背景：Amazonが信頼できるレビューを維持するための仕組み

カスタマーレビューはAmazonでのお買い物を楽しんでいただくための中心的な役割を担ってきました。他社に先駆けて1995年にこの機能を導入して以来、お客様が購入する商品や購入するかどうかを決める際に、商品に関する関連性の高い、生の評価を入手するために役立ってきました。星1つであれ、星5つであれ、その中間であれ、信頼できるレビューはお客様にとって購入を決める際、販売事業者様にとってはよりよい商品を出品するための貴重な情報となります。昨今では、レビューはさまざまな業界で一般的になってきました。2023年には、1億人を超えるお客様がAmazonストアに1件以上のレビューを投稿し、評価を付けています。

カスタマーレビューは、お客様にAmazonのストアでショッピングを楽しんでいただく主な理由の一つとなっています。お客様の実際の満足度が反映されたレビューから得られる情報には、大きな信頼が寄せられています。Amazonはこの信頼を守り、ストア内のレビューの健全性を保つことに取り組んでいます。

レベッカ・モンド Amazon customer trust and abuse preventionチーム、渉外本部長

長年にわたり、Amazonは常に新機能を追加して、お客様や販売事業者様のレビュー体験向上に努めてきました。たとえば、1タップでのレビュー投稿、国をまたいでのレビュー共有、マルチメディアレビューといったさまざまな機能で、お客様の購入決定に役立つ新たな視点や状況の情報を提供しています。Amazonのカスタマーレビューは現在、20を超える言語で閲覧でき、世界中のお客様がほかのお客様の評価を参考にしています。

お客様は、Amazonで信頼できるレビュー情報を得られると信頼を寄せています。Amazonは、不正レビューを阻止し、お客様を欺き、Amazonストアに出品する中小規模の販売事業者様に損害を与える目的で故意に違法行為を行う不正行為者を取り締まるために、多くのリソースを投入しています。

‘Amazonでは、顧客満足度を重視しており、カスタマーレビューを保護するツールの確立においても細心の注意を払っています。2023年に、Amazonがストア内で不正の疑いのあるレビューを未然に防いだ件数は、2億5,000万件以上に上ります。しかし、それだけではありません。Amazonの専門チームが継続的にツールを強化し、革新的なテクノロジーを活用して、不正行為者を阻止し、不正レビューがお客様に影響を与えないようにしています。

ハルメート・ゴーワラ Amazon Review Experience and Abuse Prevention部門、取締役

Amazonが、厳しい基準と明確なガイドラインに従って不正レビューを未然に検出して防ぎ、不正行為者の責任を追及することにより、いかに不正レビューをストアから排除しているかの背景について、もう少し詳しく見ていきましょう。

Amazonは、お買い物体験に対する評価のよい悪いにかかわらず、お客様に連絡してレビューを投稿していただくようお願いしています。レビューに関する透明性は、Amazonのレビューに対する取り組みの中核を成す要素です。また、Amazonでは、レビューを投稿できる人物、認められているレビューの内容、不正レビューに対するスタンスについて明確なポリシーを定め、簡単にご確認いただけるようにしています。また、コミュニティの安全性、信頼性、有用性を損なうコンテンツについても、禁止しています。禁止しているコンテンツには、ヘイトスピーチ、不適切な表現、ハラスメント、スパム、宣伝目的のコンテンツが挙げられます。Amazonのコミュニティガイドラインでは、レビュアーが当サイトのポリシーに違反した場合に講じられる措置について明確に記載しています。これらの措置には、レビューの送信機能の制限やアカウントの一時停止などがあります。

レビューが投稿されると、レビューを書いた本人のみが編集できます。また、レビューを非表示にできるのはAmazonのみです。Amazonがレビューを非表示にするのは、そのレビューが当サイトのガイドラインおよびレビューポリシーの健全性基準を満たさない場合のみです。Amazonは、販売事業者様に対し、ストアで認められている行為に関する周知に努めています。レビューの信頼性を保護するために不正レビューやレビュー操作を禁じているAmazonのポリシーに関する啓発は、その一環です。販売事業者様が、好意的なレビューあるいは否定的なレビューを書いてもらう見返りとして報酬を提示することはできません。また、Amazonであっても販売事業者様であっても、レビューの編集、お客様へのレビューの編集または削除の依頼はできません。レビュアーが購入した商品に関するレビューを送信すると、レビューには「Amazonで購入済み」ラベルが付きます。これにより、お客様は、レビューが、ほかのサイトや店舗の購入者様ではなく、Amazonストアで商品を購入したほかのお客様によって投稿されたものであることを特定できます。レビューにはAmazonによる検証が行われます。この検証では、レビューを投稿したお客様がAmazonで商品を購入し、他のほとんどのお客様がAmazonでその商品を購入または使用される際と同様の価格を支払われたかどうかを確認します。この両方が確認できた場合、「Amazonで購入済み」ラベルがレビューに付与されます。

Amazonのレビューの信頼性を維持するため、Amazonではバックエンドでテクノロジーの活用を開始しました。高度な機械学習モデルと熟練した調査担当者による目視確認により、掲載前にすべての商品レビューを分析しています。Amazonは、最新のAI技術を活用して、何億もの不正の疑いがあるオンラインレビュー、改ざんされた評価、偽の顧客アカウント、その他の不正行為をお客様の目に触れる前に阻止しています。

不正レビューの防止、検出、ブロックの仕組み

動画「Amazonのストアで不正レビューを防止するための方法」の中で、AmazonのSelling Partner Trust and Store Integrityチームでシニアデータサイエンスマネージャーを務めるジョシュ・ミークは述べています。。「お客様が「レビューを書く」をクリックすると、機械学習モデルがすぐに、25年以上かけて蓄積したレビューに関する知見から得られたさまざまなデータポイントに基づいて、即座にレビューの真正性評価を開始します。これらのモデルは、その他のアカウントに紐づくデータ、お客様から寄せられた不正行為の報告、危険な行動パターン、レビュー履歴、サインインアクティビティ、その他の異常行為の兆候を含む、独自のデータを分析します」

Amazonのチームは大規模言語モデル、自然言語処理技術、その他の機械学習モデルを利用して、レビューがAmazonギフトカード、商品の無料提供、その他の報酬を提示されて書かれた可能性を示す、データの異常を分析します。ディープグラフニューラルネットワークを使用して、複雑な関係やパターンを分析し把握することで、不正行為者の検出と排除を行い、さらなる調査が必要な不審な活動にフラグを付けます。

不正レビューを未然に検出して防止する取り組みを通じて、Amazonは時折、新たな種類の不正の手口を明らかにし、その情報を活用して検出方法を改善しています。お客様が不正レビューではないか、あるいはコミュニティガイドラインに違反しているのではないかと疑った場合、Amazonでは、商品詳細ページの疑わしいレビューの横にある「不正を報告」リンクよりすぐに報告するよう促しています。お客様は、レビュー報酬に関する報告ページから不正行為を報告することもできます（Amazonへのサインインが必要です）。お客様が偽の好意的または否定的なレビューの作成、レビューの編集、レビューの削除の見返りとして報酬を提示された場合は、不正を報告するようお願いしています。Amazonは、報告されたレビューをすべて調査し、必要に応じて措置を講じます。その後、これらの調査で収集した情報を、チームがより迅速かつ大規模にこうした不正行為を分析および検出できるために役立てます。

Amazonストアでお客様が閲覧した商品の99%以上には、正規のレビューしか存在しません。しかし、Amazonが目指すのはさらにその先です。今後も効果的かつ画期的なツールを開発し、専門の調査員を活用して不正レビューの防止と不正行為者への責任追及を継続していきます。

Amazonは、今後もあらゆる方法を駆使して、ポリシーに違反するレビューの削除、および不正レビューの需要を生み出し、様々な手段で不正レビューを提供する不正行為者の追及を継続していきます。特に重点を置いているのは、正規の事業者を装ってウェブサイトやソーシャルメディア、暗号化されたメッセージサービスを通じてお客様に近づき、金銭や商品の無料提供などの報酬と引き換えに不正レビューの作成を要請する不正レビューブローカーに対して、法的措置を講じることです。これらのブローカー、レビューの不正に関与した人物、不正レビューを投稿した人物に対しては、訴訟を行います。これらの訴訟で得られた情報は、他の違反者への対策にも活用されています。2015年、Amazonは不正レビューブローカーに対して最初の訴訟を行いました。それ以降、Amazonでは弁護士、専門の調査員、アナリストで構成される国際的なチームを立ち上げ、不正行為者根絶に向けた取り組みを続けています。2023年だけで、Amazonは米国、中国、ヨーロッパで150以上の不正行為者に対して法的措置を講じました。この結果、2024年6月の時点で、75の不正レビューブローカーとその関連ウェブサイトが閉鎖されました。

Amazonでは、お買い物をされるお客様がレビューを参考にしていることを理解しています。Amazonが導入しているポリシー、テクノロジー、対策を、お客様の期待に沿える、信頼でき、価値があると自信をもって参考にできる、本物のレビュー体験の提供に役立てています。大きな進歩を遂げてきましたが、Amazonは今も、信頼できるレビュー体験を提供できるよう、新たなアイデアや改善を行い、事前に対応できる能力の強化、レビューの不正に関与する不正行為者の責任追及に鋭意取り組んでいます。

レビューに対するAmazonの取り組みについて詳しくは、信頼できるカスタマーレビューのページをご覧ください。