Lorsque les clients font leurs achats en ligne, ils se fient aux commentaires pour fonder leurs décisions. En effet, les commentaires en ligne influencent près de 4 000 milliards de dollars de dépenses mondiales des consommateurs chaque année. Toutefois, ce système ne fonctionne que si les commentaires sont authentiques. Lorsque des personnes malintentionnées publient des commentaires faux ou manipulés, elles ne se contentent pas de tromper les acheteurs : elles nuisent à la concurrence loyale et érodent la confiance dans l’expérience d’achat elle-même. C’est la raison pour laquelle Amazon collabore avec la Coalition for Trusted Reviews, une collaboration sans précédent visant à lutter contre la fraude en matière de commentaires et à protéger l’intégrité des évaluations en ligne dans le monde entier.
La Coalition for Trusted Reviews : lutter contre les faux commentaires, ensemble
Lancée en 2023, la Coalition for Trusted Reviews (la Coalition) rassemble des entreprises telles que Tripadvisor, Booking.com, Glassdoor, Expedia Group, Docplanner et Trustpilot afin de mener une action collective contre les faux commentaires. La Coalition offre un forum inédit où les leaders du secteur peuvent non seulement partager leurs meilleures pratiques, mais aussi coordonner leurs efforts en matière d’application de la loi, renforcer leurs relations avec les organismes de réglementation et les forces de l’ordre, et transformer la manière dont les entreprises détectent et préviennent les abus. Cette approche unifiée garantit que lorsqu’un membre identifie une nouvelle technique de fraude ou un réseau de mauvais acteurs, tous peuvent réagir rapidement pour protéger les clients. En tant que membre fondateur de la Coalition, Amazon contribue à bâtir un avenir où les clients peuvent faire leurs achats en toute confiance, sachant que les avis sur lesquels ils se basent reflètent fidèlement des expériences réelles.
La Coalition œuvre pour les objectifs suivants :
- Définir les meilleures pratiques pour l’hébergement des commentaires en ligne
- Partager des outils et des méthodes pour identifier les abus dans les commentaires
- Mettre fin aux abus en matière de commentaires à la source
- Établir des politiques relatives aux commentaires claires et transparentes
- Mettre en place des systèmes et des processus garantissant la fiabilité des commentaires
- Prévoir des processus de signalement pour dénoncer les abus présumés en matière de commentaires
- Prendre des mesures coercitives en cas de violation des politiques
La Coalition a également établi des définitions communes pour lutter contre les abus dans les commentaires. Par exemple, le terme « courtier de faux commentaires » est désormais largement utilisé pour décrire les entreprises qui vendent ou sollicitent de faux avis. En créant ce langage commun, les régulateurs, les entreprises et les clients peuvent ainsi plus facilement reconnaître et traiter le problème.
Mettre les courtiers de faux commentaires face à leurs responsabilités
Les commentaires sur les produits font partie intégrante de l’expérience client sur Amazon. Nous investissons des ressources importantes pour empêcher en amont la publication de faux commentaires, en combinant des technologies de pointe et des experts humains. Nos modèles de machine learning analysent des milliers de points de données pour détecter les risques, notamment les relations avec d’autres comptes, l’activité de connexion, l’historique des commentaires et d’autres indications de comportement inhabituel. Rien qu’en 2024, Amazon a empêché plus de 275 millions de commentaire suspects d’apparaître sur notre site de vente, et nos équipes d’enquête ont pris des mesures coercitives à l’encontre de milliers d’acteurs malveillants qui tentaient de solliciter de faux commentaires.
Mais notre travail ne s’arrête pas à la prévention. Par le biais d’assignations à comparaître et d’enquêtes, Amazon remonte la piste jusqu’à des réseaux plus larges afin que la responsabilité soit engagée à chaque étape, pour rechercher les acteurs malintentionnés qui se font passer pour des vendeurs, des prestataires de services de paiement et d’autres facilitateurs. À la suite de nos actions en justice en 2024, plus de 40 courtiers de faux commentaires et sites web apparentés ont cessé leurs activités illicites. Au cours des deux dernières années, Amazon a intenté des actions en justice contre 115 courtiers de faux commentaires au total.
Ces efforts portent leurs fruits. En 2024, le tribunal de Milan a rendu un jugement défavorable à Realreviews.it, ordonnant non seulement la fermeture du site web frauduleux, mais également l’interdiction définitive pour son exploitant de mener des activités similaires, créant ainsi un précédent important pour préserver la confiance des clients.
Puis, en 2025, Amazon et Tripadvisor ont introduit leur première action civile conjointe en Europe contre les responsables du site Comprarerecensioni.it devant le tribunal civil de Milan. Les accusés auraient proposé des incitations financières, notamment des remboursements de produits, en échange de commentaires 5 étoiles sur Amazon.it et Tripadvisor.it, un stratagème visant à booster artificiellement les évaluations des produits et leur visibilité dans les résultats de recherche. Amazon et Tripadvisor réclament la fermeture immédiate du site web et l’interdiction de toute activité similaire à l’avenir.
Cette collaboration illustre bien la mission plus large menée par la Coalition à travers ses groupes de travail sur les acteurs malintentionnés, les questions juridiques et les politiques publiques, au sein desquels les membres partagent des informations, coordonnent les mesures coercitives et collaborent avec les régulateurs.
Poursuivre la lutte mondiale pour garantir la fiabilité des commentaires
Il est plus important que jamais de préserver la confiance dans les commentaires. Grâce à la Coalition for Trusted Reviews, nous encourageons les progrès à l’échelle du secteur en combinant technologie, actions en justice et responsabilité partagée afin de mettre en échec les faux commentaires à la source. Lorsque les commentaires sont fiables, tout le monde y trouve son compte : les clients prennent de meilleures décisions, les vendeurs honnêtes prospèrent et les expériences d’achat digne de confiance se multiplient.
Découvrez comment Amazon garantit à ses clients l’expérience de commentaires dignes de confiance.