parents à s’y retrouver face à un choix pléthorique, ou encore de campagnes de lutte contre la contrefaçon visant à sensibiliser la nouvelle génération à l’importance d’acheter des produits authentiques.

Les défis auxquels est confronté le commerce de détail mondial sont bien réels. Mais il en va de même pour les infrastructures que nous avons mises en place pour y remédier.

Déterminer qui peut vendre dans notre boutique

De nombreux détaillants se concentrent principalement sur la vérification de l’identité du vendeur lors de l’inscription. Nous le faisons depuis longtemps nous aussi, mais nous savons aussi que les acteurs malintentionnés sont rusés et qu’ils trouvent toujours le moyen de contourner les contrôles ponctuels. Ainsi, depuis de nombreuses années, nous utilisons des systèmes de surveillance en continu qui traquent les signaux tout au long du parcours d’un vendeur afin d’identifier les risques potentiels et d’y réagir dès leur apparition.

Nos systèmes vérifient l’identité des nouveaux vendeurs en combinant des technologies de pointe et un examen minutieux effectué par des experts. Notre objectif est de faciliter la création d’un compte vendeur pour les entreprises légitimes, mais pour les acteurs malintentionnés qui tentent de se faire passer pour ce qu’ils ne sont pas, nous multiplions intentionnellement les obstacles à chaque étape. Cette vérification s’effectue lors de l’inscription initiale et, si nécessaire, tout au long de leur activité. Lorsque des vendeurs souhaitent vendre dans la boutique Amazon, ils doivent fournir des pièces d’identité officielles, des documents attestant de leur activité commerciale, des relevés bancaires et un justificatif de domicile, que nous vérifions par recoupement avec des bases de données internes et externes lorsque cela est possible. Grâce à la vision par ordinateur et au machine learning, nous utilisons des méthodes avancées de contrôle de l’identité telles que la détection des falsifications de documents ainsi que la vérification d’images et de vidéos. Ces technologies nous permettent de confirmer l’authenticité des documents d’identité délivrés par le gouvernement et établir s’ils correspondent à la personne qui demande à vendre dans notre boutique.

Mais la vérification est une activité permanente. Nos systèmes surveillent en permanence l’activité tout au long du parcours d’un vendeur, détectant les liens avec des acteurs malintentionnés déjà identifiés et signalant les tendances susceptibles d’indiquer un risque. Dans certains cas, une activité inhabituelle peut déclencher une nouvelle vérification. Ces systèmes sont conçus pour mettre au jour des stratagèmes sophistiqués, notamment ceux mis en place par des acteurs malintentionnés qui recrutent et rémunèrent de vraies personnes pour qu’elles utilisent leur identité afin de créer des comptes de vendeur. Ces comptes sont ensuite vendus à des tiers et peuvent servir de couverture à des activités non autorisées.

Si nous constatons qu’un acteur malintentionné a contourné nos contrôles de vérification et a réussi à créer un compte vendeur, nous le supprimons immédiatement de notre boutique. Lorsque nous identifions des acteurs malintentionnés opérant de manière organisée, nous collaborons avec les forces de l’ordre du monde entier afin de les traduire en justice et de démanteler ces réseaux criminels, quel que soit le lieu d’où ils opèrent.

En plus de sélectionner les vendeurs qui proposent leurs produits dans notre boutique, nous contrôlons également leurs performances. Notre évaluation de l’état du compte (Account Health Rating, ou AHR) en est un bon exemple : il s’agit d’une note attribuée au niveau de la boutique qui reflète le respect par le vendeur des politiques d’Amazon, ainsi que les risques potentiels pour les clients, les obligations légales et la réputation de la boutique. Le score baisse en cas d’infraction aux règles. Il remonte lorsque le vendeur résout les problèmes et traite correctement les commandes. Lorsque l’AHR suspend un vendeur, c’est pour l’une des deux raisons suivantes :

1. Mauvais historique des performances : la note d’un vendeur passe en dessous de nos seuils en raison d’infractions cumulées, qu’il s’agisse de différents types de problèmes ou d’infractions répétées d’une même politique.
2. Présence d’un seul problème majeur : infractions passibles d’une tolérance zéro immédiate, notamment celles liées à des abus, à des problèmes de conformité ou à des contrefaçons avérées.

Cette approche fondée sur les performances offre aux vendeurs des moyens clairs de maintenir et d’améliorer leur réputation, tandis que les acteurs malintentionnés s’exposent à des conséquences rapides qui rendent la poursuite de leurs abus intenable. Nous combinons une détection proactive lors de l’inscription, une surveillance continue et des vérifications renouvelées tout au long du cycle de vie du vendeur, ainsi qu’un suivi des performances axé sur les comportements non frauduleux. Cette approche nous permet de demander des comptes aux acteurs malintentionnés et d’écarter les entités peu performantes avant même qu’elles n’aient un impact sur nos clients ou nos partenaires de vente.

Déterminer qui peut vendre quoi dans notre boutique : notre approche en matière de sélection

Notre approche en matière de sélection vise avant tout à garantir que les clients puissent toujours faire leurs achats en toute confiance sur la boutique Amazon.

Nous prenons des décisions à deux niveaux : la nature des produits qui peuvent être vendus et les conditions à remplir pour les vendre. Lorsque nous choisissons les produits proposés à la vente, nous veillons tout particulièrement à ce qu’ils soient authentiques, sûrs et conformes aux normes. Nous pouvons vérifier les chaînes d’approvisionnement, demander des informations relatives aux tests de sécurité ou effectuer d’autres contrôles afin de confirmer l’intégrité des produits référencés dans notre catalogue. Pour les produits présentant un risque plus élevé en matière de sécurité ou nécessitant une manutention particulière, nous pouvons exiger une documentation plus complète relative à la chaîne d’approvisionnement, une vérification des pratiques de stockage et de manutention, ainsi que des canaux d’approvisionnement spécifiques ou des volumes de stock minimaux, avant qu’un vendeur puisse publier une offre. Nous plaçons également la barre très haut en matière d’expérience client, qu’il s’agisse de la qualité des produits, du service client ou de l’efficacité des livraisons. Les vendeurs qui ne respectent pas systématiquement ces normes risquent de ne plus pouvoir mettre certains produits en vente ou de voir leur droit de vente suspendu jusqu’à ce qu’ils puissent démontrer une amélioration de leurs performances.

Ces contrôles reposent sur un principe fondamental : tous les produits vendus sur la boutique Amazon doivent être sûrs et authentiques, et respecter l’ensemble des lois, réglementations et politiques d’Amazon en vigueur. Pour les vendeurs de bonne foi, nous avons mis au point des outils et des ressources qui facilitent la mise en conformité.

Garantir la sécurité et la conformité des produits

Au-delà de l’authenticité, nous veillons à ce que nos produits répondent à des normes de sécurité rigoureuses pour nos clients. Lorsque les clients effectuent leurs achats dans la boutique Amazon, ils sont assurés que chaque produit qu’ils trouvent répond aux normes de sécurité les plus strictes, et pas seulement aux exigences minimales prévues par la loi. Et cela implique parfois de retirer des produits que nous jugeons dangereux, même si ceux-ci sont conformes aux normes en vigueur dans le secteur.

Dans l’ensemble du secteur de la vente au détail, certains acteurs malintentionnés peu scrupuleux agissent sans se soucier de la sécurité des clients. C’est pourquoi Amazon met tout en œuvre pour protéger ses clients. Nous avons lancé notre programme de validation directe des produits pour travailler directement avec des laboratoires de sécurité accrédités et vérifier la conformité. Pour cela, nous travaillons en étroite collaboration avec des laboratoires de sécurité agréés afin de vérifier leur conformité. Le programme est entièrement intégré au tableau de bord État du compte d’Amazon, ce qui permet aux prestataires agréés de valider la documentation existante ou de tester des produits, les résultats étant transmis directement des laboratoires à Amazon.

Nous explorons également de nouvelles façons de renforcer ces efforts. Nous avons commencé à exploiter une technologie d’IA agentique capable de détecter en permanence les produits qui auraient pu échapper à nos contrôles existants, ce qui renforce notre capacité à identifier de manière proactive les risques potentiels. Ces audits agentiques, combinés aux commentaires de nos clients, aux changements réglementaires et aux analyses de nos équipes d’experts, soutiennent l’amélioration et l’évolution constantes de nos politiques de sécurité.

Protection de la propriété intellectuelle

La technologie automatisée d’Amazon et son intelligence artificielle (IA) analysent chaque jour des milliards de tentatives de modification des pages détaillées de produits pour détecter des signes potentiels d’abus. Nous utilisons une intelligence artificielle de pointe qui détecte les violations de la propriété intellectuelle avant la mise en vente des produits. Nos systèmes analysent les textes, les logos et les images afin de détecter toute utilisation susceptible de porter atteinte à des marques déposées ou à des œuvres protégées par des droits d’auteur.

Quand nous recevons un signalement valide d’infraction ou une plainte d’un client, nos algorithmes de machine learning utilisent cette information pour apprendre en permanence et améliorer nos mesures de protection proactives. En exploitant des grands modèles de langage multimodaux, c’est-à-dire des systèmes capables d’analyser simultanément le texte, les éléments visuels et les tendances tarifaires, nous sommes mieux armés pour détecter même les contrefaçons les plus habilement dissimulées, celles où les logos et les images sont manipulés ou masqués pour échapper à la détection.

C’est important car, lorsque les clients achètent un article de marque, nous voulons qu’ils aient l’assurance d’acheter un produit authentique, et nous tenons à ce que les marques sachent que nous protégeons leur propriété intellectuelle.

Cette approche proactive s’étend à notre collaboration avec les régulateurs. Plutôt que d’attendre que des problèmes apparaissent, nous engageons le dialogue avec les autorités de surveillance du marché et les organismes de normalisation afin d’identifier plus rapidement et de prévenir ensemble les éventuels problèmes liés à la sécurité des produits. Ces collaborations nous permettent d’anticiper les nouveaux enjeux en matière de sécurité et de veiller à ce que nos normes soient conformes à l’évolution des exigences réglementaires.

Nos collaborations avec les secteurs public et privé vont au-delà de la simple conformité réglementaire pour s’étendre à une transformation à l’échelle sectorielle, afin de préparer les changements qui redéfiniront la manière dont les produits sont suivis, vérifiés et protégés.

Avoir une vue d’ensemble : notre approche en matière d’innovation

La confiance des clients ne se construit pas en résolvant des problèmes individuels pris indépendamment les uns des autres. Les menaces ne viennent pas d’une seule direction : elles nécessitent des systèmes capables de détecter et d’exploiter toutes les informations disponibles. Et pas seulement pour réagir, mais pour anticiper et agir de manière proactive.

C’est la raison pour laquelle nous avons mis au point des systèmes qui analysent tous les aspects de l’expérience d’achat et de vente : éléments visuels, contenu textuel, identité du vendeur, tendances comportementales, données relatives à la chaîne d’approvisionnement et connexions réseau. Cette vue d’ensemble met en évidence des relations et des tendances que l’analyse isolée ne permet pas de détecter.

Toutes ces technologies s’améliorent grâce à un élément essentiel : les retours d’expérience. Nos clients nous font part de leur expérience de multiples façons : par le biais de commentaires, de demandes de remboursement et de contacts avec le service client. Nous avons également veillé à ce que nos clients et nos partenaires de vente disposent de moyens directs pour signaler tout problème lorsqu’ils constatent quelque chose qui semble suspect : une contrefaçon présumée, un abus au niveau des commentaires, une escroquerie, un risque potentiel pour la sécurité, etc. Lorsque nos clients et nos partenaires de vente nous font part de leurs observations, quelle que soit la manière dont ils choisissent de les partager, nous pouvons agir plus rapidement et garder une longueur d’avance sur les menaces émergentes.

L’avenir du commerce de détail regorge de possibilités : de nouvelles technologies, de nouvelles façons pour les clients de découvrir des produits, de nouvelles opportunités de croissance pour les entreprises. Mais chaque avancée s’accompagne de nouveaux défis à relever. C’est pourquoi nous nous engageons à innover au service de nos clients. Chaque nouvelle fonctionnalité que nous développons, des systèmes basés sur l’IA qui mettent en évidence des tendances autrement indétectables aux technologies permettant de vérifier l’authenticité à une échelle sans précédent, permet aux clients de faire leurs achats en toute confiance et aux entreprises légitimes de prospérer. Nous posons les bases d’une expérience d’achat qui s’améliore, gagne en sécurité et devient plus fluide de jour en jour.

Protection basée sur l’IA : empêcher que les clients voient de faux commentaires

Depuis que nous avons mis en place les commentaires client en 1995, nous avons acquis une compréhension globale des tendances en matière de commentaires authentiques et des signes de fraude. En combinant une technologie de détection avancée basée sur l’IA et près de trente ans de données, nous sommes en mesure d’identifier les faux commentaires avec une plus grande précision.

La grande majorité des commentaires sur les produits passent les critères élevés d’Amazon en matière d’authenticité et sont publiés immédiatement. Mais avant qu’un seul commentaire n’apparaisse sur notre boutique, l’intelligence artificielle analyse simultanément des milliers de points de données : relations entre les comptes, habitudes de connexion, historique des commentaires, anomalies comportementales. Les modèles de machine learning fonctionnent aux côtés des grands modèles de langage et des réseaux neuronaux profonds graphiques afin de détecter des tendances que l’œil humain ne peut pas percevoir.

Un produit qui recueille rapidement des commentaires peut tout simplement être excellent. Des fautes de grammaire dans un commentaire ne sont pas nécessairement le signe d’une fraude. Pour distinguer les commentaires authentiques de ceux qui sont abusifs ou faux, il faut identifier des tendances qui ne deviennent visibles qu’à travers une analyse assistée par l’IA de milliards de commentaires accumulés depuis près de trente ans.

Cependant, garantir l’intégrité des commentaires clients ne se résume pas à une simple question de technologie : il s’agit avant tout de veiller à ce que les millions de clients et d’entreprises qui s’appuient sur des commentaires authentiques puissent avoir confiance en ce qu’ils lisent, à chaque fois.

Si l’IA nous aide à valider les commentaires des clients sur les produits, nous utilisons également des technologies de pointe pour contrôler les produits eux-mêmes, afin de nous assurer qu’ils répondent aux normes de qualité avant même d’être livrés aux clients.

Project PI : détection des défauts avant la livraison

Dans les centres de distribution d’Amazon à travers l’Amérique du Nord, les produits passent par des tunnels de lecture optique conçus pour trier les articles en fonction de leur destination. Project PI transforme ces tunnels en un système à double fonction : il exploite les images capturées pour inspecter les produits à la recherche de défauts potentiels pendant leur acheminement au sein de notre réseau de distribution. La technologie de vision par ordinateur analyse les images des produits afin de vérifier que les dates de péremption n’ont pas été dépassées et compare les images réelles des produits à celles du catalogue de référence pour détecter d’éventuels dommages, tels que des couvertures de livres cornées ou des écrans fissurés. Nos équipes utilisent ensuite l’IA générative pour analyser simultanément les images et les commentaires des clients, ce qui permet de prendre plus rapidement des mesures correctives.

Bien que Project PI capture ce que les caméras peuvent voir, certains problèmes ne se manifestent pas à première vue. Ils nécessitent des méthodes de détection plus approfondies.

Des méthodes de détection avancées permettent d’identifier les contrefaçons sophistiquées ou les risques potentiels pour la sécurité au niveau de chaque unité. Mais neutraliser les acteurs malintentionnés pris individuellement ne suffit pas lorsqu’ils font partie de réseaux criminels plus vastes.

Technologie des graphes de connaissances : comprendre les liens qui comptent

La fraude ne suit pas toujours un schéma linéaire. Il s’agit souvent d’un flux de signaux qu’il faut identifier, trier, relier entre eux et analyser.

Tout comme les réseaux sociaux cartographient les relations entre les personnes, la technologie des graphes de connaissances nous aide à relier les signaux provenant des comptes, des produits mis en vente, des transactions et des comportements, révélant ainsi des tendances qui resteraient invisibles si nous ne considérions chaque donnée que de manière isolée. Elle s’appuie sur la machine learning, les grands modèles de langage, la vision par ordinateur et l’expertise d’enquêteurs humains pour offrir une vision globale des risques. Car protéger les clients ne consiste pas seulement à contrer des menaces individuelles, mais aussi à comprendre comment ces menaces s’interconnectent et fonctionnent en réseau.

Les méthodes conventionnelles de détection des fraudes examinent les signaux un par un : Ce compte est-il suspect ? Ce commentaire est-il faux ? Mais les acteurs malintentionnés ont appris à contourner ces systèmes. Un commentaire peut sembler authentique pris isolément, mais lorsqu’on examine ses liens avec d’autres comptes et ses tendances comportementales, on constate l’existence d’un réseau d’abus coordonnés.

Bon nombre de nos systèmes utilisent la technologie des graphes de connaissances pour cartographier ces relations complexes. Les réseaux neuronaux profonds basés sur des graphes identifient des signaux à partir de tendances comportementales, permettant ainsi de détecter des abus coordonnés qui seraient difficiles à repérer si chaque signal était évalué séparément, qu’il s’agisse de réseaux de commentaires frauduleux, de réseaux de contrefaçon, de stratagèmes de fraude aux remboursements ou d’opérations d’escroquerie.

La technologie des graphes de connaissances nous aide à détecter les abus coordonnés au sein de notre boutique. Mais pour assurer une protection complète, il faut voir plus loin et identifier, puis éliminer les menaces externes qui visent les consommateurs partout dans le monde.

Pour mettre un terme aux agissements des acteurs malintentionnés, il faut modifier les conditions fondamentales qui font que la contrefaçon, la fraude et la criminalité organisée dans le commerce de détail sont rentables. Cela nécessite des moyens qu’aucune organisation ne peut mobiliser à elle seule : une réponse coordonnée qui dépasse les frontières, les secteurs d’activité et les juridictions.

Chez Amazon, nous exploitons nos propres données et, en collaboration avec les marques et les forces de l’ordre, nous identifions et démantelons des réseaux de production entiers à la source. L’action de nos équipes chargées de l’application de la loi permet d’intercepter des conteneurs de transport, de mener des descentes dans des sites de fabrication clandestins et de saisir des moules complets ainsi que d’autres machines utilisées pour produire des contrefaçons à grande échelle.

L’approche globale d’Amazon en matière d’application de la loi

Les réseaux criminels n’opèrent pas en vase clos. Ils coordonnent leurs actions au-delà des frontières, exploitent les failles de la chaîne d’approvisionnement du commerce de détail et fragmentent leurs activités pour échapper à la détection. Si vous mettez fin à une activité, ils la reprennent tout simplement ailleurs. C’est précisément pour cette raison que notre lutte contre les acteurs malintentionnés s’inscrit dans le cadre d’une approche systématique, collaborative et sans relâche, et pourquoi leur demander des comptes ne se résume pas à une simple sanction. Il s’agit de faire évoluer les mentalités : faire comprendre clairement que le risque de commettre des actes illégaux dans ou aux abords de notre boutique n’en vaut tout simplement pas la peine. Comme il s’agit de défis qui touchent l’ensemble du secteur, seule une réponse coordonnée et globale peut s’avérer efficace.

Une approche programmatique pour mettre fin aux réseaux d’acteurs malintentionnés

Amazon met en place l’infrastructure nécessaire pour traquer les acteurs malintentionnés dans tous les domaines d’activité criminelle qui menacent notre boutique et nos clients. Cela inclut les notamment :

• La prévention mondiale des escroqueries. Les escroqueries par usurpation d’identité (lorsque des acteurs malintentionnés se font passer pour Amazon afin d’escroquer les clients par le biais de stratagèmes liés à l’assistance technique, à l’hameçonnage, à des escroqueries liées aux publications) causent des préjudices qui vont bien au-delà des simples pertes financières. Amazon mène ces opérations à l’aide d’outils tant judiciaires que non judiciaires, en ciblant non seulement les individus peu scrupuleux, mais aussi l’infrastructure qui permet à ces escroqueries de se développer à grande échelle.
• La lutte contre la criminalité organisée dans le commerce de détail (Organized retail crime, ou ORC). L’ORC est une organisation criminelle structurée. Ces réseaux ciblent systématiquement les détaillants et les réseaux logistiques par le biais de fraudes organisées en matière de remboursement, de trafic de marchandises volées et de vols de conteneurs, avant de tenter de réintroduire ces marchandises dans le circuit commercial légal. Le vol de marchandises constitue une menace sérieuse pour l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement du commerce de détail.
• La cybercriminalité. Les réseaux criminels ciblent les comptes des clients, des partenaires de vente et des fournisseurs d’Amazon par le biais de techniques de piratage de comptes, d’hameçonnage et de logiciels malveillants, exploitant les failles numériques pour voler des produits, détourner des paiements et saper la confiance. La stratégie répressive d’Amazon vise l’ensemble de l’écosystème criminel : les auteurs d’hameçonnage, les fournisseurs d’infrastructures et les réseaux de réexpédition.
• La lutte contre la contrefaçon. Amazon poursuit les fabricants, les fournisseurs et les distributeurs de produits contrefaits par le biais de poursuites civiles, de signalements aux autorités judiciaires et d’opérations de contrôle coordonnées.
• La protection des vendeurs et des clients contre la fraude. Cela implique notamment de traquer les acteurs malintentionnés qui exploitent les systèmes de retour et de remboursement d’Amazon, de prévenir le vol et l’utilisation abusive des données personnelles, et de protéger les partenaires de vente honnêtes contre les faux courtiers en inscription de vendeurs et les tentatives de piratage de comptes.

La collaboration comme facteur démultiplicateur

Aucune entreprise ne peut à elle seule mettre fin aux réseaux criminels qui opèrent à l’échelle du secteur. L’approche d’Amazon en matière de lutte contre la contrefaçon repose sur la collaboration avec les forces de l’ordre, les autorités douanières, les marques, les détaillants et les organismes de réglementation du monde entier.

Amazon a soutenu des solutions politiques et des actions des forces de l’ordre fédérales, étatiques et locales aux États-Unis pour lutter contre la criminalité organisée dans le secteur de la vente au détail, en participant à plus de 14 groupes de travail étatiques contre la criminalité organisée dans le secteur de la vente au détail, où nous travaillons régulièrement avec le secteur et les forces de l’ordre. Nos équipes assurent un soutien sur le terrain pendant les opérations, témoignent lors des procès et partagent de manière proactive des renseignements par le biais de canaux tels que le portail de l’EUIPO dédié à la protection de la propriété intellectuelle.

Ce modèle s’applique à tous les domaines d’application de la loi : Amazon est devenue membre fondateur du National Elder Fraud Coordination Center afin de lutter contre les escroqueries visant les personnes âgées, a coordonné des opérations avec les forces de l’ordre européennes qui ont abouti à l’arrestation de cybercriminels spécialisés dans l’hameçonnage, et a collaboré avec des autorités judiciaires en Amérique du Nord et en Europe pour démanteler des réseaux de vol de marchandises responsables de pertes s’élevant à plusieurs centaines de millions de dollars.

En 2026, Amazon étend les actions de son unité chargée de la lutte contre la contrefaçon à l’Inde, et ce grâce à la création d’une équipe dédiée composée d’avocats, d’enquêteurs et d’analystes de données, dont la mission est de protéger les clients et les partenaires de vente contre les contrefaçons et les organisations criminelles qui fabriquent et distribuent des produits contrefaits. En s’appuyant sur les ressources d’enquête et juridiques existantes d’Amazon, l’équipe établira des signalements donnant lieu à des poursuites en s’appuyant sur des données internes, tout en nouant des relations essentielles avec les forces de l’ordre indiennes, les parquets indiens et les marques indiennes afin de poursuivre les contrevenants par le biais de signalements pénaux et de procédures civiles. Cette expansion s’appuie sur les succès avérés de l’équipe dédiée de la CCU en Chine.

L’objectif n’est pas seulement d’empêcher les personnes malintentionnées de sévir dans notre boutique. Il s’agit aussi de les empêcher de mener leurs activités où que ce soit.

Les résultats de ce travail

Les mesures coercitives donnent lieu à des arrestations, des condamnations pénales, des saisies de biens, des condamnations civiles et l’indemnisation des victimes. Chaque enquête, chaque affaire, chaque sanction rend la suivante plus efficace. Chaque opération nous aide à mieux comprendre les réseaux criminels, à détecter plus tôt les tendances et à mettre un terme aux contrefaçons, aux escroqueries et aux fraudes avant qu’elles n’atteignent les clients, où qu’ils se trouvent.

Lorsque les détaillants partagent leurs renseignements avec les forces de l’ordre, lorsque les marques collaborent avec les autorités douanières et lorsque les gouvernements mettent en place des cadres permettant d’agir rapidement, les contrevenants sont traduits en justice partout où ils opèrent, et pas seulement dans des régions isolées. Les affaires ci-dessous montrent pourquoi cette infrastructure collaborative est importante.

L’un des meilleurs moyens de se prémunir contre la fraude, la contrefaçon et les produits dangereux est de disposer de clients bien informés. Chez Amazon, nous pensons que la sensibilisation des consommateurs ne se limite pas à la simple diffusion d’informations. Il s’agit aussi de fournir les bonnes informations au moment où les gens en ont le plus besoin. Qu’il s’agisse de consignes de sécurité diffusées quelques heures après une catastrophe naturelle, de conseils pour éviter les arnaques pendant les périodes de forte affluence commerciale, ou encore de ressources destinées à aider les nouveaux parents à s’y retrouver face à un choix pléthorique, notre approche consiste à aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent, en leur fournissant des informations qu’ils peuvent mettre immédiatement à profit.

Mais nous sommes également conscients que pour instaurer la confiance, il faut voir plus loin que notre propre boutique. Les défis auxquels sont confrontés les consommateurs, des techniques sophistiquées d’hameçonnage aux produits contrefaits, ne s’arrêtent pas aux frontières entre le secteur public et le secteur privé. C’est pourquoi nos initiatives en matière de sensibilisation s’appuient sur des partenariats avec des gouvernements, des organismes de sécurité, des établissements d’enseignement et des associations de défense des droits à travers le monde. Ensemble, nous nous efforçons de faire en sorte que chaque consommateur ait accès aux informations et aux outils dont il a besoin pour faire ses achats en toute confiance et en toute sécurité, non seulement sur la boutique Amazon, mais partout où il s’approvisionne.

Les initiatives présentées ci-dessous illustrent comment cette vision se concrétise dans différentes régions, auprès de différentes populations et face à divers défis. Chacune d’entre elles vise à donner aux consommateurs les moyens d’agir en leur fournissant les informations nécessaires pour se protéger et instaurer une confiance durable.

Ces initiatives ne se limitent pas à de simples programmes, mais elles constituent les fondements d’une expérience d’achat digne de confiance pour tous. Chaque atelier, chaque guide de sécurité et chaque collaboration a des répercussions qui vont bien au-delà d’une simple transaction. À mesure que les cybercriminels gagnent en sophistication, la nécessité d’une réponse collective s’accroît également. Et à mesure que le commerce s’étend à de nouvelles communautés, la sensibilisation des consommateurs évolue de pair, en allant à la rencontre des gens là où ils se trouvent, dans les langues qu’ils parlent et par le biais des canaux auxquels ils font confiance.

Derrière chaque chiffre de ce rapport se cachent de vraies personnes, à savoir des clients qui découvrent des produits qui font le bonheur de leur famille, des petites entreprises qui se développent en toute confiance, des marques qui lancent des innovations sur lesquelles elles ont travaillé pendant des années, et des équipes qui collaborent avec les leaders du secteur dans le monde entier.

La mission d’Amazon est d’améliorer et de faciliter la vie quotidienne de ses clients en innovant sans relâche pour eux. Garantir une expérience d’achat digne de confiance fait partie intégrante de cette mission d’amélioration et d’innovation constantes. Les systèmes présentés dans ce rapport ne sont pas définitivement finalisés. Ils évoluent chaque jour.

Les défis auxquels est confronté aujourd’hui le secteur mondial de la distribution n’existaient pas il y a dix ans. La plupart des solutions non plus. À mesure que le commerce de détail évolue, l’infrastructure qui le protège doit elle aussi s’adapter. Nous travaillons à la construction de cet avenir, non pas seuls, mais en collaboration avec des marques, les forces de l’ordre, les autorités de régulation et des partenaires du secteur partout dans le monde. Ensemble, nous mettons au point de nouvelles méthodes pour détecter les menaces avant qu’elles ne se concrétisent, démanteler les réseaux criminels à la source et donner aux consommateurs les moyens de se protéger, où qu’ils fassent leurs achats.

Ce que vous avez découvert dans ce rapport constitue l’approche la plus complète et la plus collaborative du secteur en matière d’achats dignes de confiance, et elle constitue le fondement sur lequel nous nous appuyons chaque jour. Nous continuerons à aller de l’avant avec des systèmes plus intelligents, des collaborations plus vastes et des mesures de protection plus efficaces. En effet, gagner la confiance des clients n’est pas une fin en soi. C’est un travail de tous les jours.