En Amazon, los clientes pueden comprar con confianza sabiendo que tienen acceso a una amplísima selección de productos seguros y auténticos, además de devoluciones y reembolsos sin complicaciones en los casos en los que no estén satisfechos con su compra. Sin embargo, la delincuencia organizada en el comercio minorista (ORC) supone una amenaza para esta experiencia de compra segura, ya que existen actores malintencionados que aprovechan las vulnerabilidades existentes en toda la cadena de suministro, desde fabricantes y servicios logísticos hasta transportistas y almacenes con intenciones maliciosas. El fraude organizado relacionado con los reembolsos representa una de las actividades relevantes de este tipo de delincuencia. A diferencia de las devoluciones legítimas de clientes, estas redes criminales explotan sistemáticamente el proceso de reembolso a gran escala para su beneficio personal.
Los grupos fraudulentos relacionados con los reembolsos constituyen un problema global del sector y funcionan como parte de una red clandestina internacional. Esto afecta negativamente a los clientes, a los vendedores y a todos los participantes en la cadena de suministro del comercio minorista. Mediante los servicios de mensajería cifrada, anuncian sus servicios ilícitos y cobran una tarifa para obtener reembolsos fraudulentos de minoristas de todo el mundo. Una vez que el usuario compra el producto, el grupo utiliza métodos sofisticados para conseguir dicho reembolso; métodos que inlcuyen la ingeniería social o la manipulación del servicio de atención al cliente, para procesar aquellos reembolsos de productos que no se devolverán nunca.
“Estos grupos fraudulentos relacionados con los reembolsos funcionan como empresas criminales y cuentan con su propio servicio de atención al cliente y departamento de marketing”, afirma Scott Knapp, vicepresidente de prevención de riesgos de clientes global en Amazon. “Sus actividades causan daños reales no sólo a los vendedores minoristas de varios canales, sino, en última instancia, a los consumidores honrados ya que provocan una reducción del inventario y un aumento de los costes del sector”.
Para combatir esta amenaza, Amazon ha creado un equipo especializado que aplica una estrategia integral a dicha tarea. Este enfoque combina tecnología avanzada, investigación por parte de expertos, colaboración con fuerzas policiales y litigios civiles. Nuestros esfuerzos han dado lugar a importantes avances a la hora de desarticular estas redes criminales transnacionales y sus operaciones.
La tecnología avanzada y los equipos de expertos de Amazon tienen como objetivo acabar con el fraude organizado relacionado con los reembolsos
Basándonos en nuestra estrategia integral para combatir este tipo de delitos organizados en el comercio minorista, Amazon ha desarrollado un enfoque holístico con sofisticados sistemas que se centran en la detección temprana y la interrupción de las actividades delictivas. En 2024, hemos invertido más de mil millones de dólares y empleado a miles de personas, entre ellos a científicos y expertos en aprendizaje automático, desarrolladores de software e investigadores especializados, dedicados todos ellos a proteger a los clientes frente a falsificaciones, fraudes y otros comportamientos abusivos. Aprovechamos modelos avanzados de aprendizaje automático para analizar señales y datos, identificar patrones de uso indebido y detener a usuarios malintencionados antes de que puedan causar daños.
A medida que van evolucionando las tácticas de fraude, también lo hacen nuestras capacidades de detección. Seguimos incorporando nuevos elementos de análisis así como información de nuestras investigaciones, lo que nos ayuda a identificar y detener los programas de fraude emergentes antes de que puedan afectar a nuestros clientes o colaboradores comerciales.
Medidas de Amazon para proteger a los clientes y colaboradores comerciales mediante una nueva oleada de demandas
La lucha de Amazon contra el fraude en los reembolsos incluye acciones legales coordinadas contra docenas de grupos, incluida la presentación de cinco demandas en EE. UU. y el Reino Unido. Estas medidas forman parte de nuestra estrategia múltiple para desarticular las empresas fraudulentas que organizan reembolsos ilícitos. Las demandas están dirigidas contra grupos fraudulentos conocidos como Mario Refunds, A$O, Plugged, Kanan y Wave. Estos grupos operan mediante aplicaciones de mensajería como Telegram y, en conjunto, son responsables de millones de dólares en reembolsos fraudulentos.
En otras demandas contra grupos de fraudes en reembolsos como REKK, Chin Chopa y Spectre, hemos utilizado con éxito este enfoque legal para cerrar estos grupos. Mediante procesos de investigación civil, hemos podido desenmascarar a los operadores, lo que ha dado lugar a sentencias multimillonarias y a la colaboración con las fuerzas del orden en procesos penales. El objetivo de estas demandas es exigir responsabilidades a estas redes criminales transnacionales organizadas y evitar posibles daños a los clientes, colaboradores comerciales y otros vendedores minoristas.
La colaboración da lugar a importantes sanciones penales
El compromiso de Amazon de mantener una experiencia de compra fiable impulsa nuestros esfuerzos coordinados con las fuerzas del orden globales contra las redes de fraude en los reembolsos. Estas colaboraciones internacionales han dado lugar a detenciones, demandas, condenas que incluyen penas de cárcel y recuperaciones importantes de activos. Los siguientes casos ponen de relieve cómo nuestro enfoque colaborativo ha protegido con éxito nuestra tienda y ha hecho que los delincuentes rindan cuentas.
- Un caso práctico: la investigación de REKK
En marzo de 2025, tras una exhaustiva investigación llevada a cabo por nuestros equipos que condujo al descubrimiento de una red delictiva, las autoridades lituanas detuvieron al cabecilla de REKK, un importante grupo dedicado al fraude en los reembolsos. El grupo operaba en varias plataformas, entre las que se incluyen Telegram y Reddit, donde anunciaban abiertamente sus servicios fraudulentos. Nuestros equipos de investigación pusieron en marcha el caso desde cero, empezando por recopilar datos externos y supervisar las comunicaciones públicas en las redes sociales. Las autoridades lituanas se incautaron aproximadamente de 6 millones de € en activos ilícitos, lo que demuestra el alcance de estas operaciones.
- Operación “Chargeback”
El Departamento de Justicia inició la operación “Chargeback” para investigar grupos organizados de fraude en los reembolsos que operaban en Estados Unidos y en el extranjero. Gracias a la colaboración con las fuerzas policiales, hemos llevado a cabo procesos penales con éxito contra algunos de los grupos delictivos más importantes de fraude en los reembolsos:
- Reembolsos de lujo de Noir: Este grupo, con más de 5900 seguidores, anunciaba “reembolsos instantáneos” y afirmaba haber procesado más de 1,2 millones de dólares para sus clientes. El grupo fue desarticulado mediante una acción coordinada de las fuerzas del orden.
- Grupo de reembolsos Artemis: Diez personas fueron acusadas, lo que sacó a la luz una amplia red que se extendía desde Nueva York a California y hasta a Singapur. Este caso demuestra el carácter internacional de estas empresas criminales.
- Reembolsos sencillos: En Michigan, un operador recibió una condena de tres años de prisión por organizar una estafa que causó pérdidas por más de 4 millones de dólares a minoristas de todo el país. Este caso puso de manifiesto las graves consecuencias a las que se enfrentan quienes participan en fraudes organizados relacionados con los reembolsos.
“Nuestro enfoque para estas investigaciones es integral”, afirma Knapp. “Recopilamos y compartimos datos de manera que respaldan directamente las necesidades de las fuerzas del orden, lo que ayuda a desmantelar estas redes criminales desde su origen. El impacto de nuestras acciones se extiende a toda la comunidad de fraudes relacionados con los reembolsos. Cuando tomamos medidas contra un grupo importante, muchos otros canales de fraude en los reembolsos se cierran como respuesta”.
Redoblar los esfuerzos de todo el sector para combatir el fraude en los reembolsos
Aunque se ha llevado a cabo un gran progreso en la lucha contra los grupos de fraudes en los reembolsos, somos conscientes de que ninguna organización puede resolver este problema por sí sola. Por este motivo, seguimos comprometidos en invertir e innovar de manera continuada, a la vez que colaboramos de forma activa con minoristas, marcas, fuerzas del orden y legisladores para conseguir avances significativos.
Apoyamos la Ley de lucha contra el crimen organizado en el sector de la venta minorista o CORCA, en Estados Unidos. La aprobación de la legislación federal por parte de los dos partidos con representanes en ambas cámaras es fundamental para establecer un centro de coordinación nacional que combine la experiencia y los recursos de las fuerzas del orden federales, estatales y locales y los representantes del sector minorista, con el fin de construir casos más sólidos para que estas redes delictivas rindan cuentas. La CORCA se enfrenta específicamente a la raíz del problema mediante la creación de una estructura nacional para investigar y llevar a juicio a los agentes malintencionados de las organizaciones de fraude. Gracias a nuestra continua colaboración con las fuerzas del orden de todo el mundo, mantenemos nuestro compromiso de perseguir y denunciar los delitos organizados del sector minorista cuando se produzcan.
Invitamos a las fuerzas del orden y a los vendedores minoristas de todo el mundo a que se unan a esta lucha crucial contra el crimen organizado en la venta minorista. Juntos podemos crear un entorno de venta al por menor más seguro tanto para empresas como para consumidores.
Obtén más información sobre las medidas de Amazon para combatir la delincuencia organizada en la venta minorista.