Trustworthy Shopping Experience Report

Der globale Einzelhandel hat sich weiterentwickelt – er verbindet Milliarden von Kunden mit Millionen von Verkaufspartnern über Dutzende Grenzen hinweg und in einer beispiellosen Geschwindigkeit. Kunden steht eine riesige Auswahl von Produkten und Waren aus aller Welt zur Verfügung, die schneller denn je direkt an ihre Haustür geliefert werden. Unternehmen können auf einfache Weise Regionen und Kunden erreichen, die zuvor nicht erreichbar waren, und so in wenigen Jahren ein Wachstum erzielen, das früher Jahrzehnte gedauert hätte.

Dies schafft außergewöhnliche Möglichkeiten und ebenso anspruchsvolle Herausforderungen. Wir haben bei Amazon die Systeme, die Zusammenarbeit und das Fachwissen aufgebaut, um diesen Herausforderungen aktiv entgegenzutreten. Diese Systeme sind fortschrittlich, müssen aber kontinuierlich verbessert werden. Sie befinden sich in einem ständigen Wandel und bauen auf jahrzehntelangen Erkenntnissen, Milliarden von Datenpunkten und ständigem Feedback auf, um das kundenorientierteste Einkaufserlebnis der Welt zu erhalten.

Diese Arbeit orientiert sich an vier Säulen:

• Robuste proaktive Kontrollen schützen Kunden und legitime Verkaufspartner durch umfassende Prüfsysteme und Compliance-Programme. Von der Überprüfung der Verkäuferidentität über Produktsicherheitstests bis hin zum proaktiven Schutz geistigen Eigentums – dieser vielschichtige Ansatz verhindert Probleme, bevor sie den Kunden erreichen.
• Innovative Tools und Technologien vereinen fortschrittliche Technologie mit menschlichem Fachwissen, um neuen Bedrohungen einen Schritt voraus zu sein. Multimodale Systeme analysieren Milliarden von Signalen gleichzeitig – von visuellen Elementen und Textinhalten bis hin zum Verhalten von Verkäufern und Mustern in der Lieferkette – und decken Zusammenhänge auf, die einer isolierten Analyse entgehen würden. Dank dieses umfassenden Überblicks können wir Risiken vorhersehen, bevor sie entstehen oder Auswirkungen auf Kunden haben.
• Wir ziehen Akteure mit schlechten Absichten zur Rechenschaft, indem wir Teams für Durchsetzungsmaßnahmen einsetzen und weltweit mit dem öffentlichen und privaten Sektor zusammenarbeiten. Diese Teams arbeiten mit Strafverfolgungsbehörden, Marken und Branchenführern zusammen, um organisierte Kriminalität im Handel, Fälschungen, Erstattungsbetrug und Betrugsnetzwerke zu bekämpfen und kriminelle Infrastrukturen an der Wurzel zu packen.
• Durch den Schutz und die Aufklärung der Verbraucher werden wichtige Informationen über Fälschungen, Betrug und Produktsicherheit in den Momenten bereitgestellt, in denen die Menschen sie am meisten benötigen. Die Zusammenarbeit mit Branchenführern und Regierungsbehörden auf der ganzen Welt sorgt dafür, dass die Verbraucher Zugang zu Wissen haben, das sie schützt. Dabei kann es sich um Sicherheitshinweise nach Katastrophen handeln, um Betrugsprävention während Haupteinkaufszeiten, um Ressourcen, die Eltern helfen, sich in der überwältigenden Auswahl zurechtzufinden, oder um Kampagnen zur Bekämpfung von Fälschungen, die die nächste Generation über die Bedeutung des Kaufs authentischer Produkte aufklären.

Die Herausforderungen für den globalen Einzelhandel sind real. Doch genauso real ist die Infrastruktur, die wir aufgebaut haben, um sie zu bewältigen.

Bestimmen, wer in unserem Store verkaufen darf

Viele Händler konzentrieren sich in erster Linie darauf, die Identität des Verkäufers bei der Registrierung zu überprüfen. Das tun wir auch schon seit langem. Aber wir wissen auch, dass Akteure mit schlechten Absichten raffiniert sind und Wege finden können, um einmalige Überprüfungen zu umgehen. Daher setzen wir seit vielen Jahren Systeme zur kontinuierlichen Überwachung ein, die Signale während des gesamten Zeitraums erfassen, in dem ein Verkäufer aktiv ist. So können potenzielle Risiken erkannt und Maßnahmen ergriffen werden.

Unsere Systeme verifizieren neue Verkäufer durch eine Kombination aus fortschrittlicher Technologie und fachkundiger menschlicher Überprüfung, sowohl bei der Registrierung als auch, falls erforderlich, während des gesamten Verkäuferlebenszyklus. Unser Ziel ist es, ehrlichen Unternehmen die Eröffnung eines Verkaufskontos zu erleichtern, aber Akteuren mit schlechten Absichten machen wir es sehr schwer. Wenn Verkäufer sich für den Store von Amazon bewerben, müssen sie einen amtlichen Ausweis, geschäftliche Referenzen, Kontoauszüge und einen Adressnachweis vorlegen, die nach Möglichkeit mit internen und externen Datenbanken abgeglichen werden. Mithilfe von Computer Vision und Machine Learning setzen wir fortschrittliche Technologien wie die Erkennung von Dokumentenfälschungen sowie Bild- und Videoüberprüfung ein, um die Echtheit von amtlichen Ausweisen zu bestätigen und festzustellen, ob sie mit der Person übereinstimmen, die sich als Verkäufer in unserem Store bewirbt.

Diese Überprüfung findet aber nicht einmalig statt. Unsere Systeme überwachen kontinuierlich die Aktivitäten eines Verkäufers, erkennen Verbindungen zu bereits identifizierten Akteuren mit schlechten Absichten und weisen auf Muster hin, die potenzielle Risiken erkennen lassen. Manchmal kann eine ungewöhnliche Aktivität eine erneute Überprüfung auslösen. Diese Systeme sind dafür konzipiert, ausgeklügelte Betrugssysteme aufzudecken, einschließlich Akteure mit schlechten Absichten, die reale Personen anwerben und dafür bezahlen, mit ihrer Identität Verkäuferkonten anzulegen, die später an andere Personen verkauft werden und als Fassade für nicht autorisierte Aktivitäten dienen können.

Wenn wir feststellen, dass eine kriminelle Person unsere Überprüfungen umgangen hat und es geschafft hat, ein Verkäuferkonto einzurichten, entfernen wir es umgehend aus unserem Store. Wenn wir erkennen, dass Akteure mit schlechten Absichten auf organisierte Weise agieren, arbeiten wir weltweit mit Strafverfolgungsbehörden zusammen, um rechtliche Schritte einzuleiten und diese kriminellen Netzwerke zu zerschlagen.

Wir überprüfen nicht nur, wer in unserem Store verkauft, sondern führen auch Performance-Prüfungen durch. Ein Beispiel dafür ist unsere Bewertung der Verkäuferleistung – eine Bewertung auf Store-Ebene, die die Einhaltung der Amazon Richtlinien durch den Verkäufer sowie mögliche Risiken für Kunden, rechtliche Verpflichtungen und den Ruf des Stores widerspiegelt. Die Bewertung sinkt, wenn ein Verkäufer gegen die Richtlinien verstößt, und verbessert sich, wenn der Verstoß behoben wird und Bestellungen erfolgreich ausgeführt werden. Wenn ein Verkäufer im Zuge dieser Bewertung vorübergehend gesperrt wird, kann dies aus einem von zwei Gründen geschehen:

1. Schlechte Leistung in der Vergangenheit: Die Bewertung eines Verkäufers fällt unter unsere Schwellenwerte, weil sich die Verstöße häufen. Dabei ist unerheblich, ob es sich um verschiedene Probleme oder wiederholte Verstöße gegen dieselbe Richtlinie handelt.
2. Ein einzelnes kritisches Problem: Unmittelbare Null-Toleranz-Verstöße, vor allem in Bezug auf Missbrauch, Compliance-Probleme oder bestätigte Fälschungen.

Dieser leistungsbasierte Ansatz bietet Verkäufern klare Wege, um ihre Position zu halten und zu verbessern, während Akteure mit schlechten Absichten schnelle Konsequenzen erleben, die weiteren Missbrauch verhindern. Durch eine Kombination aus proaktiver Erkennung bei der Registrierung, kontinuierlicher Überwachung und erneuter Überprüfung während des gesamten Verkäuferlebenszyklus sowie einer Leistungsüberwachung in Bezug auf Verhaltensweisen, die auf gute Absichten schließen lassen, arbeiten wir daran, Akteure mit schlechten Absichten zur Rechenschaft zu ziehen und leistungsschwache Unternehmen zu stoppen, bevor ihr Handeln Auswirkungen auf Kunden oder unsere Verkaufspartner hat.

Wir bestimmen, wer in unserem Store verkauft und was verkauft werden darf: unser Auswahlverfahren

Unser Auswahlverfahren besteht im Wesentlichen darin, sicherzustellen, dass Kunden immer unbesorgt im Amazon Store einkaufen können.

Wir treffen Entscheidungen auf zwei Ebenen: welche Produkte verkauft werden dürfen und welche Anforderungen dafür erfüllt werden müssen. Bei der Entscheidung, welche Produkte verkauft werden dürfen, liegt unser Fokus auf der Authentizität, Sicherheit und Compliance der Produkte. Wir können Lieferketten überprüfen, Informationen zu Sicherheitstests anfordern oder andere Prüfungen durchführen, um die Integrität der Produkte in unserem Katalog zu bestätigen. Für Produkte, die besonders sicherheitsrelevant sind oder eine besondere Handhabung erfordern, verlangen wir unter Umständen eine ausführlichere Dokumentation der Lieferkette, eine Überprüfung der Lagerungs- und Handhabungspraktiken sowie bestimmte Beschaffungskanäle oder Mindestbestandsmengen, bevor ein Verkäufer ein Angebot einstellen darf. Außerdem haben wir hohe Anforderungen bezüglich Produktqualität, Kundenservice und Lieferleistung. Verkäufer, die diese Standards nicht durchgängig erfüllen, können bestimmte Produkte nicht anbieten oder ihre Verkaufsberechtigung verlieren, bis sie eine bessere Leistung nachweisen können.

Diese Kontrollen bauen auf einer grundlegenden Erwartung auf: Alle Produkte, die im Store von Amazon verkauft werden, müssen sicher und authentisch sein und allen geltenden Gesetzen, Vorschriften und Amazon Richtlinien entsprechen. Für Verkäufer mit guten Absichten haben wir Tools und Ressourcen entwickelt, die die Einhaltung der Vorschriften vereinfachen.

Produktsicherheit und Compliance gewährleisten

Neben der Authentizität stellen wir sicher, dass unsere Produkte strenge Sicherheitsstandards für unsere Kunden erfüllen. Wenn Kunden im Amazon Store einkaufen, vertrauen sie darauf, dass jedes Produkt den höchsten Sicherheitsstandards entspricht, nicht nur dem gesetzlich vorgeschriebenen Minimum. Das bedeutet manchmal, dass wir Produkte, die wir für unsicher halten, aus dem Sortiment nehmen, selbst wenn sie geltende Branchenstandards erfüllen.

In der Einzelhandelsbranche gibt es Akteure mit schlechten Absichten, die sich nicht um die Sicherheit ihrer Kunden kümmern. Deshalb geht Amazon beim Schutz der Kunden einen Schritt weiter. Wir haben ein Programm zur direkten Produktvalidierung gestartet, um direkt mit akkreditierten Sicherheitslabors zusammenzuarbeiten und die Einhaltung der Vorschriften zu überprüfen. Dabei arbeiten wir direkt mit akkreditierten Sicherheitslabors zusammen, um die Einhaltung der Vorschriften zu überprüfen. Das Programm ist vollständig in den Amazon Kennzahlenmonitor Verkäuferleistung integriert und ermöglicht akkreditierten Anbietern, bestehende Unterlagen zu validieren oder Produkte zu testen – die Ergebnisse werden direkt von den Labors an Amazon übermittelt.

Außerdem untersuchen wir neue Möglichkeiten, diese Bemühungen zu verstärken. Wir haben damit begonnen, eine neue agentenbasierte KI zu nutzen, die kontinuierlich nach Produkten sucht, die sich unseren bestehenden Kontrollen entzogen haben könnten. Diese dient als Prüfung und verbessert unsere Fähigkeit, potenzielle Risiken zu erkennen. Diese agentenbasierten Prüfungen unterstützen zusammen mit Kundenfeedback, regulatorischen Entwicklungen und den Erkenntnissen unserer Expertenteams die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Sicherheitsstandards.

Geistiges Eigentum schützen

Die moderne Technologie und künstliche Intelligenz (KI) von Amazon scannt täglich Milliarden von versuchten Änderungen an Produktdetailseiten, um Anzeichen für möglichen Missbrauch zu erkennen. Wir setzen fortschrittliche KI ein, die Verletzungen des Rechts an geistigem Eigentum identifiziert, bevor Produktangebote veröffentlicht werden. Unsere Systeme scannen Text, Logos und Bilder, um die Verwendung von eingetragenen Marken oder urheberrechtlich geschützten Werken zu erkennen, die potenzielle Verstöße darstellen könnte.

Wenn wir eine gültige Mitteilung über eine Rechtsverletzung oder eine Kundenbeschwerde erhalten, nutzen unsere Algorithmen für maschinelles Lernen diese Informationen, um kontinuierlich zu lernen und unsere proaktiven Schutzmaßnahmen zu verbessern. Durch den Einsatz multimodaler, großer Sprachmodelle (LLMs) – Systeme, die Text, visuelle Elemente und Preismuster gleichzeitig analysieren können – sind wir besser in der Lage, selbst geschickt getarnte Fälschungen zu erkennen, bei denen Logos und Bilder manipuliert oder verschleiert werden, um nicht enttarnt zu werden.

Das ist wichtig, damit unsere Kunden beim Kauf eines Markenartikels sicher sein können, dass sie ein authentisches Produkt erwerben – und wir wollen, dass Marken wissen, dass wir ihr geistiges Eigentum schützen.

Dieser proaktive Ansatz erstreckt sich auch auf unsere Arbeit mit Aufsichtsbehörden. Anstatt zu warten, bis Probleme entstehen, nehmen wir Gespräche mit Marktaufsichtsbehörden und Normungsorganisationen auf, um potenzielle Produktsicherheitsprobleme gemeinsam schneller zu finden und zu verhindern. Diese Zusammenarbeit hilft uns, neuen Sicherheitsbedenken einen Schritt voraus zu sein und sicherzustellen, dass unsere Standards immer den sich wandelnden regulatorischen Anforderungen entsprechen.

Unsere Zusammenarbeit mit dem öffentlichen und privaten Sektor geht über die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften hinaus und zielt auf einen branchenweiten Wandel ab: die Vorbereitung auf Veränderungen, die die Nachverfolgung, die Überprüfung und den Schutz von Produkten neu gestalten werden.

Das große Ganze betrachten: Unser Innovationsansatz

Kundenvertrauen entsteht nicht dadurch, dass man einzelne Probleme isoliert löst. Bedrohungen kommen nicht nur aus einer Richtung – sie erfordern Systeme, die alle verfügbaren Informationen erfassen und verwerten. Und zwar nicht nur, um zu reagieren, sondern um Vorhersagen zu treffen und proaktiv Schutz zu bieten.

Aus diesem Grund haben wir Systeme entwickelt, die verschiedene Aspekte des Verkaufs- und Einkaufserlebnisses analysieren – visuelle Elemente, Textinhalte, die Identität des Verkäufers, Verhaltensmuster, Daten zur Lieferkette und Netzwerkverbindungen. Diese umfassende Perspektive deckt Zusammenhänge und Muster auf, die bei einer isolierten Analyse nicht erkennbar wären.

All diese Technologien werden durch einen entscheidenden Faktor verbessert: Feedback. Kunden teilen uns ihre Erfahrungen auf vielfältige Weise mit – durch Rezensionen, Rückerstattungsanträge und Anfragen beim Kundenservice. Außerdem haben wir dafür gesorgt, dass sowohl Kunden als auch Verkaufspartner direkte Möglichkeiten haben, Bedenken zu melden, wenn ihnen etwas auffällt, das nicht in Ordnung zu sein scheint: eine mutmaßliche Fälschung, Missbrauch von Rezensionen, Betrug, ein potenzielles Sicherheitsrisiko und vieles mehr. Wenn Kunden und Verkaufspartner uns ihre Beobachtungen melden – ganz gleich, auf welche Weise sie dies tun –, können wir schneller reagieren und aufkeimenden Bedrohungen zuvorkommen.

Die Zukunft des Einzelhandels steckt voller Möglichkeiten – neue Technologien, neue Wege für Kunden, Produkte zu entdecken, und neue Wachstumschancen für Unternehmen. Doch jeder Fortschritt bringt neue Herausforderungen mit sich, die es zu bewältigen gilt. Deshalb haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, im Namen unserer Kunden neue Lösungen zu entwickeln. Jede neue Funktion, die wir entwickeln – von KI-basierten Systemen, die Muster aufdecken, die sonst nicht erkennbar wären, bis hin zu Technologien, die Echtheit in noch nie dagewesenem Umfang überprüfen –, erleichtert es Kunden, mit einem guten Gefühl einzukaufen, und ermöglicht es seriösen Unternehmen, erfolgreich zu sein. Wir legen den Grundstein für ein Einkaufserlebnis, das von Tag zu Tag besser, sicherer und nahtloser wird.

KI-gestützter Schutz: Gefälschte Rezensionen stoppen, bevor Kunden sie sehen

Seit der Einführung von Kundenrezensionen im Jahr 1995 haben wir ein umfassendes Verständnis für authentische Bewertungsmuster und Betrugssignale gewonnen. Durch die Kombination fortschrittlicher KI-Erkennung und Daten aus fast drei Jahrzehnten können wir gefälschte Rezensionen besser identifizieren.

Die überwiegende Mehrheit der Produktrezensionen erfüllt die hohen Anforderungen von Amazon an die Authentizität und wird sofort veröffentlicht. Doch bevor auch nur eine einzige Rezension in unserem Store erscheint, wertet künstliche Intelligenz Tausende von Datenpunkten gleichzeitig aus – Kontobeziehungen, Anmeldemuster, Bewertungshistorie und Verhaltensabweichungen. Machine-Learning-Modelle arbeiten mit großen Sprachmodellen und umfangreichen graphischen neuronalen Netzwerken zusammen, um Muster zu erkennen, die für den Menschen nicht sichtbar sind.

Ein Produkt, für welches in kurzer Zeit viele Rezensionen abgegeben werden, ist vielleicht einfach nur großartig. Schlechte Grammatik in einer Rezension bedeutet nicht zwangsläufig Betrug. Um echte Rezensionen von missbräuchlichen oder gefälschten zu unterscheiden, müssen Muster erkannt werden, die nur durch eine KI-gestützte Analyse von Milliarden von Bewertungen sichtbar werden, die über fast drei Jahrzehnte hinweg gesammelt wurden.

Beim Schutz der Integrität von Kundenrezensionen geht es jedoch nicht nur um Technologie, sondern darum, sicherzustellen, dass die Millionen von Kunden und Unternehmen, die sich auf authentische Bewertungen verlassen, jedes Mal darauf vertrauen können, was sie lesen.

Während uns KI dabei hilft, Kundenfeedback zu Produkten zu überprüfen, setzen wir auch fortschrittliche Technologien ein, um die Produkte selbst zu kontrollieren – damit sichergestellt ist, dass sie den Qualitätsstandards entsprechen, bevor sie überhaupt zum Kunden gelangen.

Project PI: Mängel vor der Lieferung erkennen

In den Amazon Logistikzentren in ganz Nordamerika durchlaufen die Produkte Scan-Tunnel-Systeme, die die Artikel nach ihrem Bestimmungsort sortieren. Project PI verwandelt diese Tunnel in ein System mit doppeltem Nutzen: Die aufgenommenen Bilder werden genutzt, um Produkte auf mögliche Mängel zu überprüfen, während sie unser Versandnetzwerk durchlaufen. Mithilfe von Computer-Vision-Technologie werden die Produktbilder analysiert, um sicherzustellen, dass das Verfallsdatum noch nicht überschritten ist, und die tatsächlichen Produktbilder werden mit Referenzbildern aus dem Produktkatalog abgeglichen, um Beschädigungen wie verbogene Buchdeckel oder gesprungene Bildschirme zu erkennen. Unsere Teams nutzen dann generative KI, um sowohl Bilder als auch Kundenfeedback gleichzeitig zu analysieren, was schnellere Korrekturmaßnahmen ermöglicht.

Während Project PI zwar erfasst, was Kameras sehen können, sind manche Probleme nur unter der Oberfläche erkennbar. Sie erfordern tiefergehende Erkennungsmethoden.

Mit fortschrittlichen Erkennungsverfahren lassen sich raffinierte Fälschungen oder potenzielle Sicherheitsrisiken auf Einzelstückebene identifizieren. Es reicht jedoch nicht aus, einzelne Kriminelle zu stoppen, wenn sie Teil größerer krimineller Netzwerke sind.

Wissensgraph-Technologie: Die wichtigen Zusammenhänge verstehen

Betrug ist nicht immer linear. Oft handelt es sich um eine Flut von Signalen, die identifiziert, sortiert, miteinander verknüpft und analysiert werden müssen.

Ähnlich wie soziale Netzwerke die Beziehungen zwischen Menschen abbilden, hilft uns die Wissensgraph-Technologie dabei, Zusammenhänge zwischen Konten, Angeboten, Transaktionen und Verhaltensweisen herzustellen – und so Muster aufzudecken, die uns verborgen blieben, wenn wir jeden Datenpunkt für sich betrachtet hätten. Neben dieser Technologie sind Machine Learning, große Sprachmodelle, Computer Vision und erfahrene Mitarbeiter erforderlich, um ein umfassendes Bild der Risiken zu erstellen. Denn beim Schutz der Kunden geht es nicht nur darum, einzelne Bedrohungen abzuwehren, sondern auch darum, zu verstehen, wie diese Bedrohungen miteinander vernetzt sind und als Netzwerke fungieren.

Bei der herkömmlichen Betrugserkennung werden Signale einzeln geprüft: Ist dieses Konto verdächtig? Sieht diese Rezension gefälscht aus? Doch Kriminelle haben gelernt, diese Systeme auszutricksen. Eine Bewertung mag für sich genommen authentisch wirken, doch wenn man die Verhaltensmuster betrachtet und in welcher Beziehung sie zu anderen Konten steht, offenbart sich ein Netzwerk koordinierter Missbrauchsversuche.

Viele unserer Systeme nutzen die Wissensgraph-Technologie, um diese komplexen Beziehungen abzubilden. Umfangreiche graphische neuronale Netze decken anhand von Verhaltensmustern Signale auf und erkennen so koordinierte Missbrauchsfälle, die schwer zu erkennen wären, würde jedes Signal für sich betrachtet werden – seien es kriminelle Netzwerke, die Rezensionen fälschen, Produktfälschungen in Umlauf bringen, im Zusammenhang mit Rückerstattungen betrügen oder mit sonstigen Betrugsmaschen in Verbindung stehen.

Mithilfe der Wissensgraph-Technologie können wir koordinierte Missbrauchsversuche in unserem Store aufdecken. Umfassender Schutz erfordert jedoch einen Blick über den Tellerrand hinaus – es gilt, externe Bedrohungen, die sich gegen Verbraucher auf der ganzen Welt richten, zu erkennen und aus der Welt zu schaffen.

Um Akteuren mit schlechten Absichten Einhalt zu gebieten, muss die Ausgangslage geändert werden, die Fälschungen, Betrug und organisierte Kriminalität im Handel überhaupt erst profitabel macht. Das erfordert etwas, das keine einzelne Organisation allein erreichen kann: eine koordinierte Reaktion, die sich über Grenzen, Branchen und Gerichtsbarkeiten erstreckt.

Bei Amazon nutzen wir unsere eigenen Daten und identifizieren und packen in Zusammenarbeit mit Markenherstellern und Strafverfolgungsbehörden ganze Produktionsnetzwerke direkt an der Wurzel. Die Arbeit unserer Strafverfolgungsteams führte zum Abfangen von Schiffscontainern, zu Razzien in illegalen Produktionsstätten und zur Beschlagnahmung von Gussformen und anderen Maschinen, die zur Herstellung gefälschter Waren im großem Stil verwendet werden.

Amazon verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz zur Rechtsdurchsetzung

Kriminelle Netzwerke operieren nicht isoliert. Sie stimmen sich grenzüberschreitend ab, nutzen Schwachstellen in der Lieferkette des Handels aus und organisieren ihre Aktivitäten kleinteilig, um einer Entdeckung zu entgehen. Wenn wir eine Operation ausschalten, starten sie woanders einfach eine neue. Das ist genau der Grund, warum unsere Arbeit zur Verfolgung von Akteuren mit schlechten Absichten programmatisch, kooperativ und unerbittlich ist. Bei der Verfolgung der Täter geht es nicht um eine einzelne Konsequenz. Es geht darum, die gesamte Gleichung zu ändern. Es muss klar werden, dass sich das Risiko krimineller Handlungen in unserem Store oder in dessen Umfeld einfach nicht lohnt. Da es sich um ein branchenweites Problem handelt, ist eine koordinierte, ganzheitliche Reaktion die einzige Antwort, die funktioniert.

Ein programmatischer Ansatz zur Ausschaltung krimineller Netzwerke

Amazon baut eine Infrastruktur auf, um jede Form von krimineller Aktivität durch Akteure mit schlechten Absichten zu verfolgen, die unser Geschäft und unsere Kunden bedrohen. Dazu gehören:

• Globale Betrugsbekämpfung. Kriminelle Aktivitäten, bei denen sich Akteure mit schlechten Absichten als Mitarbeiter von Amazon ausgeben, um Kunden durch das Angebot falscher Supportleistungen, Phishing, Publikationsbetrug und mehr zu betrügen, verursachen Schäden, die weit über finanzielle Verluste hinausgehen. Amazon verfolgt diese Aktivitäten mit gerichtlichen und außergerichtlichen Mitteln. Dabei nehmen wir nicht nur einzelne Betrüger ins Visier, sondern auch die Infrastruktur, die groß angelegte Betrügereien erst ermöglicht.
• Organisierte Kriminalität im Handel (Organized Retail Crime; ORC). Das Kürzel ORC steht für koordiniert agierende kriminelle Unternehmen. Diese Netzwerke nehmen systematisch den Einzelhandel und Logistiknetzwerke ins Visier. Sie verüben organisierten Erstattungsbetrug, handeln mit gestohlenen Waren und verüben Frachtdiebstahl. Sie versuchen dann, die Waren wieder in den legalen Handel zu bringen. Gestohlene Waren sind eine ernsthafte Bedrohung für die gesamte Einzelhandelslieferkette.
• Cyberkriminalität. Kriminelle Netzwerke haben es auf die Konten von Amazon-Kunden, -Verkaufspartnern und -Lieferanten abgesehen, indem sie diese übernehmen, Phishing betreiben und Malware einsetzen. Dabei nutzen sie digitale Schwachstellen aus, um Produkte zu stehlen, Zahlungen umzuleiten und Vertrauen zu untergraben. Amazons Durchsetzungsstrategie zielt auf das gesamte kriminelle Ökosystem ab: Phishing-Betreiber, Infrastrukturanbieter und Weiterverteilungsnetzwerke.
• Verfolgung von Produktfälschern. Amazon verfolgt die Hersteller, Lieferanten und Vertreiber von gefälschten Produkten durch zivilrechtliche Verfahren, strafrechtliche Maßnahmen und koordinierte Razzien.
• Schutz von Verkäufern und Kunden vor Betrug. Dazu gehört die Verfolgung von Betrügern, die Amazons Rückgabe- und Rückerstattungssysteme ausnutzen, die Verhinderung des Diebstahls und Missbrauchs von personenbezogenen Daten und der Schutz ehrlicher Verkaufspartner vor unseriösen Verkäuferregistrierungsvermittlern und Kontoübernahmen.

Kooperation als Erfolgsmultiplikator

Kein einzelnes Unternehmen kann branchenweit agierende kriminelle Netzwerke alleine stoppen. Amazons Durchsetzungsansatz beruht auf der Zusammenarbeit mit Strafverfolgungsbehörden, Zollbehörden, Herstellerunternehmen, Einzelhändlern und Regulierungsbehörden auf der ganzen Welt.

Amazon hat politische Lösungen und Maßnahmen der bundesstaatlichen, staatlichen und lokalen Strafverfolgungsbehörden in den USA zur Bekämpfung der organisierten Handelskriminalität unterstützt und nimmt an mehr als 14 staatlichen Task Forces für organisierte Handelskriminalität teil, wo wir regelmäßig mit der Branche und den Strafverfolgungsbehörden zusammenarbeiten. Unsere Teams bieten lokale Unterstützung bei Operationen, machen Zeugenaussagen vor Gericht und pflegen einen proaktiven Informationsaustausch über Kanäle wie das EUIPO IP Enforcement Portal.

Dieses Modell erstreckt sich über alle Bereiche der Rechtsdurchsetzung: Amazon ist Gründungsmitglied des National Elder Fraud Coordination Center zur Bekämpfung von Betrügereien, die sich gegen ältere Erwachsene richten. Koordinierte Aktionen mit europäischen Strafverfolgungsbehörden führten zur Verhaftung von Phishing-Betrügern. Amazon arbeitete mit Strafverfolgungsbehörden in ganz Nordamerika und Europa zusammen, um Frachtdiebstahl-Netzwerke zu zerschlagen, die für Verluste in dreistelliger Millionenhöhe verantwortlich sind.

2026 wird Amazon die Durchsetzungsbemühungen der Counterfeit Crimes Unit (CCU) auf Indien ausweiten. Dazu wird ein spezielles Team aus Anwälten, Ermittlern und Datenanalysten gebildet, das Kunden und Verkaufspartner vor Fälschungen und kriminellen Organisationen schützt, die gefälschte Waren herstellen und vertreiben. Unter Zuhilfenahme der bestehenden Ermittlungs- und Rechtsressourcen von Amazon wird das Team mithilfe interner Daten verwertbare Hinweise erstellen und relevante Beziehungen zu indischen Strafverfolgungsbehörden, Staatsanwälten und Markenherstellern aufbauen, um Akteure mit schlechten Absichten sowohl durch strafrechtliche Hinweise als auch durch zivilrechtliche Verfahren zu verfolgen. Diese Expansion baut auf dem nachweislichen Erfolg des CCU-Teams in China auf.

Wir möchten Akteure mit schlechten Absichten nicht nur daran hindern, in unserem Store tätig zu werden. Es geht darum, jegliche ihrer betrügerischen Aktivitäten an jedem Ort zu unterbinden.

Die Ergebnisse dieser Arbeit

Durchsetzungsmaßnahmen führen zu Verhaftungen, strafrechtlichen Verurteilungen, der Beschlagnahme von Vermögenswerten, zivilrechtlichen Urteilen und Opferentschädigungen. Jede Untersuchung, jeder Fall, jede Durchsetzungsmaßnahme macht die nächste noch effektiver. Jede Aktion hilft uns, kriminelle Netzwerke besser zu verstehen, Muster früher zu erkennen und Fälschungen, Betrug und Täuschungen zu stoppen, bevor sie Kunden betreffen.

Wenn Einzelhändler Informationen mit den Strafverfolgungsbehörden austauschen, wenn Markenhersteller mit den Zollbehörden zusammenarbeiten, wenn Regierungen Rahmenbedingungen schaffen, die ein schnelles Handeln ermöglichen – dann werden Akteure mit schlechten Absichten überall dort zur Rechenschaft gezogen, wo sie operieren, nicht nur in einzelnen Regionen. Die folgenden Fälle zeigen, warum diese kooperative Infrastruktur wichtig ist.

Eine der stärksten Abwehrmaßnahmen gegen Betrug, Fälschungen und unsichere Produkte ist ein informierter Kunde. Wir bei Amazon glauben, dass es bei der Verbraucheraufklärung nicht nur um die Weitergabe von Informationen geht, sondern darum, das richtige Wissen genau dann zu liefern, wann es am stärksten benötigt wird. Ganz gleich, ob es sich um Sicherheitshinweise handelt, die nur Stunden nach einer Naturkatastrophe eintreffen, um Tipps zur Betrugsvermeidung während Haupteinkaufszeiten oder um Ressourcen, die frischgebackenen Eltern helfen, sich in der überwältigenden Auswahl zurechtzufinden – unser Ansatz konzentriert sich darauf, die Kunden mit sofort nutzbaren Informationen dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden.

Aber wir wissen auch, dass der Aufbau von Vertrauen einen Blick über den Tellerrand unseres eigenen Stores hinaus erfordert. Die Herausforderungen, mit denen die Verbraucher konfrontiert sind – von ausgeklügelten Phishing-Methoden bis hin zu gefälschten Waren – machen vor den Grenzen zwischen dem öffentlichen und dem privaten Sektor nicht halt. Deshalb arbeiten wir im Rahmen unserer Bildungsinitiativen mit Behörden, Verbraucherschutzorganisationen, Bildungseinrichtungen und Interessengruppen auf der ganzen Welt zusammen. Gemeinsam möchten wir sicherstellen, dass jeder Verbraucher Zugang zum benötigten Wissen und den Tools hat, um voller Vertrauen und sicher einzukaufen – nicht nur im Amazon Store, sondern überall dort, wo er möchte.

Die folgenden Initiativen zeigen, wie diese Vision in einzelnen Regionen, für verschiedene Bevölkerungsgruppen und mit unterschiedlichen Herausforderungen zum Leben erweckt wird – jede davon ist darauf ausgerichtet, den Verbrauchern Wissen zu vermitteln, das sie schützt und dauerhaft für Vertrauen sorgt.

Diese Initiativen sind mehr als einzelne Programme – sie sind Bausteine für ein vertrauenswürdiges Einkaufserlebnis für alle. Jeder Workshop, jeder Sicherheitsleitfaden und jede Zusammenarbeit hat Auswirkungen, die weit über eine einzelne Transaktion hinausgehen. Je raffinierter Kriminelle werden, desto notwendiger wird eine kollektive Reaktion. Und mit der Ausweitung des Handels auf neue Gemeinschaften muss sich auch die Aufklärung der Verbraucher ausweiten – sie müssen dort erreicht werden, wo sie sich aufhalten, in ihrer Muttersprache und über Kanäle, denen sie vertrauen.

Hinter jeder Statistik in diesem Bericht stehen echte Menschen – Kunden, die Produkte entdecken, die ihren Familien Freude bereiten, kleine Unternehmen, die mit Zuversicht wachsen, Marken, die Innovationen einführen, an denen sie jahrelang gearbeitet haben, und Teams, die mit Branchenführern auf der ganzen Welt zusammenarbeiten.

Amazon hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Leben seiner Kunden jeden Tag durch unermüdliche Innovationen für sie besser und einfacher zu machen. Die Aufrechterhaltung eines vertrauenswürdigen Einkaufserlebnisses ist Teil dieser Mission – eine Reise mit ständigen Verbesserungen und Innovationen. Die Systeme in diesem Bericht sind nicht endgültig. Sie entwickeln sich täglich weiter.

Die Herausforderungen, vor denen der globale Einzelhandel heute steht, gab es vor einem Jahrzehnt noch nicht. Und viele der Lösungen auch nicht. Mit der Weiterentwicklung des Einzelhandels muss auch die Infrastruktur zu dessen Schutz Schritt halten. Wir arbeiten daran, diese Zukunft zu gestalten – nicht allein, sondern gemeinsam mit Marken, Strafverfolgungsbehörden, Aufsichtsbehörden und Branchenkollegen auf der ganzen Welt. Gemeinsam ebnen wir neue Wege, um Bedrohungen zu erkennen, bevor sie entstehen, kriminelle Netzwerke an der Quelle zu zerschlagen und den Verbrauchern das Wissen zu vermitteln, das sie beim Einkaufen schützt.

Was Sie in diesem Bericht gesehen haben, stellt den umfassendsten, gemeinschaftlichsten Ansatz für vertrauenswürdiges Einkaufen in der Branche dar – und es ist die Grundlage, auf der wir jeden Tag aufbauen. Wir werden nicht nachlassen: Systeme, die intelligenter werden, Kooperationen, die weiter reichen, und Schutzmaßnahmen, die noch besser funktionieren. Denn das Vertrauen der Kunden zu gewinnen ist nicht unser Ziel. Es ist der Inbegriff unserer Arbeit.