2024年1月1日、石川県能登半島を襲った マグニチュード7.5の大地震は、この地域で1885年以来観測された中でも最大の地震でした。この地震の約2時間後、Amazonは被災地域にお住まいで過去一定期間に電力発電機や携帯ガスコンロを購入された1万6,000人以上のAmazonのお客様に対して商品評価技術基盤機構（NITE）と連携した災害下における安全な使用方法についての通知メールを配信しました。これらの商品は災害下や復旧下においてよく使われますが、適切に使用されない場合には使用者に一酸化炭素中毒などの二次被害をもたらすことが知られています。Amazonがこのような安全情報を迅速にお送りすることで、お客様は必要な情報を適切なタイミングで知ることができます。
このメールは、2017年に日本で始まった「 Amazonあんしんメール 」プログラムの一環として送信されたものです。「あんしん(安心)」とは、日本語で「物事が安全で不安を感じさせないこと」を意味します。商品を安全に使用できるようお客様をご支援したいという想いがこの新しいプログラムのきっかけとなりました。2024年までに累計で2億5千万通以上の「あんしんメール」がお客様に送信されています。
「2017年に『あんしんメール』プログラムを開始する前は、主に商品リコールなど明らかに商品に欠陥がある場合などに限り、お客様に通知を送っていました」と、日本の商品安全・コンプライアンス・品質管理本部 本部長で「あんしんメール」プログラムの創設者である三浦 賢一氏は述べています。「従来から各商品カテゴリーについて公的機関から発信されている安全な使用方法に関する情報を、ネットモールの強みであるお客様の購買データと連携させることで新しい消費者支援のあり方を構築することができることに気付きました。これが『あんしんメール』構想の始まりでした」。
Amazonあんしんメール - 新たなお客様教育プログラムの始まり
2017年の暮れ、Amazonでモバイルバッテリーを購入したお客様に対して、商品評価技術基盤機構(NITE)と連携し、就寝中に長時間放置して充電したり、可燃物の近くで使用しないよう注意喚起するメールが225,000人以上のお客様に送信されました。これがあんしんメールプログラム試験運用のスタートであり、お客様にとってこのような商品安全のメッセージがどのように響くのかを試すものでした。
その後1年間に、NITEを含めた各公的機関と連携を広げ、電気ストーブやベッドガードなどより幅広い商品カテゴリーへと拡大しました。さらに、購買パターン分析により特定期間に複数の特定カテゴリー商品を購入されたお客様に対しても、メッセージを送るサービスへと進化しました。例えば、2018年には、おむつなどのベビー用品と蜂蜜を購入したお客様に、蜂蜜と 乳児ボツリヌス中毒 の危険性について注意喚起するあんしんメールを開始しました。このメールはソーシャルメディア等でも注目を集め、お客様が受け取ったスクリーンショットを共有する投稿などが話題になりました。
「Amazonからのメールに感心しました」というあるお客様は、 受信したメールのスクリーンショットを紹介しています 。「Amazonフレッシュでハチミツを購入し、Prime Nowでおむつを購入しました。Amazonが購入履歴をもとに安全に関するメッセージを送信してくれたことに感謝しています。注意喚起は貴重なものでした。」 この投稿はX上の他のユーザーの共感を得て、25,000件以上のリツイート、コメント、いいねを受け取っています。
さらにプログラムの拡大に伴い、東京消防庁、国民生活センター、海上保安庁、環境省など、さまざまな行政当局、公的機関、NGOなど民間の安全団体とも連携が広がっていきました。現在では50以上の商品カテゴリー、4タイプのあんしんメールが配信されるまでに発展しています。
4タイプとは、購入後1か月以内に配信される購買直後型通知、購入から10年後など一定期間経過後に配信される長期型通知、ハチミツとベビー用品やはしごと高齢者向け商品など、特定の購買パターンを検知して配信される通知、そして冒頭の災害時など特別な状況下配信される通知など、状況や商品リスクに応じて適切なタイミングと内容のメッセージが配信されています。そのメッセージの内容は、各分野の専門家、行政当局、公的機関との連携に基づいて作成されています。
三浦氏は「過剰なコミュニケーションや過度の注意喚起が目的ではなく、むしろ連携する行政当局、公的機関などが発信する重要な安全情報をより最適なタイミングでお客様に届けることを心がけています」と述べています。
Amazonあんしんメールからの発展 - 世界中で購買後の商品安全情報を配信
あんしんメールから始まったAmazonのユニークな消費者とのコミュニケーションチャネルを活用することで、公的機関や専門家などから配信される商品安全情報に対して、浸透の効果をより高めることができます。このような連携 は、消費者教育における重要な活動の 一環として、日本から世界中へと拡大が進んでいます。
2024年夏、テキサス州とフロリダ州で3つの大規模な気象災害が発生した際には、日本のあんしんメールに倣い、6か月以内に携帯用発電機を購入した10,000人以上のAmazonのお客様に対して、米国消費者商品安全委員会(CPSC)からの安全情報を含むメールが送信されました。このメールには、発電機は屋外でのみ使用すべきこと、一酸化炭素警報器の設置方法、一酸化炭素中毒の症状について等の情報が含まれていました。
米国、英国、カナダのAmazonカスタマーで、特定のベビー用品を購入したお客様には、Juvenile Products Manufacturers Association (JPMA)、米国運輸省道路交通安全局（NHTSA）、Safe Kids Worldwide、Charlie’s House、Royal Society for the Prevention of Accidents、Electrical Safety First、Child Accident Prevention Trustなどの団体と連携し、 乳幼児の安全な睡眠、家具の固定、ボタン電池の危険性など 、様々な安全情報の配信が拡大しています。これらの機関が提供する情報は、商品ページや Consumer Safety Tipsサイト にも統合されています。
このようにAmazonあんしんメールプログラムの進化は、 行政当局、公的機関、NGOなど民間の安全団体と継続的に協力し取り組んでいる姿勢 の表れです。2017年に日本で始まった試験運用が、世界中の消費者に安全、そして安心 (Anshin)を届けるプログラムへと発展しています。
Amazonの商品安全への取り組みの詳細については、 Product Safety page をご覧ください。
あんしんメールを含むアマゾンジャパンにおける安全の取組みは
あんしんポータル(Anshin Portal)
からもご確認いただけます。