Chez Amazon, nous sommes obsédés par l’idée de gagner et de préserver la confiance de nos clients. Nous nous efforçons de tirer parti des technologies de pointe pour créer une expérience simple et digne de confiance lorsque les clients achètent sur notre site. L’intelligence artificielle (IA) favorise cette évolution, avant même qu’un produit ne soit mis en vente dans nos boutiques et jusqu’à ce que le colis arrive à la porte du client. Grâce à l’innovation en matière d’IA, et notamment aux capacités de l’IA générative d’Amazon, nous transformons la façon dont les clients découvrent et évaluent les produits, tout en garantissant l’authenticité et en renforçant la sécurité de notre site de vente. Voici huit façons dont les solutions d’IA d’Amazon travaillent en coulisse pour instaurer la confiance et ravir les clients tout au long de leur parcours d’achat.
Contrôles en amont et mesures de sécurité
1. Vérification avancée des vendeurs
Amazon utilise des technologies de pointe et des experts humains pour vérifier l’identité des vendeurs potentiels. Lorsque de potentiels vendeurs demandent l’autorisation de vendre sur le site de vente Amazon, ils doivent fournir des pièces d’identité officielles avec photo émises par le gouvernement, ainsi que d’autres informations concernant leur activité. Nous utilisons des méthodes avancées de contrôle de l’identité telles que la détection des falsifications de documents, la vérification des images et des vidéos, ainsi que d’autres technologies pour confirmer rapidement l’authenticité des documents d’identité délivrés par le gouvernement et établir s’ils correspondent à la personne qui demande à vendre dans notre boutique. Outre la vérification de ces éléments, les systèmes d’Amazon analysent de nombreux points de données, y compris les comportements suspects et les liens des vendeurs avec des acteurs malintentionnés déjà repérés afin de détecter et de prévenir les risques.
2. Protection proactive des infractions
Nos équipes s’appuient sur les dernières avancées en matière de vision artificielle, de gestion des risques et des grands modèles de langage pour identifier de manière proactive et retirer de notre site les mises en vente qui portent atteinte à la propriété intellectuelle des détenteurs de droits et pour s’assurer que les clients reçoivent des produits authentiques. Elles ont également amélioré notre capacité à détecter avec précision les atteintes complexes à la propriété intellectuelle visuelle, telles que les logos, les formes et les motifs. Ces avancées permettent à Amazon de garder une longueur d’avance sur les tactiques nouvelles et émergentes des acteurs malintentionnés tout en renforçant nos protections, qui effectuent systématiquement des analyses automatisées sur des dizaines de millions d’images de produits chaque semaine.
3. Protection renforcée des clients
Nos modèles avancés de machine learning analysent en permanence les documents de certification pour s’assurer qu’un produit est sûr avant qu’il ne soit proposé dans notre boutique. En 2024, nous avons utilisé une technologie automatisée et l’IA pour analyser quotidiennement des milliards de tentatives de modification des pages détaillées de produits afin d’y déceler tout signe d’abus. Si nécessaire, nous renforçons également notre technologie en signalant les ventes pour qu’elles fassent l’objet d’un examen approfondi de la part de notre équipe d’experts en matière de sécurité et de conformité.
Expérience de découverte et de recherche
4. Expériences d’achat personnalisées
Nos capacités d’IA permettent de créer des descriptions et des recommandations de produits personnalisées en fonction des activités d’achat précédentes d’un client. Des fonctionnalités telles que les commentaires générés par l’IA offrent aux clients des informations pertinentes pour les aider à prendre des décisions éclairées, notamment des synthèses des commentaires sur les produits, des indications sur la taille des vêtements, etc. Et avec Rufus, notre assistant d’achat assisté par l’IA générative, les clients peuvent rapidement comprendre les informations sur un produit, obtenir des recommandations et comparer différentes options. Rufus est formé sur le vaste catalogue de produits d’Amazon, les commentaires des clients, les questions et réponses de la communauté et les informations provenant de l’ensemble du Web pour répondre aux préoccupations des clients et faciliter leur expérience d’achat.
5. Amélioration de la qualité des mises en vente de produits
Amazon propose des outils basés sur l’IA pour aider les vendeurs à créer des descriptions de produits plus précises, plus détaillées et plus claires, permettant aux clients de trouver et de comprendre plus facilement les produits. En date du mois de décembre 2024, plus de 500 000 partenaires de vente Amazon ont utilisé nos outils de référencement par l’IA générative. Les vendeurs acceptent ces attributs suggérés par l’IA dans près de 90 % des cas, avec peu ou pas de modifications.
Évaluation des produits et prise de décision
6. Détection des faux commentaires
Amazon fait appel aux dernières avancées en matière d’intelligence artificielle pour contrecarrer des centaines de millions d’évaluations et de commentaires en ligne suspectés frauduleux, de faux comptes clients et d’autres pratiques abusives avant que les clients ne puissent les voir. Les modèles de machine learning analysent une multitude de données propres au site, notamment les investissements du vendeur dans des publicités (qui peuvent générer des commentaires supplémentaires), les rapports d’abus soumis par les clients, les comportements à risque, l’historique des commentaires, et bien d’autres informations encore. De grands modèles de langage (venant de l’anglais LLM: Large Language Models) sont utilisés avec des techniques de traitement du langage naturel pour analyser les anomalies dans ces données qui pourraient indiquer qu’un commentaire est faux ou qu’il a été encouragé par une carte cadeau, un produit gratuit ou une autre forme de dédommagement. Amazon utilise également des réseaux neuronaux graphiques approfondis pour analyser et comprendre les relations complexes et les comportements afin de détecter et d’éliminer les groupes d’acteurs malintentionnés ou de signaler toute activité suspecte à des fins d’enquête. En 2024, Amazon a relevé et bloqué en amont plus de 275 millions de commentaires suspectés d’être faux dans ses sites de vente du monde entier.
7. Des synthèses de commentaires intelligentes
En 2024, nous avons lancé des synthèses de commentaires assistées par l’IA aux États-Unis, clairement présentées comme étant générés par l’IA. Cette fonction innovante synthétise des informations provenant de milliers de commentaires de clients sous forme d’aperçus concis et faciles à comprendre. Nos modèles analysent le ressenti des clients, les attributs de produits fréquemment mentionnés et les évaluations globales afin de créer des synthèses complètes. Ces résumés aident les clients à saisir rapidement les points forts des produits et leur pertinence potentielle, ce qui leur permet de gagner du temps et de faire leurs achats en toute confiance.
Expédition et assurance qualité
8. Contrôles qualité des produits
Nous utilisons une combinaison de technologies de vision par ordinateur et d’IA générative dans nos centres de distribution pour surveiller les produits afin de détecter les risques potentiels pour la sécurité, tels que les dommages et les dates de péremption dépassées. En 2023, nous avons inspecté 188 millions de produits dans nos tunnels d’imagerie, ce qui nous a permis de retirer du processus de distribution des lots entiers de produits dont la date de péremption était dépassée ou qui présentaient d’autres anomalies. Nous utilisons ensuite un grand modèle de langage multimodal (MLLM) pour évaluer les commentaires des clients, les images du centre de distribution et d’autres données afin de déterminer la cause profonde d’un problème et d’améliorer continuellement nos systèmes.
De la découverte personnalisée à la livraison finale, la technologie d’IA d’Amazon travaille en permanence pour améliorer chaque moment du parcours d’achat. Nous sommes très attachés à la création d’expériences qui ravissent nos clients et c’est la raison pour laquelle nous innovons sans relâche. Nos collaborateurs, nos systèmes assistés par l’IA et nos technologies de pointe conjuguent leurs forces pour innover et offrir chaque jour une expérience encore plus transparente, plus sûre et plus digne de confiance.
Apprenez-en davantage sur notre approche d’une expérience d’achat digne de confiance et sur notre engagement en faveur d’une utilisation responsable de l’IA.