Desenmascarar a los intermediarios de reseñas falsas
Las reseñas ofrecen a los consumidores información esencial, evaluaciones sinceras y testimonios de primera mano que ayudan a los futuros clientes a tomar decisiones fundamentadas sobre qué productos comprar y qué servicios utilizar. El valor de toda esa información ha convertido a las reseñas en el objetivo de una industria emergente de “intermediarios de reseñas falsas”, diseñada para influir en las decisiones de compra de los consumidores, independientemente de dónde compren.
Las reseñas son parte integrante del comportamiento de compra de los consumidores. Según un estudio llevado a cabo en 2021 por Harvard Business Review, el 98 % de los clientes leen reseñas antes de comprar en Internet, y se calcula que las reseñas tienen una influencia en los beneficios por valor de 3,8 billones de dólares en todo el mundo. Las actividades de los actores malintencionados socavan la confianza en las reseñas. También pueden manipular la percepción del consumidor de otras formas, aumentando artificialmente los seguidores y las interacciones en las redes sociales, lo que puede inducir a error a los clientes haciéndoles creer que los comentarios son auténticos. Los vendedores honrados también se enfrentan a la competencia desleal de las actividades de esos intermediarios, que pueden atraer artificialmente a clientes potenciales en detrimento de sus operaciones legítimas.
Esta industria es un gran negocio; según un estudio llevado a cabo por el Foro Económico Mundial, la influencia directa anual del gasto relacionado con las reseñas falsas se estima en 152 000 millones de dólares en todo el mundo. En un esfuerzo por eludir la detección, las tácticas empleadas por los intermediarios con gran volumen de operaciones se han vuelto cada vez más sofisticadas, ya que emplean tecnología avanzada e ingeniería social para reclutar a consumidores y empresarios desprevenidos para que participen en sus tramas.
Ámbito y operaciones
Los intermediarios de reseñas falsas son un problema mundial que afecta a toda la industria y a la integridad de las reseñas de los consumidores en múltiples sectores, como la hostelería, los servicios contratados, la medicina, la odontología, el comercio minorista y los viajes, entre otros. Los intermediarios pueden aparentar ser empresas legítimas ante consumidores y vendedores, así como anunciar sus servicios a través de sitios web externos, plataformas de redes sociales y servicios de mensajería cifrada. El uso de plataformas de terceros dificulta la detección, prevención y penalización de estos actores malintencionados. En muchos casos, los intermediarios inducen a clientes reales a dejar reseñas indebidamente incentivadas que parecen auténticas, pero que se han escrito a cambio de dinero, cupones, productos gratuitos u otros incentivos que no se revelan en la reseña.
Actividades y evitar la detección
Los intermediarios utilizan una red integrada y a menudo sofisticada de personas y tecnología para intensificar sus abusos a través de diversos canales, lo que les permite operar en todos los rincones del mundo para respaldar sus planes fraudulentos. Se comunican con los potenciales autores de reseñas a través de muchos canales diferentes, aprovechando la automatización, los bots, la inteligencia artificial y mucho más para aparentar ser una empresa legítima. Pueden centrarse en datos demográficos e intereses específicos, y dirigirse a clientes y autores de reseñas a través de resultados orgánicos y de pago en los motores de búsqueda, en las redes sociales a través de grupos, en comunidades y en anuncios de pago. A veces incluso utilizan llamadas telefónicas y mensajes de texto, aprovechando las llamadas automatizadas, los bots de mensajería de texto o los centros de llamadas. Mediante la creación y utilización de aplicaciones de automatización a gran escala, los intermediarios pueden gestionar grupos de redes sociales de forma masiva enviando varios mensajes directos a la vez a distintos grupos, extrayendo las credenciales de los miembros del grupo y buscando contenido en el grupo con palabras clave específicas.
Mensajería privada y segura
Los intermediarios suelen coordinarse con vendedores y autores de reseñas a través de aplicaciones de mensajería privada o cifrada para evitar ser detectados. Estas aplicaciones pueden tener funciones como la autodestrucción de mensajes que impiden la visibilidad de las conversaciones. Una mayor colaboración con los gobiernos y las plataformas privadas de mensajería es vital para poner fin a los abusos que allí se orquestan.
Exigir responsabilidades a los actores malintencionados
En Amazon seguiremos responsabilizando a los actores malintencionados para proteger a nuestros clientes y colaboradores comerciales. También seguiremos protegiendo nuestras tiendas de las reseñas fraudulentas invirtiendo en herramientas proactivas para detectarlas e impedir que influyan en la decisión de compra de un cliente. Cuando descubrimos una actividad ilegal, vamos más allá de nuestra tienda al trabajar en sentido ascendente para identificar y desmantelar la red delictiva en su origen y proteger a los clientes tanto si compran en Amazon como en cualquier otro sitio. Consulta a continuación los casos legales que hemos presentado actualmente contra intermediarios de reseñas falsas y otros actores que abusen de las reseñas.
Fecha de presentación: 11 de octubre de 2022
Denuncias: N/A
Fecha de presentación: 18 de agosto de 2018
Denuncias: N/A
Para más información sobre el enfoque que Amazon aplica a las reseñas, visita nuestra página “Reseñas fiables”.
Los intermediarios de reseñas falsas son un problema de escala mundial, que afecta a las reseñas de productos en múltiples sectores, lo que exige que las asociaciones de consumidores, los gobiernos y el sector privado colaboren para detenerlos y enviar un mensaje claro de que esta actividad ilícita debe cesar.
Basándonos en lo que hemos aprendido de nuestros esfuerzos proactivos, de la colaboración con otras partes y de las medidas coercitivas, apoyamos una mayor colaboración entre los sectores público y privado para seguir adelante con las próximas medidas y poner fin a las reseñas falsas:
- Compartir más información sobre actores malintencionados conocidos
- Tener mayor autoridad y financiación para exigir responsabilidades a los actores malintencionados
- Mejorar los controles de los servicios que facilitan la solicitud de reseñas falsas
No podemos ganar esta batalla solos. Sólo a través de alianzas con partes interesadas afines de los sectores público y privado podremos acabar de verdad con los intermediarios de reseñas falsas, atajar el problema en su origen y contribuir a garantizar que las reseñas sean fiables en todo el sector.