オンラインで買い物をする際に、お客様はレビューを信頼して決断に至ります。実際、オンラインレビューは、年間約4兆ドルもの世界的な消費者支出に影響を与えています。ただし、このシステムは、レビューが信頼できるものである場合にのみ効果があります。悪質業者がフェイクレビューや改ざんされたレビューを投稿した場合、お客様を欺くだけでなく、公正な競争を阻害し、お買い物体験そのものに対する信頼を損なうことになります。そのため、Amazonでは、レビューの不正使用を阻止し、世界中のオンラインレビューの信頼性を確保するために、Coalition for Trusted Reviewsと連携しています。これは前例のない連携です。
Coalition for Trusted Reviews：連携によるフェイクレビュー対策
2023年に設立されたCoalition for Trusted Reviews (Coalition) は、Tripadvisor、Booking.com、Glassdoor、Expedia Group、Docplanner、Trustpilotなどの企業が連携し、フェイクレビューに対して集団法的措置を講じています。この連携は、業界のリーダーがベストプラクティスを共有するだけでなく、法執行措置を調整し、規制当局や法執行機関との関係を強化し、不正行為の検知と防止に向けた企業活動の変革を進める、前例のないフォーラムです。この統一されたアプローチにより、メンバーが新しい不正行為や悪質業者のネットワークを特定した場合、すべてのメンバーが迅速に対応してお客様を保護できます。Coalitionの創設メンバーであるAmazonは、お客様が実際の体験を反映した信頼できるレビューに基づいて、安心してお買い物できる未来の構築に貢献しています。
この連携の取り組みは、以下のとおりです。
- オンラインレビューの掲載に関するベストプラクティスを定義する
- レビューの不正行為を検出するツールや手法を共有する
- レビューの不正行為を根源から防止する
- 明確で透明性の高いレビューポリシーを維持する
- レビューの信頼性を確保するシステムおよびプロセスを実装する
- レビューの不正行為の疑いがある場合に報告する仕組みを提供する
- ポリシー違反に対する法執行措置を講じる
また、この連携では、レビューの不正行為に対処するための共通定義を確立しています。一例として、「レビューブローカー」という用語は、現在ではフェイクレビューを販売または依頼する事業者を説明する際に広く使用されています。このような共通の用語を作ることで、規制当局、企業、お客様が容易に問題を認識して対処できるようにします。
フェイクレビューブローカーの責任を追求
商品レビューは、Amazonストアにおけるお客様体験に欠かせない要素です。Amazonでは、フェイクレビューが表示される前に予防的に阻止するために、高度な技術と専門の調査担当者を組み合わせ、多大なリソースを投じています。Amazonの機械学習モデルでは、他のアカウントとの関係、サインインアクティビティ、レビュー履歴、その他異常な行動の兆候など、数千ものデータポイントを分析してリスクを検出します。Amazonは2024年だけで、フェイクの疑いがある2億7500万件以上のレビューがストアに表示されるのを阻止したほか、Amazonの調査チームはフェイクレビューの依頼を試みた何千もの悪質業者に対して法執行措置を講じました。
Amazonの取り組みは、防止だけにとどまりません。Amazonでは、召喚状や調査を通じて、あらゆる段階で責任を追求するために幅広いネットワークを追跡し、出品者、決済サービスプロバイダー、その他の関係者を装う悪質業者に目を光らせています。2024年に実施した法的措置の結果、40以上のフェイクレビューブローカーおよび関連ウェブサイトにおいて不正行為を阻止しました。過去2年間にAmazonが法的措置を講じたフェイクレビューブローカーの総数は115にのぼります。
こうした取り組みは成果を上げています。2024年にミラノ裁判所は、Realreviews.itに対して不正なウェブサイトの閉鎖だけでなく、運営者が同様の活動を行うことを永久的に禁止する判決を下しました。これは、お客様の信頼を守るための重要な先例となっています。
また2025年に、AmazonとTripadvisorはミラノ民事裁判所において、Comprarerecensioni.itの運営者に対し、欧州で初めてとなる共同民事訴訟を提起しました。被告はAmazon.itとTripadvisor.itで5つ星のレビューを投稿する見返りに、商品の返金を含む金銭的な報酬を提供したとされています。これは、商品の評価と検索結果での表示順位を人為的に高めることを目的とした手口です。AmazonとTripadvisorは、当該ウェブサイトの即時閉鎖と、今後の類似行為の禁止を求めています。
この活動は、悪質業者対策、法務、公共政策といったCoalitionの各ワーキンググループを通じた取り組みの一例です。メンバー企業は情報共有を行い、法執行活動を調整し、規制当局とも協力して取り組んでいます。
信頼できるレビューを守るための世界的な取り組みを継続
レビューに対する信頼を維持することは、これまで以上に重要です。Coalition for Trusted Reviewsを通じて、テクノロジー、法的措置、責任の共有を組み合わせることで、フェイクレビューの根源から対策を行い、業界全体での進展を推進しています。レビューが信頼できるものであれば、お客様はより良い決断を下し、誠実な販売事業者様は成功し、信頼できるお買い物体験が生まれるため、誰にとっても有益です。
Amazonがお客様に信頼できるレビュー体験を提供している方法について、詳しくはこちらをご覧ください。