Gracias a la organización de ICPHSO por darme al bienvenida al simposio anual. Soy Rohan Oommen, vicepresidente global de la división de compra fiable de Amazon a escala mundial, y me siento emocionado y honrado de estar aquí en compañía de tantos líderes del sector en materia de seguridad de los productos.
Amazon comenzó como una librería por Internet hace casi treinta años. Nuestra misión era convertirnos en la empresa más centrada en el cliente del mundo, donde las personas pudieran encontrar el mayor catálogo de productos auténticos y de alta calidad. Como parte de esa misión, nuestra principal prioridad es ganar y mantener la confianza de nuestros clientes, asegurándonos de ofrecerles una experiencia de compra fiable.
En 2023, hemos invertido más de 1200 millones de dólares y empleado a más de 15 000 personas, incluyendo científicos y expertos en aprendizaje automático, desarrolladores de software e investigadores especializados, dedicados a proteger a los clientes frente a productos no seguros, falsificaciones, fraudes y otros comportamientos abusivos.
Sólo unos años después de que vendiéramos nuestro primer libro, ampliamos nuestras ofertas de productos para incluir música, películas y electrónica. Hoy en día, ofrecemos mucho más que eso y nos movemos bastante más rápido que lo hacíamos entonces. De hecho, en 2023, Amazon entregó los productos a la velocidad más rápida de su historia, y más de 7000 millones de unidades llegaron a las puertas de nuestros clientes el mismo día o al día siguiente después de haber efectuado el pedido.
Como se puede ver en el vídeo, operamos a gran escala y sabemos que dicha escala conlleva una gran responsabilidad. Estamos orgullosos de nuestros logros, pero sabemos que siempre hay margen para mejorar cada día. Somos conscientes de nuestro impacto: nuestras comunidades locales, el planeta y las futuras generaciones necesitan que seamos mejores cada día.
En consecuencia, me gustaría aprovechar parte de nuestro tiempo juntos para mostrarles cómo aplicamos esta mentalidad al proceso que sigue un producto en Amazon, destacando algunos de nuestros progresos en los últimos años y los controles proactivos que hemos puesto en marcha para evitar que lleguen productos inseguros a nuestros clientes.
Consideramos que el proceso del producto tiene tres partes.
Antes de que un cliente compre algo, disponemos de controles proactivos para impedir que usuarios malintencionados vendan en nuestra tienda y publiquen productos no seguros para su venta.
Una vez que un cliente efectúa una compra, el producto comienza su recorrido a través de nuestro proceso de gestión logística, donde es inspeccionado para prevenir posibles riesgos de seguridad, como daños o fechas de caducidad pasadas.
Una vez entregado el producto, prestamos atención a las valoraciones de los clientes, nos ponemos en contacto con ellos directamente y le enviamos contenido útil, como consejos de seguridad pertinentes o instrucciones sobre qué hacer si un producto que nos han comprado ha sido retirado de la venta como consecuencia de una alerta.
Vayamos a la parte de este proceso anterior a la compra, donde nuestros controles entran en acción incluso antes de que un cliente vea un producto en nuestra tienda.
En primer lugar, verificamos la identidad de todos los posibles colaboradores comerciales mediante una combinación de tecnología avanzada y revisión humana por parte de expertos. Llevamos a cabo comprobaciones evidentes que tienen en cuenta aspectos como su dirección, empresa e información fiscal. Además, nuestros sistemas analizan señales de comportamiento y varios puntos de información para averiguar si están conectados a redes de usuarios malintencionados detectados anteriormente.
Usamos una combinación de procesos de detección de falsificaciones de documentos, verificación avanzada mediante imágenes y vídeos, así como otras tecnologías para confirmar rápidamente la autenticidad de los documentos de identidad oficiales, y si coinciden con la persona que solicita vender en nuestra tienda.
Incluso después de que se haya verificado un vendedor, seguimos supervisando las señales para detectar si la identidad del vendedor ha cambiado. Si consideramos que el perfil de riesgo de un vendedor verificado ha aumentado, le pediremos que vuelva a pasar por nuestras comprobaciones para seguir vendiendo en Amazon.
Una vez que hayamos verificado los vendedores y empiecen a publicar productos para su venta, disponemos de políticas y procesos para asegurarnos de que lo que están publicando cumpla con los estándares de seguridad y cumplimiento normativo. Esta es otra área en la que aplicamos tecnología avanzada para proteger a los clientes. Empleamos modelos de aprendizaje automático para examinar documentos de cumplimiento normativo con el fin de garantizar que un producto sea seguro y conforme con los requisitos antes de que se publique en nuestra tienda.
En 2023, examinamos miles de millones de intentos de cambios en las páginas de detalles de productos en busca de indicios de uso indebido. Si es necesario, también ampliamos nuestra tecnología marcando distintas descripciones de producto para que nuestros expertos en seguridad y cumplimiento normativo los revisasen con mayor detalle.
Cuando hablo de supervisión continua, también me refiero a cosas que van más allá de buscar en nuestra tienda y nuestro inventario. Siempre prestamos atención a las valoraciones de los clientes, y de otras entidades, para averiguar si nuestros controles proactivos han pasado algo por alto en algún momento. Para haceros una idea de la escala de nuestros mecanismos de escucha, cada semana hacemos un seguimiento de aproximadamente 70 millones de valoraciones, la mayoría de ellas casi en tiempo real.
Sin embargo, siempre buscamos formas de escuchar mejor y, en 2023, implementamos una nueva función en todas las páginas de detalles de productos que es un enlace que permite a los clientes informar fácilmente de un posible problema con un producto o vendedor.
Y si toda esta información indica que hemos pasado algo por alto, nos esforzamos por solucionarlo rápidamente.
Por ejemplo, gracias a nuestros clientes y socios conocimos los problemas de seguridad relacionados con los protectores de acolchados para cunas y los productos de descanso inclinados, y los retiramos de nuestra tienda mucho antes de que la legislación sea aprobada. Luego, trabajamos con socios como Kids in Danger, Consumer Federation of America y Consumer Reports para defender la “Ley de sueño seguro para los bebés”.
De igual forma, basándonos en preocupaciones relacionadas con bolas de hidrogel que provocan riesgos de seguridad para los niños, hemos definido una nueva política que prohíbe la publicación o venta de estos productos comercializados para niños pequeños y los hemos retirado de nuestra tienda.
Un último paso del proceso previo a la compra es la información que proporcionamos a nuestros clientes antes de que compren algo. A menudo hemos observado que cuando nos informan de un problema de seguridad, el producto en cuestión era seguro y tenía las advertencias para el consumidor obligatorias correctas, pero el cliente había utilizado involuntariamente el producto de una forma inadecuada.
Para solucionarlo, hemos empezado a incorporar información como artículos de seguridad pertinentes y consejos sobre productos directamente dentro de la experiencia de compra. Estos mensajes están pensados para ser cortos y fáciles de entender. En la diapositiva, verás un ejemplo de mensaje que hemos incluido en nuestras páginas de búsqueda de sillas para el coche en asociación con la National Highway Traffic Safety Administration como parte de su campaña de la “Right Seat”.
También nos hemos asociado con varios participantes presentes en esta sala (Safe Kids Worldwide, Baby Products Manufacturers Association y Charlie’s House) para proporcionar información a los clientes sobre la seguridad y el uso, en la página de inicio del registro de bebés, y lo ampliaremos a otros países este año. Puedes ver algunos de los temas que hemos tratado, pero hay muchos más, como la seguridad de los cochecitos y el descanso seguro. Aunque estos temas rotan, los consumidores pueden acceder a toda esta información en nuestro sitio web siempre que lo necesiten.
Proporcionar a nuestros clientes información sobre seguridad, cuando más la necesitan y de la mano de expertos de confianza, tiene muchas ventajas, y soy optimista respecto a las mejoras que podemos introducir.
Ahora voy a hablar de lo que ocurre después de que un cliente hace un pedido de un producto y este pasa por nuestra red de gestión logística. Estoy orgulloso de las innovaciones que mi equipo ha creado para proteger a los clientes durante este proceso.
Nuestra tecnología avanzada es uno de los motivos por los que podemos movernos al nivel y velocidad que lo hacemos, y podemos hacer cosas increíbles, como detectar productos caducados o dañados, en cuestión de segundos.
Como puedes ver, en el vídeo, nuestros empleados primero recogen los productos de nuestro inventario y los inspeccionan visualmente en busca de señales de daños antes de enviarlos de camino a la siguiente parada.
Una de las siguientes comprobaciones de seguridad son nuestros túneles de imágenes en los que se toman imágenes de los productos y se analizan mediante un tipo de tecnología de aprendizaje automático llamada visión por ordenador
Nuestros científicos han entrenado estos modelos de visión por ordenador para buscar señales de daños o fechas de caducidad pasadas. Si detectamos que una fecha de caducidad ha pasado, el producto y todo el lote de inventario con la misma fecha de caducidad se retirarán de la gestión logística.
El año pasado inspeccionamos 188 millones de imágenes en estos túneles y el año que viene esta cifra aumentará.
En este vídeo se destaca nuestra revisión por rayos X, cuando detectamos señales de riesgo, analizamos el funcionamiento interno del producto.
En este vídeo se destaca nuestra revisión por rayos X, cuando detectamos señales de riesgo, analizamos el funcionamiento interno del producto.
Estos exámenes con rayos X nos permiten ver el grado en que un producto (por ejemplo, uno con componentes eléctricos o un reloj) se alinea con un diseño técnico auténtico. Incluso podemos examinar cómo se fabrica el embalaje de un producto de belleza para determinar si el producto es una falsificación y, por lo tanto, podría ser peligroso.
Si no se detectan fechas de caducidad vencidas, daños u otros defectos durante el proceso previo a la compra o durante la gestión logística, el producto se empaqueta, etiqueta y entrega en la puerta de nuestro cliente.
En cuanto a la tercera parte del recorrido del producto, veamos lo que pensamos sobre la seguridad después de entregar un paquete al cliente.
Para empezar, compartiré algunos ejemplos de cómo utilizamos la comunicación posterior a la compra para enviar información de seguridad oportuna.
A través de nuestro programa local en Japón, Anshin-Mail, nuestros equipos envían mensajes a los clientes con avisos de seguridad relacionados con productos de alto riesgo. Cuando un terremoto tuvo lugar en la península de Noto en la prefectura de Ishikawa a principios de este año, sabiendo que los generadores de electricidad y las cocinas de gas portátiles se suelen utilizar incorrectamente durante los desastres naturales, identificamos rápidamente a más de 16 000 clientes de las zonas afectadas que nos habían comprado estos productos y les enviamos un correo electrónico con consejos para un uso seguro. Lo hicimos en sólo dos horas después del terremoto inicial.
Este es un ejemplo reciente, pero el equipo de Japón se ha asociado con organizaciones como el National Institute of Technology and Evaluation, National Consumer Affairs Center y el Fire Department para enviar más de 50 millones de avisos de seguridad a los clientes el año pasado.
Otro ejemplo es nuestra colaboración en EE. UU. con defensores del consumidor, Safe Kids Worldwide y Charlie’s House, para reducir las lesiones evitables enviando mensajes de seguridad sobre el descanso seguro y el anclaje de muebles, a clientes específicos en función de su historial de compras.
En la actualidad, colaboramos con Safe Kids Worldwide y la Academia Americana de Pediatría para incluir información en nuestras cajas de bienvenida del registro de bebés con el fin de mantener a los nuevos padres informados y seguros sobre los productos que les interesan. Este es un buen ejemplo de nuestro objetivo de proporcionar a los clientes contenido de seguridad cuando más lo necesitan.
Informar a los clientes en caso de que se produzca la retirada de un producto es otra forma importante de considerar las comunicaciones posteriores a la compra. Utilizamos la tecnología para mantenernos al día cuando un producto que ofrecemos en nuestra tienda ha sido retirado de la venta. Cuando las autoridades nos notifican dicha retirada, informamos a los clientes que compraron el producto en cuestión, lo retiramos de nuestra tienda, notificamos al vendedor y cancelamos cualquier pedido de producto que aún permanezca en nuestro inventario.
Aunque siempre hemos avisado a nuestros clientes acerca de la recuperación de un producto u otro problema de seguridad una vez que lo hemos conocido, los consumidores suelen depender de sitios web de terceros para saber qué tienen que hacer a continuación.
Para ahorrar a nuestros clientes este paso adicional, en 2023 lanzamos la página “Productos retirados y seguridad de los productos”. En esta página se recopila información sobre retiradas y seguridad de los productos que han comprado en nuestra tienda, y se ofrece información sobre los pasos que los clientes deben seguir.
Además de comunicar a los clientes consejos sobre seguridad y recuperaciones de productos, los clientes también pueden ponerse en contacto con nosotros directamente para solicitar un reembolso si no están satisfechos con la entrega a tiempo o con el estado del producto. Llamamos a esto nuestra Garantía de la A a la Z y nos hacemos responsables de cada producto que se vende en nuestra tienda.
En 2021, ampliamos la Garantía en EE. UU. para que incluyera un proceso simplificado para resolver las reclamaciones por daños personales o daños a la propiedad provocados por un producto defectuoso, incluso si el producto era de un vendedor externo de nuestra tienda. Por lo que sé, somos la primera y única empresa minorista que ofrece este nivel de protección a los clientes.
He hablado sobre qué comprobaciones y tecnología disponemos para ayudar a mantener la seguridad de los clientes en Amazon, pero me gustaría cambiar de asunto y dedicar unos instantes a mostrar nuestro agradecimiento a algunos de nuestros socios que nos han ayudado a lo largo de nuestro proceso.
Vemos a muchos de ellos aquí en esta sala y hemos trabajado juntos en algunas grandes iniciativas y hemos hecho un progreso increíble hacia nuestros objetivos comunes.
Colaboramos con los gobiernos en la elaboración de compromisos de seguridad de los productos que, por un lado, describen nuestras aspiraciones de modernización y, por otro, establecen normas y prácticas que consideramos que todos los minoristas deben adoptar. En Australia, Canadá, la UE y Japón, los compromisos que hemos firmado con otros socios del sector, elevan el listón para el sector minorista y ofrecen la oportunidad de crear nuevas colaboraciones.
De conformidad con el “Product Safety Pledge +" de la UE, formamos parte de un interesante proyecto piloto en el que grupos de consumidores designados pueden informarnos sobre productos potencialmente no conformes con los requisitos o que no sean seguros, para que se investiguen y se retiren si es necesario. Este intercambio de indicios de seguridad entre minoristas y expertos en seguridad ha comenzado a lograr una colaboración valiosa y una resolución más rápida de los problemas marcados.
Analizando un poco más en profundidad otra asociación, nuestra colaboración con Charlie’s House es una relación apasionante que estamos ampliando este año. Como muchos sabéis, Charlie’s House es una casa de demostración de seguridad en la que los padres y cuidadores pueden aprender sobre peligros ocultos y cómo proteger sus domicilios para reducir el riesgo de accidentes domésticos.
En 2023 empezamos a hablar con Charlie’s House sobre cómo trabajar juntos para convertir su experiencia en persona a una experiencia virtual, lo que abriría y conectaría a millones de consumidores con esta importante información de seguridad. Estamos encantados de anunciar que este año vamos a lanzar estos “domicilios virtuales” en EE. UU., Reino Unido y Canadá. Esperamos poder extenderlos a otros países e idiomas, así como colaborar con otros expertos en seguridad en el futuro.
En relación con el último tema que quería compartir con vosotros hoy, que probablemente ya hayáis oído, hemos publicado nuestra nueva hoja de ruta de seguridad de los productos la semana pasada.
Hemos publicado la hoja de ruta para hablar sobre dónde vemos oportunidades de ampliar los esfuerzos de seguridad de los productos en varios sectores, y lo vemos como un marco que nos ayudará a todos a modernizar e innovar en las iniciativas de seguridad de los productos.
Hemos observado tres áreas principales en las que podemos centrarnos juntos.
Los fabricantes dedican mucho tiempo y recursos al cumplimiento normativo, incluido el diseño, las pruebas y las certificaciones de los productos. Sin embargo, nuestra experiencia nos dice que los clientes no siempre prestan atención a estos esfuerzos bien intencionados y puede resultarle confuso leer las pegatinas y manuales que incluyen estos productos, lo que puede dar lugar a un uso inadecuado de productos que de por sí son seguros.
Tenemos que mejorar para animar a los clientes a seguir las instrucciones de seguridad y mantenerse a salvo.
Los fabricantes deben poder comunicar directrices más fáciles de seguir que no estén enterradas en varios manuales y etiquetas. Creemos que una buena forma de mejorar esta situación es que los fabricantes proporcionen esta información de forma digital. Esto ayudará a que la información esté actualizada, completa y en el idioma preferido por el cliente. Estamos empezando a ver que algunos organismos reguladores piensan en esto con más urgencia, como los esfuerzos de la Comisión Europea por fomentar el etiquetado digital.
Los minoristas pueden y deben utilizar esta información digital y trabajar con expertos en cómo integrar la información de seguridad en el proceso de compra, en los lugares más adecuados para los consumidores.
Otra área vital para reducir los incidentes de seguridad es el intercambio de información en todo el sector.
Actualmente no disponemos de una forma sencilla de compartir información sobre los riesgos de seguridad emergentes entre minoristas, fabricantes y organismos reguladores. En función del país, pueden pasar desde semanas a varios meses, desde el momento en que el fabricante notifica un problema a un organismo regulador hasta que se comunica a los minoristas a través de un aviso de retirada de un producto.
Creemos que debe establecerse un “intercambio de información” en todo el sector para ayudar a comunicar con mayor rapidez los riesgos de seguridad emergentes. Todos podemos aportar información y aprovechar lo que se comparte en el intercambio para abordar los riesgos de seguridad emergentes de los productos.
Por supuesto, este intercambio de información no sustituirá a la necesidad de que haya una legislación y normas estándar formales, pero sería una gran ayuda para permitir que el sector actúe rápidamente para proteger a los consumidores.
En la desafortunada situación en la que un producto deba retirarse por completo de la cadena de distribución, los requisitos normativos actuales no son lo suficientemente efectivos.
El primer reto es obtener suficiente información para identificar y recuperar los productos retirados. En muchos casos, la información que reciben los minoristas no es clara, está incompleta (falta información clave, como el nombre de la marca, el
En segundo lugar, una vez identificado el producto, los métodos de notificación a los clientes son anticuados.
Los carteles en los mostradores de atención al cliente y la publicación de anuncios en las noticias siguen siendo los principales métodos de comunicación. Estos métodos son ineficaces, como lo demuestran los datos de la Consumer Product Safety Commission que muestran que, de media, en EE. UU., los consumidores sólo participan en un 6 % de las acciones correctivas de recuperaciones de productos en todos los tipos de producto, lo que significa que un gran número de clientes sigue en riesgo.
En Amazon, hemos simplificado la forma en que nuestros clientes reciben información sobre las recuperaciones: reciben correos electrónicos inmediatos, prácticos y personalizados tan pronto como se identifica un producto potencialmente peligroso. Las notificaciones incluyen información sobre posibles riesgos para la seguridad, instrucciones detalladas sobre cómo solicitar un reembolso, o si este ya se efectuado, e instrucciones sobre cómo devolver o eliminar el producto.
Tenemos que establecer estándares más sólidos en la información básica del producto que debe incluirse siempre en todas las retiradas de productos, con el fin de facilitar la identificación de los productos retirados.
Además, tanto si los productos se compran en una tienda física como en Internet, debemos exigir a los minoristas que se pongan en contacto directamente con los clientes a través de cuentas virtuales, programas de pertenencia, números de teléfono o cualquier otro medio de los que dispongan.
Para terminar, en Amazon creemos que los líderes siempre dejan las cosas mejor de cómo estaban antes de que ellos llegasen. Tenemos que terminar todos los días sabiendo que podemos hacer aún más para proteger a los consumidores de todo el mundo. Estamos orgullosos de la confianza que tienen los clientes al comprar en nuestra tienda y seguiremos innovando en nombre de ellos para evitar que puedan exponerse a productos no seguros.
Sin embargo, un mayor progreso requerirá que el sector privado y público trabajen juntos para proporcionar a los consumidores información más eficaz, compartir información para evitar problemas de seguridad antes y modernizar el proceso de recuperación de un producto para que los productos retirados se eliminen de la cadena de suministro de forma eficaz.
Agradecemos las estupendas asociaciones que tenemos actualmente y que ya han mejorado la seguridad de los consumidores de todo el mundo, por lo que confiamos en innovar en nombre de los clientes y colaborar con vosotros para alcanzar este objetivo.
