Grazie a ICPHSO per avermi accolto qui oggi al simposio annuale. Sono Rohan Oommen, Vice Presidente di Amazon Worldwide Trustworthy Shopping, e sono entusiasta e onorato di essere qui insieme a tanti leader del settore nella sicurezza dei prodotti.
Amazon ha iniziato come libreria online quasi trent’anni fa. La nostra missione era quella di diventare l’azienda più attenta al cliente del mondo, tramite la quale le persone possono scoprire la più ampia selezione di prodotti autentici e di alta qualità. Per questo motivo, ci impegniamo a guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti e a garantire loro un’esperienza di acquisto affidabile.
Nel 2023 abbiamo investito più di 1,2 miliardi di dollari e impiegato più di 15.000 persone, tra cui scienziati dell’apprendimento automatico, sviluppatori di software e investigatori esperti, per proteggere i clienti da prodotti non sicuri, contraffazioni, frodi e altre forme di abuso.
Pochi anni dopo aver venduto il nostro primo libro, abbiamo ampliato le nostre offerte di prodotti per includere musica, film ed elettronica. Al momento offriamo molto più di questo servizio e ci muoviamo molto più velocemente di quanto non facessimo allora. Nel 2023, infatti, Amazon ha consegnato i prodotti alla velocità più alta di sempre, con oltre 7 miliardi di unità che sono arrivate a casa dei clienti il giorno stesso o quello successivo all’ordine.
Come si può vedere nel video, lavoriamo su larga scala e sappiamo che tali dimensioni comportano molte responsabilità. Siamo fieri dei risultati che abbiamo raggiunto, ma sappiamo anche di non essere perfetti e di poter fare meglio. Ci preoccupiamo del nostro impatto sul mondo e pensiamo agli effetti delle nostre azioni. Dobbiamo migliorare ogni giorno per le nostre comunità locali, il pianeta e le generazioni future.
A tal fine, vorrei utilizzare un po’ del nostro tempo insieme per mostrarvi come applichiamo questa mentalità al percorso che un prodotto compie su Amazon, evidenziando alcuni dei nostri progressi negli ultimi anni e i controlli che abbiamo messo in atto per evitare che prodotti non sicuri raggiungano i nostri clienti.
Pensiamo che il percorso del prodotto sia composto da tre parti.
Prima che un cliente acquisti qualcosa, abbiamo dei controlli proattivi che impediscono ai malintenzionati di vendere nel nostro negozio e ai prodotti non sicuri di essere messi in vendita.
Una volta che il cliente ha effettuato l’acquisto, il prodotto inizia il suo viaggio attraverso il processo di gestione logistica, dove viene ispezionato per verificare la presenza di potenziali rischi per la sicurezza, come danni e date di scadenza superate.
Dopo la consegna del prodotto, ascoltiamo i feedback dei clienti, comunichiamo direttamente con loro e inviamo loro contenuti utili, come suggerimenti sulla sicurezza o istruzioni su cosa fare se un prodotto acquistato da noi viene richiamato.
Esaminiamo la parte di questo percorso che precede l’acquisto, dove i nostri controlli entrano in azione ancora prima che il cliente veda un prodotto nel nostro negozio.
Innanzitutto, verifichiamo l’identità di tutti i potenziali partner di vendita attraverso una combinazione di tecnologie avanzate e revisori umani esperti. Effettuiamo controlli di verifica basilari esaminando elementi quali l’indirizzo e le informazioni sull’attività e fiscali. Inoltre, i nostri sistemi analizzano i segnali comportamentali e vari punti dati per capire se sono collegati a reti di malintenzionati rilevati in precedenza.
Sfruttiamo una combinazione di rilevazione di documenti contraffatti, verifica avanzata delle immagini e dei video e altre tecnologie al fine di confermare rapidamente l’autenticità dei documenti d’identità rilasciati da una pubblica amministrazione e verificarne la corrispondenza alle persone che richiedono l’autorizzazione alla vendita nel nostro negozio.
Anche dopo che un venditore è stato verificato, continuiamo a monitorare i segnali per rilevare se l’identità del venditore è cambiata. Se riteniamo che il profilo di rischio di un venditore precedentemente verificato sia aumentato, gli chiediamo di sottoporsi nuovamente ai nostri controlli per poter continuare a vendere su Amazon.
Una volta che i venditori vengono verificati e iniziano a pubblicare i prodotti, abbiamo politiche e procedure per assicurarci che le offerte siano conformi agli standard di conformità e sicurezza. Questa è un’altra area in cui applichiamo una tecnologia avanzata per proteggere i clienti. Utilizziamo modelli di apprendimento automatico per scansionare i documenti di conformità e garantire che un prodotto sia sicuro e conforme prima che venga venduto nel nostro negozio.
Nel 2023, abbiamo analizzato miliardi di tentativi di modifica delle pagine prodotto alla ricerca di segni di abuso. Se necessario, miglioriamo anche la nostra tecnologia contrassegnando le offerte per un esame più approfondito da parte del nostro team di esperti in materia di sicurezza e conformità.
Quando parlo di monitoraggio continuo, parlo anche di cose che vanno oltre la semplice osservazione del nostro negozio e del nostro inventario. Teniamo sempre in considerazione i feedback dei clienti e di altre entità, per capire se i nostri controlli proattivi si sono persi qualcosa lungo il percorso. Per darvi un’idea della portata dei nostri meccanismi di ascolto, ogni settimana monitoriamo circa 70 milioni di feedback, la maggior parte dei quali in tempo quasi reale.
Tuttavia, siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare e nel 2023 abbiamo implementato una nuova funzione, ovvero un link su ogni pagina prodotto, che consente ai clienti di segnalare facilmente un potenziale problema con un prodotto o un venditore.
Se tutto questo feedback segnala che ci è sfuggito qualcosa, ci impegniamo a risolverlo in modo tempestivo.
Per esempio, quando abbiamo appreso dai nostri clienti e partner dei problemi di sicurezza legati ai paracolpi imbottiti per culla e ai prodotti per il sonno inclinati, li abbiamo rimossi dal nostro negozio molto prima dell’approvazione della legge. In seguito, abbiamo collaborato con partner come Kids in Danger, Consumer Federation of America e Consumer Reports per promuovere il “Safe Sleep for Babies” Act.
Analogamente, in base alle preoccupazioni legate alle perle d’acqua che causano rischi per la sicurezza dei bambini, abbiamo creato una nuova politica che vieta la pubblicazione o la vendita di perle d’acqua commercializzate per i bambini piccoli e le abbiamo rimosse dal nostro negozio.
L’ultima parte del percorso di pre-acquisto sono le informazioni che forniamo ai clienti prima che acquistino qualcosa. Spesso ci capita che, quando ci viene segnalato un problema di sicurezza, il prodotto di base sia sicuro e riporti le giuste avvertenze per il consumatore, ma il cliente lo utilizzi involontariamente in un modo che non avrebbe dovuto.
Per risolvere questo problema, abbiamo iniziato a incorporare informazioni quali informazioni di sicurezza pertinenti e suggerimenti sui prodotti direttamente all’interno dell’esperienza di acquisto. Questi messaggi sono concepiti per essere brevi e di facile comprensione. Nella diapositiva, si può vedere un esempio di messaggio che abbiamo incorporato nelle pagine di ricerca per seggiolini auto in collaborazione con la National Highway Traffic Safety Administration nell’ambito della campagna “Right Seat”.
Stiamo inoltre collaborando con un certo numero di persone in questa stanza, Safe Kids Worldwide, Juvenile Products Manufacers Association e Charli’s House, per fornire informazioni sulla sicurezza e sull’utilizzo ai clienti, direttamente sull’home page della Lista nascita, e quest’anno stiamo espandendo la cosa in altri paesi. È possibile vedere alcuni degli argomenti trattati, ma ce ne sono molti altri, come la sicurezza dei passeggini e il sonno sicuro. E mentre questi argomenti ruotano, i consumatori possono accedere a tutte queste informazioni sul nostro sito a loro piacimento.
È molto importante fornire ai nostri clienti informazioni sulla sicurezza quando ne hanno più bisogno e da esperti affidabili, e sono ottimista riguardo a ulteriori miglioramenti che possiamo apportare.
Ora parleremo di ciò che accade dopo che un cliente ordina un prodotto e il percorso di questo prodotto attraverso la nostra rete logistica. Sono orgoglioso delle innovazioni che il mio team ha realizzato per garantire la sicurezza dei clienti attraverso questo processo.
La nostra tecnologia avanzata è uno dei motivi per cui siamo in grado di gestire le nostre dimensioni e muoverci a grande velocità. Inoltre, nel giro di pochi secondi, è in grado di individuare prodotti scaduti o danneggiati.
Come si può vedere nel video, i nostri dipendenti scelgono innanzitutto i prodotti dal nostro inventario e li ispezionano visivamente per verificare la presenza di segni di danni prima di inviarli alla fermata successiva.
Una delle successive verifiche di sicurezza sono le gallerie di imaging in cui le immagini dei prodotti vengono acquisite e analizzate da un tipo di tecnologia di apprendimento automatico chiamata visione computerizzata.
I nostri esperti informatici hanno addestrato questi modelli di visione computerizzata a cercare segni di danni e/o date di scadenza superate. Se rileviamo che una data di scadenza è trascorsa, l’articolo e l’intero lotto di inventario con la stessa data di scadenza verranno rimossi dalla gestione logistica.
L’anno scorso abbiamo ispezionato 188 milioni di immagini in queste gallerie e l’anno prossimo aumenteremo ulteriormente questo numero.
Tuttavia, i difetti del prodotto non sono sempre elementi che possiamo vedere guardando l’aspetto esterno del prodotto.
Questo video mostra i controlli a raggi X: quando rileviamo indicatori di rischio, analizziamo il funzionamento interno del prodotto.
Queste scansioni a raggi X ci permettono di vedere in che modo un prodotto, ad esempio un orologio o un prodotto con componenti elettrici, sia conforme a un disegno tecnico autentico. Possiamo anche considerare il modo in cui è realizzato l’imballaggio di un prodotto di bellezza per stabilire se il prodotto è contraffatto e, pertanto, potenzialmente pericoloso.
Se non vengono rilevati date di scadenza superate, danni o altri difetti durante il processo di pre-acquisto o di gestione logistica, il prodotto viene imballato, etichettato e consegnato all’abitazione del cliente.
Ora, per la terza parte del percorso del prodotto, diamo un’occhiata a come pensiamo alla sicurezza dopo che un pacco è stato consegnato al cliente.
Inizierò condividendo alcuni esempi di come utilizziamo le comunicazioni post-acquisto per inviare tempestivamente informazioni sulla sicurezza.
Attraverso il nostro programma locale in Giappone, Anshin-Mail, i nostri team inviano messaggi ai clienti con avvisi di sicurezza relativi a prodotti ad alto rischio. Quando, all’inizio dell’anno, un potente terremoto ha colpito la penisola di Noto nella Prefettura di Ishikawa, e sapendo che i generatori di corrente e i fornelli a gas portatili vengono spesso utilizzati in modo non corretto durante le calamità naturali, abbiamo identificato rapidamente oltre 16.000 clienti nelle aree colpite che avevano acquistato questi prodotti da noi e abbiamo inviato loro un’e-mail con dei suggerimenti per un utilizzo sicuro. Il tutto dopo sole due ore dalla prima scossa.
Questo è un esempio recente, ma l’anno scorso il team giapponese ha collaborato con organizzazioni come il National Institute of Technology and Evaluation, il National Consumer Affairs Center e il Fire Department per inviare oltre 50 milioni di avvisi di sicurezza ai clienti.
Un esempio diverso è la nostra partnership negli Stati Uniti con le associazioni di tutela dei consumatori, Safe Kids Worldwide e Charlie’s House, per ridurre gli infortuni prevenibili inviando messaggi sul sonno sicuro e sull’ancoraggio dei mobili a clienti mirati in base alla loro cronologia di acquisto.
Stiamo lavorando con Safe Kids in tutto il mondo e con l’American Academy of Pediatrics per inserire informazioni nei pacchi di benvenuti delle liste nascita, così che i genitori siano informati e possano essere sicuri dei prodotti che acquistano. È un buon esempio del nostro obiettivo di fornire ai clienti contenuti relativi alla sicurezza quando ne hanno più bisogno.
Informare i clienti in caso di richiamo di un prodotto è un altro modo importante di pensare alle comunicazioni post-acquisto. Utilizziamo la tecnologia per tenerci aggiornati quando un prodotto che vendiamo nel nostro negozio è stato richiamato pubblicamente. Quando veniamo a conoscenza di un richiamo, informiamo i clienti che hanno acquistato il prodotto richiamato, lo rimuoviamo dal nostro negozio, lo comunichiamo al venditore e annulliamo gli ordini che non sono ancora stati rimossi dal nostro inventario.
Sebbene abbiamo sempre informato i nostri clienti del richiamo di un prodotto o di un altro problema di sicurezza appena ne siamo venuti a conoscenza, normalmente i consumatori si dovevano rivolgere a siti web di terzi per sapere cosa devono fare in seguito.
Per risparmiare ai nostri clienti questo ulteriore passaggio, nel 2023 abbiamo lanciato la pagina “Richiami e avvisi di sicurezza dei tuoi prodotti”. Questa pagina contiene tutte le informazioni di richiamo e sicurezza per i prodotti che hanno acquistato nel nostro negozio e indica ai clienti le misure da adottare.
Oltre a ricevere comunicazioni con suggerimenti sulla sicurezza e richiami, i clienti possono anche contattarci direttamente per un rimborso se non sono soddisfatti della puntualità della consegna o della condizione del prodotto. La chiamiamo Garanzia dalla A alla Z, disponibile per ogni prodotto venduto nel nostro negozio.
Nel 2021 abbiamo ampliato la Garanzia, negli Stati Uniti, includendo un processo semplificato per la risoluzione di richieste di risarcimento per lesioni personali o danni alla proprietà causati da un prodotto difettoso, anche se il prodotto proveniva da un venditore terzo nel nostro negozio. Per quanto ne so, siamo il primo e unico venditore a offrire questo livello di protezione ai clienti.
Ho parlato dei controlli e della tecnologia che abbiamo messo in atto per garantire la sicurezza dei clienti nel negozio Amazon, ma vorrei cambiare marcia e dedicare qualche minuto a ringraziare alcuni dei nostri partner che ci hanno aiutato durante il nostro viaggio.
Vedo molti di loro qui in questa stanza: abbiamo lavorato insieme per alcune fantastiche iniziative e compiuto progressi straordinari verso i nostri obiettivi comuni.
Abbiamo collaborato con le autorità governative per sottoscrivere dichiarazioni in materia di sicurezza dei prodotti che descrivono alcune delle nostre aspirazioni di modernizzazione e stabiliscono gli standard e le procedure che crediamo tutti i rivenditori dovrebbero adottare. In Australia, Canada, Unione europea e Giappone, le promesse che abbiamo sottoscritto con altri partner di settore innalzano gli standard del settore retail e offrono nuove opportunità di collaborazione.
Nell’ambito dell’EU “pledge Plus”, facciamo parte di un entusiasmante progetto pilota in cui gruppi di consumatori designati possono segnalarci prodotti potenzialmente non conformi e non sicuri che verranno esaminati e, se necessario, rimossi. Questo scambio di indicazioni di sicurezza tra rivenditori ed esperti di sicurezza ha già iniziato a produrre una preziosa collaborazione e una risoluzione più rapida dei problemi segnalati.
Vorrei fare uno zoom su un’altra partnership: il nostro lavoro con Charli’s House è un rapporto straordinario che quest’anno stiamo ampliando. Come molti di voi sanno, Charli’s House è una casa dimostrativa di sicurezza in cui genitori e assistenti possono scoprire i pericoli nascosti e come rendere la propria casa sicura per i bambini, riducendo gli incidenti domestici.
Nel 2023 abbiamo iniziato a parlare con Charlie’s House della possibilità di collaborare per trasformare la loro esperienza “di persona” in un’esperienza virtuale, che avrebbe aperto la strada e messo in contatto milioni di consumatori con queste importanti informazioni sulla sicurezza. Siamo lieti di annunciare che quest’anno lanceremo queste case virtuali negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Canada. Ci auguriamo di espanderci in altri paesi e lingue, oltre a collaborare con altri esperti in materia di sicurezza in futuro.
Per quanto riguarda l’ultimo argomento che desidero condividere oggi, la settimana scorsa abbiamo pubblicato il nostro nuovo piano di sicurezza per i prodotti.
Questo piano illustra le opportunità di far crescere gli sforzi per la sicurezza dei prodotti in tutti i settori, e lo consideriamo un quadro di riferimento per aiutare tutti noi a modernizzare e innovare le iniziative per la sicurezza dei prodotti.
Vediamo tre aree principali sulle quali possiamo concentrarci insieme.
I produttori dedicano molto tempo e risorse alla conformità durante la progettazione, i test e le certificazioni dei prodotti. Tuttavia, la nostra esperienza ci insegna che i clienti non sempre prestano attenzione a queste buone intenzioni e possono trovarsi disorientati nel leggere gli adesivi e i manuali che accompagnano questi prodotti. Questo può portare a un uso scorretto di prodotti altrimenti sicuri.
Dobbiamo fare di più per la sicurezza dei clienti, incoraggiandoli a utilizzare le istruzioni di sicurezza.
I produttori devono essere in grado di comunicare indicazioni più facili da seguire, che non siano sepolte in svariati manuali ed etichette. Riteniamo che un modo importante per migliorare questo aspetto sia che i produttori forniscano queste informazioni in formato digitale. In questo modo le informazioni rimarranno aggiornate, complete e nella lingua preferita dal cliente. Stiamo iniziando a vedere alcune autorità di regolamentazione che pensano a questo aspetto con maggiore urgenza, come gli sforzi della Commissione europea per incoraggiare l’etichettatura digitale.
I rivenditori possono e devono quindi utilizzare queste informazioni digitali e collaborare con gli esperti per integrare al meglio le informazioni sulla sicurezza nelle aree più preziose per i consumatori.
Un altro aspetto fondamentale per ridurre gli incidenti di sicurezza è una maggiore condivisione delle informazioni in tutto il settore. Oggi non disponiamo di un modo semplice per condividere informazioni sui rischi emergenti per la sicurezza tra venditori, produttori e autorità di controllo. A seconda del paese, possono essere necessarie settimane o mesi dal momento in cui un produttore notifica un problema a un’autorità di regolamentazione fino a quando questo viene comunicato ai rivenditori tramite un richiamo del prodotto.
Riteniamo che sia necessario instaurare uno “scambio di informazioni” a livello industriale per consentire una comunicazione più rapida dei rischi emergenti per la sicurezza. Tutti noi possiamo fornire informazioni e sfruttare ciò che viene condiviso per risolvere i rischi emergenti per la sicurezza dei prodotti.
Ovviamente, questo scambio di informazioni non sostituirebbe la necessità di legislazione e standard formali, ma sarebbe un ottimo strumento che consentirebbe all’industria di intervenire rapidamente per tutelare i consumatori.
Nella spiacevole situazione in cui un prodotto deve essere richiamato in tutto il settore, gli attuali requisiti normativi non sono abbastanza efficaci.
La prima sfida consiste nell’ottenere informazioni sufficienti per identificare e rimuovere i prodotti ritirati. In molti casi, le informazioni ricevute dai venditori sono poco chiare, incomplete (mancano dettagli chiave come il nome del marchio, modello, numeri di serie) o in ritardo, e rendono difficile l’identificazione e la rimozione dei prodotti ritirati.
In secondo luogo, una volta identificato il prodotto, i metodi di notifica ai clienti sono antiquati. I manifesti dietro gli sportelli dell’assistenza clienti e l’inserimento di annunci nelle notizie continuano a essere utilizzati come metodi di comunicazione principali. Questi metodi sono inefficaci, come evidenziato dai dati della Consumer Product Safety Commission che dimostrano che negli Stati Uniti, in media, i consumatori partecipano alle azioni correttive per i richiami solo nel 6% dei casi per tutti i tipi di prodotti, il che significa che un gran numero di clienti rimane a rischio.
Noi di Amazon abbiamo semplificato il modo in cui i nostri clienti ricevono le informazioni sul richiamo: ricevono e-mail immediate, pratiche e personalizzate non appena viene identificato un prodotto potenzialmente pericoloso. Le notifiche includono informazioni sui potenziali rischi per la sicurezza, istruzioni dettagliate su come richiedere un rimborso o se ne è già stato fornito uno e istruzioni su come restituire o smaltire il prodotto.
Dobbiamo stabilire standard più robusti per le informazioni di base sui prodotti che dovrebbero sempre essere incluse in ogni richiamo, al fine di consentire una rapida identificazione dei prodotti ritirati. Inoltre, sia che i prodotti vengano acquistati in un negozio fisico che online, dovremmo chiedere ai rivenditori di contattare direttamente i clienti tramite account online, programmi di affiliazione, numeri di telefono o altri mezzi a loro disposizione.
In conclusione, in Amazon crediamo che i leader creino più valore di quello che consumano e che lascino sempre le cose in uno stato migliore rispetto a come le hanno trovate. Dobbiamo concludere ogni giornata sapendo che domani possiamo fare ancora di più per proteggere i consumatori in tutto il mondo. Siamo fieri della fiducia che i clienti hanno quando acquistano nel nostro negozio e continueremo a innovare per conto dei clienti, così da evitare che i prodotti non sicuri possano raggiungerli.
Tuttavia, maggiori progressi richiederanno che il settore pubblico e privato collaborino per: fornire ai consumatori informazioni più efficaci, condividere le informazioni per evitare più rapidamente problemi di sicurezza e modernizzare il processo di richiamo in modo che i prodotti ritirati vengano effettivamente rimossi dalla catena di distribuzione.
Apprezziamo tutte le fantastiche partnership che abbiamo in atto e che hanno migliorato la sicurezza dei consumatori in tutto il mondo, e non vediamo l’ora di innovare per conto dei clienti e lavorare insieme a tutti voi per raggiungere questo obiettivo.
