Démasquer le courtier de faux commentaires

Les commentaires font partie intégrante du comportement d’achat des clients. Selon une étude réalisée en 2021 par la Harvard Business Review, 98 % des clients lisent les commentaires avant d’effectuer des achats en ligne et l’on prévoit que les commentaires auront une influence sur le chiffre d’affaires mondial à hauteur de 3,8 billions de dollars. Les agissements des acteurs malintentionnés nuit à la confiance dans l’expérience des commentaires. Ils peuvent également manipuler la perception des consommateurs par d’autres moyens en augmentant artificiellement le nombre d’abonnés et leur participation sur les réseaux sociaux, ce qui peut induire les clients en erreur et leur faire croire que le retour d’information est authentique. Les vendeurs honnêtes sont également confrontés à une concurrence déloyale du fait des activités des courtiers, qui peuvent détourner artificiellement des clients potentiels de leurs activités légitimes.

Selon une étude menée par le Forum économique mondial, l’influence directe annuelle des dépenses liées aux faux commentaires est estimée à 152 milliards de dollars dans le monde entier. Afin de ne pas être détectés, les gros courtiers ont adopté des tactiques de plus en plus sophistiquées, utilisant des technologies de pointe et l’ingénierie sociale pour recruter des consommateurs et des propriétaires d’entreprises peu méfiants et les faire participer à leurs escroqueries.

Portée et mode opératoire

Les courtiers de faux commentaires sont un problème mondial, qui touche l’ensemble du secteur et qui affecte l’intégrité des commentaires des consommateurs dans de nombreux domaines, notamment l’hôtellerie, les services contractuels, les soins médicaux et dentaires, la vente au détail, les voyages et bien d’autres encore. Les courtiers peuvent donner l’impression d’être des entreprises légitimes aux consommateurs et aux vendeurs, et faire de la publicité pour leurs services par le biais de sites web externes, de plateformes de réseaux sociaux et de services de messagerie chiffrée. L’utilisation de plateformes tierces rend difficile la détection, la prévention et la répression contre ces acteurs malintentionnés. Dans de nombreux cas, les courtiers incitent de vrais clients à laisser des commentaires à l’apparence authentique, mais qui ont été créés en échange d’argent, de coupons, de produits gratuits ou d’autres récompenses qui ne sont pas divulguées dans les commentaires.

Activité et évitement de la détection

Les courtiers utilisent un réseau intégré et souvent sophistiqué de personnes et de technologies pour élargir leurs pratiques abusives à travers différents canaux, ce qui leur permet d’opérer dans tous les coins du monde pour asseoir leurs systèmes frauduleux. Ils approchent les évaluateurs potentiels sur de nombreux canaux différents, en tirant parti de l’automatisation, des robots, de l’intelligence artificielle et d’autres moyens pour apparaître comme une entreprise légitime. Ils peuvent se concentrer sur des données démographiques et des intérêts spécifiques et cibler les clients et les évaluateurs par le biais des résultats organiques et payants des moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux par le biais de groupes, de communautés et d’annonces payantes. Parfois, ils utilisent même des appels téléphoniques et des textes, en recourant à des appels automatisés, à des robots de messagerie ou à des centres d’appel. En créant et en exploitant des applications d’automatisation à grande échelle, les courtiers peuvent gérer par lot des groupes de réseaux sociaux en envoyant plusieurs messages directs à différents groupes à la fois, en extrayant les informations d’identification des membres du groupe et en recherchant le contenu du groupe avec des mots-clés spécifiques.

Messagerie privée et sécurisée

Les courtiers collaborent souvent avec les vendeurs et les évaluateurs via des applications de messagerie privée ou chiffrée pour éviter d’être détectés. Ces applications peuvent comporter des fonctions telles que l’autodestruction des messages, qui empêchent de voir les conversations. Une collaboration plus poussée avec les gouvernements et les plates-formes de messagerie privée est essentielle pour enrayer les abus qui y sont orchestrés.

Traduire les contrevenants en justice

Amazon continuera de tenir les acteurs malintentionnés pour responsables afin de protéger ses clients et ses partenaires de vente. Nous continuerons également à protéger nos boutiques contre les commentaires frauduleux en investissant dans des outils proactifs permettant de les détecter et empêcher qu’ils n’aient un impact sur la décision d’achat d’un client. Lorsque nous découvrons des activités illégales, nous dépassons les limites de notre boutique et nous travaillons en amont pour identifier et démanteler le réseau criminel à sa source, protégeant ainsi les clients, qu’ils achètent dans les boutiques Amazon ou ailleurs. Consultez ci-dessous les actions en justice intentées par Amazon contre des courtiers de faux commentaires et d’autres acteurs qui abusent du système des commentaires.

Les courtiers de faux commentaires constituent un problème mondial, qui affecte les commentaires des clients dans de nombreux secteurs. Les groupes de défense des consommateurs, les gouvernements et le secteur privé doivent travailler ensemble pour les arrêter et envoyer un message clair sur la nécessité de mettre un terme à cette activité illicite.

En nous appuyant sur les expériences de nos efforts proactifs, notre partenariat avec d’autres acteurs et nos mesures coercitives, nous sommes favorables à une collaboration accrue entre les secteurs privé et public afin de mettre en œuvre les mesures suivantes et de faire cesser les faux commentaires :

1. Un meilleur partage d’informations sur les acteurs malintentionnés connus
2. Une autorité de contrôle plus claire et un financement plus important pour que les acteurs malintentionnés répondent de leurs actes
3. Un meilleur contrôle des services qui encouragent la sollicitation de faux commentaires

Nous ne pouvons pas gagner ce combat seuls. Ce n’est que par le biais de partenariats avec des parties prenantes partageant les mêmes idées dans les secteurs privé et public que nous pourrons véritablement mettre un terme aux courtiers de faux commentaires, traiter le problème à la source et contribuer à garantir l’authenticité des commentaires dans l’ensemble du secteur.

Pour en savoir plus, consultez notre cadre de référence pour la collaboration public-privé en matière de lutte contre les faux avis.