Merci à l’ICPHSO de m’accueillir aujourd’hui à l’occasion de ce colloque annuel. Je suis Rohan Oommen, Vice-président Monde des achats en toute confiance chez Amazon , et je suis à la fois enthousiaste et honoré d’être ici aux côtés de tant de leaders du secteur de la sécurité des produits.
Amazon a débuté comme librairie en ligne il y a près de trente ans. Notre mission était de devenir l’entreprise la plus centrée sur le client de la planète, auprès de laquelle les gens peuvent découvrir le plus grand choix d’articles authentiques et de haute qualité. Dans le cadre de cette mission, nous veillons à gagner et à maintenir la confiance de nos clients en leur offrant une expérience d’achat fiable.
En 2023, nous avons investi plus de 1,2 milliard de dollars et employé plus de 15 000 personnes, y compris des spécialistes en machine learning, des développeurs de logiciels et des enquêteurs experts, œuvrant à la protection des clients contre les produits dangereux, les contrefaçons, les escroqueries et d’autres formes d’abus.
Quelques années seulement après avoir vendu notre premier livre, nous avons élargi notre offre de produits à la musique, aux films et aux produits électroniques. Nous offrons bien plus que cela aujourd’hui et nous évoluons beaucoup plus rapidement qu’à l’époque. En fait, en 2023, Amazon a livré des produits à un rythme record, avec plus de 7 milliards d’unités arrivant sur le pas de la porte de nos clients le jour même ou le lendemain de leur commande.
Comme vous pouvez le voir dans la vidéo, nous opérons à grande échelle et nous savons que cela implique de nombreuses responsabilités. Nous sommes fiers de nos réalisations, mais nous savons aussi que nous ne sommes pas parfaits et que nous pouvons faire mieux. Nous nous soucions profondément de notre impact sur le monde et nous réfléchissons aux effets de nos actions. Nous nous devons d'être meilleurs chaque jour pour nos communautés locales, notre planète et les générations futures.
Dans cette optique, j’aimerais utiliser un peu de notre ensemble pour vous montrer comment nous appliquons cette mentalité au parcours d’un produit chez Amazon, en soulignant certains de nos progrès au cours des dernières années et les contrôles que nous avons mis en place pour éviter que des produits dangereux parviennent jusqu’à nos clients.
Nous considérons que le parcours du produit comporte trois parties.
Avant qu’un client n’achète quoi que ce soit, nous avons mis en place des contrôles en amont qui empêchent les acteurs malintentionnés de vendre dans notre boutique et la mise en vente de produits dangereux.
Une fois qu’un client a effectué un achat, le produit entame son trajet à travers notre processus d’expédition, où il est inspecté pour détecter d’éventuels risques de sécurité tels que des dommages ou des dates d’expiration dépassées.
Une fois le produit livré, nous prêtons une attention particulière aux commentaires des clients, nous communiquons directement avec eux et nous leur envoyons des informations utiles, comme des conseils de sécurité ou des instructions sur la marche à suivre si un produit qu’ils ont acheté chez nous a fait l’objet d’un rappel.
Passons en revue la partie préachat de ce parcours, où nos contrôles entrent en action avant même qu’un client ne voie un produit dans notre boutique.
Tout d’abord, nous vérifions l’identité de tous les partenaires de vente potentiels grâce à une combinaison de technologies avancées et d’évaluations par des experts humains. Nous procédons évidemment à des vérifications portant sur des éléments tels que l’adresse, l’entreprise et les informations fiscales. Parallèlement, nos systèmes analysent les signes comportementaux et de nombreux points de données pour comprendre s’ils sont liés à des réseaux d’acteurs malveillants déjà détectés.
Nous utilisons une combinaison de technologies de détection des falsifications de documents, de vérification avancée des images et des vidéos, ainsi que d’autres moyens pour confirmer rapidement l’authenticité des documents d’identité émis par le gouvernement et établir s’ils correspondent à la personne qui demande à vendre dans notre boutique.
Même après la vérification d’un vendeur, nous continuons à surveiller les signaux pour détecter tout changement d’identité. Si nous estimons que le niveau de risque lié au profil d’un vendeur précédemment vérifié se dégrade, nous lui demandons de se soumettre à nouveau à nos vérifications pour pouvoir continuer à vendre sur Amazon.
Une fois que les vendeurs ont été vérifiés et qu’ils commencent à mettre en vente des produits, nous avons mis en place des politiques et des processus afin de nous assurer que les produits qu’ils mettent en vente respectent les normes de conformité et de sécurité. Il s’agit d’un autre domaine dans lequel nous appliquons des technologies de pointe pour protéger les clients. Nous nous appuyons sur des modèles de machine learning pour analyser les documents de certification afin de nous assurer qu’un produit est sûr et conforme avant qu’il ne soit mis en ligne dans notre boutique.
En 2023, nous avons analysé des milliards de tentatives de modification des pages détaillées de produits pour y déceler tout signe d’abus. Lorsque c’est nécessaire, nous renforçons également notre technologie en signalant les ventes pour qu’elles fassent l’objet d’un examen approfondi de la part de notre équipe d’experts en matière de sécurité et de conformité.
Lorsque j’évoque la surveillance continue, je fais également référence à des éléments qui vont au-delà d’un simple examen de notre boutique et de notre stock. Nous sommes toujours à l’écoute des réactions de nos clients et d’autres entités, afin de déterminer si nos contrôles en amont n’ont pas manqué un détail en cours de route. Pour vous donner une idée de l’ampleur de nos mécanismes de contrôle, nous suivons chaque semaine environ 70 millions de retours d’information, la plupart en temps quasi réel.
Mais nous cherchons toujours à faire mieux et, en 2023, nous avons mis en place une nouvelle fonctionnalité : un lien sur chaque page détaillée de produit qui donne aux clients la possibilité de signaler facilement un problème potentiel avec un produit ou un vendeur.
Et si tous ces retours d’information indiquent que nous avons manqué quelque chose, nous nous efforçons d’y remédier rapidement.
Par exemple, lorsque nos clients et nos partenaires nous ont fait part des problèmes de sécurité liés aux tours de lit rembourrés et aux produits de sommeil inclinés, nous les avons retirés de notre boutique bien avant qu’une loi ne soit adoptée. Ensuite, nous avons travaillé avec des partenaires tels que Kids in Danger, Consumer Federation of America et Consumer Reports pour défendre la loi « Safe Sleep for Babies » (loi sur la sécurité du sommeil pour les bébés).
De même, en raison des inquiétudes liées aux perles d’eau présentant des risques pour la sécurité des enfants, nous avons mis en place une nouvelle politique interdisant la mise en vente ou la vente de perles d’eau destinées aux jeunes enfants et nous les avons retirées de notre boutique.
Le dernier élément du parcours préachat est l’information que nous donnons à nos clients avant qu’ils n’achètent quelque chose. Nous constatons souvent que lorsqu’un problème de sécurité nous est signalé, le produit en question était sûr et comportait les avertissements requis pour le consommateur, mais ce dernier l’a accidentellement utilisé d’une manière inadéquate.
Pour remédier à ce problème, nous avons commencé à intégrer des informations telles que des messages de sécurité et des conseils sur les produits directement dans l’expérience d’achat. Ces messages sont rédigés de manière concise et facile à comprendre. Sur la diapositive, vous verrez un exemple de message que nous avons intégré à nos pages de recherche de sièges auto en partenariat avec la National Highway Traffic Safety Administration dans le cadre de sa campagne « Right Seat ».
Nous travaillons également en partenariat avec un certain nombre de participants présents dans cette salle (Safe Kids Worldwide, Juvenile Products Manufacturers Association et Charlie’s House) pour fournir des informations sur la sécurité et l’utilisation à nos clients, directement sur la page d’accueil des listes de naissance, et nous étendons cette initiative à d’autres pays cette année. Vous pouvez voir certains des sujets abordés, mais il en existe d’autres comme la sécurité des poussettes et la sécurité du sommeil. Bien que ces sujets soient en constante évolution, les consommateurs peuvent accéder à toutes ces informations sur notre site à tout moment.
Il y a beaucoup à gagner en proposant à nos clients des informations sur la sécurité de la part d’experts dignes de confiance, au moment où ils en ont le plus besoin, et je suis optimiste quant aux améliorations que nous pouvons encore apporter.
Je vais maintenant évoquer ce qui se passe une fois qu’un client a commandé un produit et que celui-ci passe par notre réseau de distribution. Je suis fier des innovations que mon équipe a mises au point pour assurer la sécurité des clients tout au long de ce processus.
Notre technologie avancée est l’une des raisons pour lesquelles nous sommes en mesure d’agir à grande échelle et à la vitesse à laquelle nous le faisons, et elle permet de réaliser des tâches assez incroyables telles que la détection de produits périmés ou endommagés, en quelques secondes.
Comme vous pouvez le voir dans la vidéo, nos employés prélèvent d’abord les produits de notre stock et les inspectent visuellement pour détecter tout signe de dommage avant de les envoyer à l’étape suivante.
L’un des contrôles de sécurité suivants est effectué dans nos tunnels d’imagerie où des photos de produits sont prises et analysées à l’aide d’une technologie de machine learning appelée « vision par ordinateur ».
Nos spécialistes ont entraîné ces modèles de vision par ordinateur à rechercher les signes de détérioration et/ou le dépassement de la date d’expiration. Si nous détectons qu’une date d’expiration est dépassée, l’article et l’ensemble du lot d’inventaire ayant la même date d’expiration sont retirés du processus d’expédition.
L’année dernière, nous avons inspecté 188 millions d’images dans ces tunnels, et nous poursuivrons notre expansion l’année prochaine.
Mais les défauts d’un produit ne sont pas toujours visibles en le regardant de l’extérieur.
Cette vidéo présente notre examen aux rayons X. Lorsque nous détectons des signes de risque potentiel, nous analysons le produit de l’intérieur.
Ces scanners à rayons X nous permettent de voir dans quelle mesure un produit, par exemple des composants électriques ou une montre, correspond à un dessin technique authentique. Nous pouvons même examiner la façon dont l’emballage d’un produit de beauté est conçu, afin de déterminer si le produit est contrefait et donc potentiellement dangereux.
En l’absence de dates d’expiration dépassées, de dommages ou d’autres défauts découverts au cours du processus de préachat ou d’expédition, le produit est emballé, étiqueté et livré à la porte de notre client.
Pour la troisième partie du parcours du produit, voyons comment nous envisageons la sécurité après la livraison d’un colis au client.
Je commencerai par citer quelques exemples de la manière dont nous utilisons la communication après achat pour envoyer des informations opportunes sur la sécurité.
Grâce à notre programme local au Japon, Anshin-Mail, nos équipes envoient aux clients des messages contenant des alertes de sécurité concrètes relatives aux produits à haut risque. Lorsqu’un puissant tremblement de terre a frappé la péninsule de Noto dans la préfecture d’Ishikawa au début de cette année, sachant que les groupes électrogènes et les cuisinières à gaz portables sont souvent mal utilisés lors de catastrophes naturelles, nous avons rapidement identifié plus de 16 000 clients dans les zones touchées, qui avaient acheté ces produits chez nous, et nous leur avons envoyé un e-mail contenant des conseils pour une utilisation en toute sécurité, et ce, deux heures seulement après le tremblement de terre initial.
Il s’agit là d’un exemple récent, mais l’équipe au Japon s’est associée à des organisations telles que l’Institut National de Technologie et d’Evaluation, le Centre national des affaires des consommateurs et le Service des incendies pour envoyer plus de 50 millions d’alertes de sécurité aux clients l’année dernière.
Un autre exemple est notre partenariat aux États-Unis avec les défenseurs des consommateurs, Safe Kids Worldwide et Charlie’s House, qui vise à réduire les blessures évitables en envoyant des messages de sensibilisation sur la sécurité du sommeil et l’ancrage des meubles à des clients ciblés en fonction de leur historique d’achat.
Nous collaborons désormais avec Safe Kids Worldwide et l’American Academy of Pediatrics pour inclure des informations dans les boîtes de bienvenue de nos listes de naissance, afin que les nouveaux parents soient informés sur les produits qui leur tiennent à cœur et qu’ils puissent les utiliser en toute sécurité. C’est un bon exemple de notre objectif de fournir aux clients des informations sur la sécurité lorsqu’ils en ont le plus besoin.
Informer les clients en cas de rappel d’un produit est un autre aspect important de la communication après achat. Nous tirons parti de la technologie pour nous tenir informés lorsqu’un produit que nous vendons dans notre boutique fait l’objet d’un rappel public. Lorsque nous prenons connaissance d’un rappel, nous avertissons les clients qui ont acheté le produit rappelé, nous retirons le produit de notre boutique, nous avisons le vendeur et nous annulons toute commande qui n’a pas encore été prélevée de notre stock.
Bien que nous ayons toujours informé nos clients d’un rappel de produit ou d’un autre problème de sécurité dès que nous en avons eu connaissance, les consommateurs dépendent généralement de sites web tiers pour savoir ce qu’ils doivent faire ensuite.
Pour leur éviter cette étape supplémentaire, nous avons lancé en 2023 la page Vos rappels et alertes sur la sécurité des produits. Cette page rassemble en un seul endroit les informations relatives aux rappels et à la sécurité des produits qu’ils ont achetés dans notre boutique et propose des conseils sur les mesures à prendre.
Outre la communication avec les clients sur les conseils de sécurité et les rappels, ils peuvent également nous contacter directement pour obtenir un remboursement s’ils ne sont pas satisfaits de la livraison dans les délais ou de l’état de leur produit. Nous appelons cela notre Garantie A à Z et nous nous portons garants de tous les produits vendus dans notre boutique.
En 2021, nous avons étendu la garantie, aux États-Unis, afin d’inclure un processus simplifié de résolution des réclamations pour dommages corporels ou matériels causés par un produit défectueux, même si le produit provenait d’un vendeur tiers dans notre boutique. À ma connaissance, nous sommes le premier et le seul détaillant à offrir ce niveau de protection aux clients.
J’ai évoqué les contrôles et la technologie que nous avons mis en place pour assurer la sécurité des clients dans la boutique Amazon, mais j’aimerais prendre le temps de rendre hommage à certains de nos partenaires qui nous ont aidés tout au long de notre parcours.
Je reconnais nombre d’entre eux dans cette salle. Nous avons collaboré à d’excellentes initiatives et accompli des progrès considérables dans la réalisation de nos objectifs communs.
Nous avons travaillé en partenariat avec les gouvernements pour élaborer des engagements en matière de sécurité des produits qui définissent certaines de nos aspirations à la modernisation et établissent des normes et des pratiques que, selon nous, tous les détaillants devraient adopter. En Australie, au Canada, dans l’Union européenne et au Japon, les engagements que nous avons signés avec d’autres partenaires industriels relèvent les exigences du secteur de la vente au détail et ouvrent la voie à de nouvelles collaborations.
Dans le cadre de l’initiative « Product Safety Pledge + » de l’Union européenne, nous faisons partie d’un projet pilote passionnant dans lequel des groupes de consommateurs désignés peuvent nous signaler des produits potentiellement non conformes et dangereux, qui feront l’objet d’une enquête et seront retirés si nécessaire. Cet échange de signaux de sécurité entre les détaillants et les experts en sécurité a déjà commencé à donner lieu à une collaboration précieuse et à une résolution plus rapide des problèmes signalés.
Faisons une brève incursion dans un autre partenariat : notre travail avec Charlie’s House est une relation prometteuse que nous développons cette année. Comme beaucoup d’entre vous le savent, Charlie’s House est une maison de démonstration de la sécurité où les parents et le personnel chargé de la garde d’enfants peuvent venir s’informer sur les dangers cachés et sur la manière de sécuriser leur maison afin de réduire le risque d’accidents domestiques.
En 2023, nous avons commencé à discuter avec Charlie’s House de la possibilité de travailler ensemble pour transposer leur expérience en personne en une expérience virtuelle, ce qui permettrait de la rendre accessible à des millions de consommateurs et de les familiariser avec ces informations importantes sur la sécurité. Nous sommes ravis d’annoncer que cette année, nous lancerons ces maisons virtuelles aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada, et nous espérons les étendre bientôt à d’autres pays et d’autres langues, ainsi que collaborer avec d’autres experts en sécurité à l’avenir.
Comme vous l’avez peut-être déjà appris, nous avons publié la semaine dernière notre nouveau plan d’action pour la sécurité des produits (Product Safety Blueprint).
Nous avons publié le plan d’action pour souligner les possibilités d’intensifier les efforts en matière de sécurité des produits dans tous les secteurs, et nous le considérons comme un cadre qui nous aidera tous à moderniser et à innover en matière d’initiatives de sécurité des produits.
Nous voyons trois domaines principaux sur lesquels nous pouvons travailler ensemble.
Les fabricants consacrent beaucoup de temps et de ressources à la conformité, notamment à la conception, aux tests et à la certification des produits. Mais notre expérience nous montre que les clients ne prêtent pas toujours attention à ces efforts bien intentionnés, et qu’ils peinent parfois à lire les autocollants et les manuels qui accompagnent ces produits, ce qui peut conduire à une utilisation inadéquate de produits pourtant sûrs.
Nous devons faire mieux pour encourager les clients à respecter les consignes de sécurité et à se protéger.
Les fabricants devraient être en mesure de communiquer des conseils plus faciles à suivre, qui ne sont pas noyés dans divers manuels et étiquettes. Nous pensons que les fabricants peuvent améliorer cette situation en fournissant ces informations sous forme numérique. Ainsi, les informations sont actualisées, complètes et rédigées dans la langue préférée du client. Certains régulateurs commencent à se pencher sur la question plus sérieusement, à l’instar des efforts de la Commission européenne pour encourager l’étiquetage numérique.
Les détaillants peuvent et doivent alors utiliser ces informations numériques et travailler avec des experts sur la meilleure façon d’intégrer les consignes de sécurité dans le parcours d’achat, là où elles sont le plus utiles pour les consommateurs.
Le partage d’informations dans l’ensemble du secteur constitue un autre aspect essentiel de la réduction des incidents de sécurité. Aujourd’hui, nous ne disposons pas d’un moyen facile de partager des informations entre les détaillants, les fabricants et les régulateurs concernant les risques émergents en matière de sécurité. Selon les pays, il peut s’écouler plusieurs semaines, voire plusieurs mois, entre le moment où un fabricant signale un problème à un organisme de réglementation et celui où les détaillants en sont informés par le biais d’un rappel de produit.
Nous pensons qu’un « échange d’informations » à l’échelle du secteur devrait être mis en place pour faciliter une communication plus rapide des risques émergents en matière de sécurité. Nous pouvons tous apporter des informations et tirer parti de ce qui est partagé dans l’échange afin de répondre aux risques émergents en matière de sécurité des produits.
Bien entendu, cet échange d’informations ne remplacerait pas la nécessité d’une législation et de normes officielles, mais il contribuerait grandement à permettre au secteur d’agir rapidement pour protéger les consommateurs.
Dans le cas regrettable où un produit doit être rappelé dans l’ensemble du secteur, les exigences réglementaires actuelles ne sont pas suffisamment efficaces.
Le premier défi consiste à recueillir suffisamment d’informations pour identifier et retirer les produits ayant fait l’objet d’un rappel.
Bien souvent, les détaillants reçoivent des informations imprécises, incomplètes (absence de détails clés tels que le nom de la marque, le modèle, les numéros de série) ou tardives, ce qui complique l’identification et le retrait des produits faisant l’objet d’un rappel.
De plus, une fois le produit identifié, les méthodes d’avertissement des clients restent archaïques. Les affiches derrière les comptoirs des services à la clientèle et les annonces dans les journaux demeurent les principaux moyens de communication. Ces mesures sont inefficaces, comme en témoignent les données de la CPSC qui montrent qu’aux États-Unis, en moyenne, les consommateurs ne participent aux actions correctives liées aux rappels que dans 6 % des cas, tous types de produits confondus, ce qui signifie qu’un grand nombre de clients restent exposés à un risque permanent.
Chez Amazon, nous avons simplifié la manière dont nos clients sont avertis au sujet des rappels : ils reçoivent immédiatement des e-mails personnalisés et pertinents dès qu’un produit potentiellement dangereux est identifié. Les avertissements comprennent des informations sur les risques potentiels pour la sécurité, des explications détaillées sur la manière de demander un remboursement ou sur le fait qu’un remboursement a déjà été effectué, ainsi que des instructions sur le retour ou la mise au rebut du produit.
Nous devons établir des normes plus strictes pour la communication des informations de base sur les produits, qui devraient toujours figurer dans chaque rappel de produit, afin d’assurer l’identification rapide des produits ayant fait l’objet d’un rappel. En outre, que les produits aient été achetés dans une boutique physique ou en ligne, nous devrions exiger des détaillants qu’ils contactent directement les clients, par le biais de comptes en ligne, de programmes d’adhésion, de numéros de téléphone ou d’autres moyens dont ils disposent.
En conclusion, chez Amazon, nous pensons que les leaders génèrent plus de valeur qu’ils n’en consomment et qu’ils rendent toujours les choses meilleures qu’ils ne les ont trouvées. Nous devons terminer chaque journée en gardant à l’esprit que nous pouvons faire encore mieux le lendemain pour protéger les consommateurs du monde entier. Nous sommes fiers de la confiance que les clients accordent à notre boutique et nous continuerons d’innover au nom de nos clients afin d’éviter que des produits dangereux ne leur parviennent.
Toutefois, pour progresser davantage, les secteurs privé et public devront coopérer pour fournir aux consommateurs des informations plus pertinentes, partager des consignes visant à prévenir plus rapidement les problèmes de sécurité, et moderniser le processus de rappel des produits afin que les produits faisant l’objet d’un rappel soient effectivement retirés de la chaîne d’approvisionnement.
Nous apprécions tous les remarquables partenariats que nous avons établis et qui ont déjà permis d’améliorer la sécurité des consommateurs dans le monde entier, et nous sommes convaincus de la nécessité d’innover au nom des consommateurs et de travailler avec vous tous pour atteindre cet objectif.
