Une protection efficace des consommateurs passe par des défenseurs qui comprennent à la fois les difficultés auxquelles les consommateurs sont confrontés et les ressources disponibles pour les aider. La ligne d’assistance nationale aux consommateurs (NCH) en Inde traite plus de 100 000 plaintes chaque mois dans 17 langues différentes. En décembre 2024, le Département de la consommation (DoCA) a lancé un programme de renforcement des capacités destiné aux collaborateurs de NCH, qui comprenait une collaboration avec Amazon.
Amazon a organisé un programme de formation intensif de 40 heures axer sur les compétences relationnelles, l’attitude professionnelle et les comportements en matière de service à la clientèle pour plus de 80 collaborateurs, qui s’est conclu par une certification conjointe délivrée par le DoCA et Amazon. Comme l’explique Nidhi Khare, secrétaire du DoCA : « La formation dispensée par Amazon Inde vise à améliorer les performances de la ligne d’assistance. Elle s’inscrit dans le cadre d’un programme de renforcement des capacités et des efforts continus visant à consolider le dispositif de la Ligne d’assistance nationale aux consommateurs (NHC), qui reçoit plus de cent mille plaintes chaque mois. Une formation continue des collaborateurs de la NCH contribuera à améliorer leurs compétences en communication afin qu’ils puissent traiter efficacement les réclamations des consommateurs et permettra à ces derniers de régler les litiges dans les meilleures conditions. »