Amazonでは、お客様からの信頼を獲得し、それを守り続けることを何より大切にしています。先進的なテクノロジーを活用して、お客様がAmazonのストアで安心してお買い物を楽しんでいただけるよう努めています。人工知能（AI）により、商品がAmazonのストアに出品される前から、お客様のお手元に届くまでの過程をサポートします。Amazonの生成AI機能を含むAIの革新を通じて、お客様が商品を見つけて評価する体験を進化させながら、真正性の確保とストアにおける安全性の強化に取り組んでいます。ここでは、お買い物体験全体を通じて、信頼の構築とお客様の満足度向上のために、舞台裏で活躍するAmazonのAIソリューション活用例を8つご紹介します。
積極的な管理および安全対策
1. 高度な出品者の本人確認
Amazonでは、高度なテクノロジーおよび専門知識を持つ審査担当者を通じて、これから利用を開始する出品者の本人確認を行なっています。登録を希望する出品者は、Amazonストアでの出品を申請する際に、ビジネスに関するその他の情報とともに、政府発行の写真付き身分証明書を提出する必要があります。Amazonでは、偽造文書検出、画像および動画確認、その他のテクノロジーなど、高度な身元確認手法を採用しており、政府発行の身分証明書の真正性とともに、それらがAmazonストアでの出品を申請している個人と一致するかどうかを迅速に確認しています。これらの確認に加えて、Amazonのシステムでは、行動パターンや過去に検出された不正行為者との関連性など、多数のデータポイントを分析し、リスクの検出と防止に努めています。
2. 権利侵害からの予防的な保護
Amazonのチームは、最先端のコンピュータービジョン、リスク分析、および大規模言語モデルを活用して、権利所有者の知的財産権（IP）を侵害する出品情報を事前に特定してストアから削除し、お客様に真正品をお届けできるよう努めています。また、ロゴ、形状、パターンなど、視覚的に複雑な知的財産権の侵害を正確に検出できるよう、システムを改善してきました。こうした進歩により、Amazonは毎週、数千万もの商品画像に対して自動評価を体系的に実施してAmazonの保護を拡大しながら、新たな不正行為の手口にも迅速に対応できる体制を築いています。
3. お客様保護の強化
Amazonの先進的な機械学習モデルでは、商品がAmazonストアに出品される前に安全であることを確認するために、法令遵守に関する書類を継続的にスキャンしています。2024年に、Amazonでは自動化技術およびAIを活用して、商品詳細ページに対する何十億もの変更の試行を毎日スキャンし、潜在的な不正使用の兆候がないかを確認しました。また、必要に応じて、安全性と法令遵守の専門家チームによるレビューにより、詳細な審査の対象となる出品情報にフラグを付けることで、テクノロジーを強化しています。
検出および検索機能
4. パーソナライズされたお買い物体験
AmazonのAI機能により、お客様の過去の購買行動に基づいて、パーソナライズされたおすすめ商品の情報や説明を作成できます。AIによって生成されたレビューのハイライトなどの機能により、商品レビューの概要や衣類のサイズに関するガイダンスなど、十分な情報に基づいて決定を下すのに役立つ知見がお客様に即座に提供されます。また、生成AI搭載のショッピングアシスタントであるRufusにより、お客様は商品の詳細を素早く把握し、推奨情報を入手して、選択肢を比較できます。Rufusは、お客様の質問に回答し、お買い物体験をよりスムーズに行うことができるように、Amazonの幅広い商品カタログ、カスタマーレビュー、コミュニティQ&A、ウェブ全体から収集した情報をもとにトレーニングされています。
5. 商品の出品情報の品質改善
Amazonでは、出品者がより正確で詳細かつ明確な商品説明を作成できるようにAIベースのツールを提供しています。これにより、お客様が商品を見つけて理解することがより簡単になります。2024年12月の時点で、50万以上のAmazonの販売パートナー様が生成AIによる出品ツールを利用しています。出品者は、AIが提案した内容をほぼそのまま、あるいは最小限の編集で、約90%の割合で採用しています。
商品の評価と意思決定
6. 不正レビューの検出
Amazonは、最新のAI技術を活用して、不正の疑いがあるオンラインレビュー、改ざんされた評価、偽の購入者アカウントといった何億もの不正行為に対処し、お客様が目にする前に防いでいます。機械学習モデルでは、出品者が広告に投資しているかどうか（レビューの増加を促進する可能性があります）、お客様からの不正行為への報告、不審な行動パターン、レビュー履歴など、多数の独自データを分析します。大規模言語モデルと自然言語処理技術を組み合わせて、レビューが偽物であることを示す、あるいはギフトカード、無料商品、その他の形式の補てんによって報酬を受けていることを示す可能性があるデータ内の異常を分析します。また、Amazonでは、ディープグラフニューラルネットワークを使用して、複雑な関係や行動パターンを分析および理解し、不正グループの検出と排除や、調査対象となる不審な活動の特定に役立てています。2024年に、Amazonは世界中のストアで、不正の疑いがある2億7,500万件以上のレビューを確認し、未然に阻止しました。
7. AIによるレビューの要約
2024年に、AmazonではAIを活用したレビューの要約機能を米国でリリースしました。この要約にはAIによって生成されたことが明記されています。この革新的な機能により、数千件ものカスタマーレビューから得られる洞察を簡潔でわかりやすい概要にまとめることができます。Amazonのモデルは、お客様の感想の傾向、頻繁に言及される商品の特徴、全体的な評価を分析し、包括的な要約を作成します。こうした要約は、お客様が商品の強みや自身のニーズとの適合性を素早く把握するのに役立ちます。これにより、時間を節約しながら、お客様は安心してお買い物を楽しむことができます。
配送と品質保証
8. 商品の品質管理
Amazonでは、フルフィルメントセンターでコンピュータービジョン技術と生成AIを組み合わせて活用し、破損や賞味/消費期限切れなど、商品の潜在的な安全上のリスクを監視しています。2023年に、Amazonはイメージングトンネルで1億8,800万点の商品を検査し、期限切れやその他の欠陥のある在庫ロット全体を出荷プロセスから除外しました。さらに、マルチモーダル大規模言語モデル（MLLM）を使用して、お客様からの評価、フルフィルメントセンターの画像、その他のデータを評価し、問題の根本原因を特定し、システムの継続的な改善に取り組んでいます。
パーソナライズされた検索結果から最終的な配送まで、AmazonのAIテクノロジーによる取り組みは、ショッピングのあらゆる場面を改善するために継続されます。Amazonでは、お客様に喜んでいただける体験を生み出すことに全力で取り組んでおり、そのための革新を続けていきます。従業員、AI搭載システム、高度なテクノロジーが連携して革新を図り、よりシームレスで安全かつ信頼できる体験を日々実現しています。
信頼できるお買い物体験へのAmazonの取り組み、およびAIの責任ある使用への取り組みについての詳細をご覧ください。