El 1 de enero de 2024, un terremoto de magnitud 7,5 sacudió la península de Noto, en la prefectura japonesa de Ishikawa, el más devastador desde 1885. Apenas dos horas después de la gran sacudida, más de 16 000 clientes de Amazon residentes en la zona afectada que habían comprado previamente generadores eléctricos y cocinas de gas portátiles recibieron un correo de Amazon con consejos del Instituto Nacional de Tecnología y Evaluación (NITE) de Japón sobre cómo utilizar esos productos de forma segura. Los generadores eléctricos y las cocinas de gas portátiles se utilizan habitualmente tras catástrofes naturales y pueden ser peligrosos para los consumidores si no se emplean correctamente. Poner esta información de seguridad a disposición de los consumidores puede ayudarles a localizarla rápidamente cuando la necesiten.
Ese correo se envió en el marco del programa Anshin-Mail de Amazon, una iniciativa que comenzó en Japón en 2017. Anshin(安) significa “tranquilidad” en japonés. Ayudar a los clientes a utilizar los productos de forma segura fue la inspiración de esta nueva iniciativa. En 2024, se han enviado más de 250 millones de mensajes de Anshin-Mail a clientes de todo el país.
“Antes de lanzar el programa Anshin-Mail en 2017, nos centrábamos en enviar a los clientes información sobre la recuperación de productos”, afirma Kenichi Miura, jefe del equipo del Servicio de compra de fiable de Amazon en Japón y fundador del programa Anshin-Mail. “Nos dimos cuenta de que había potencial para lograr un impacto aún mayor colaborando con los organismos reguladores y sacando el sentido a nuestros propios datos, para difundir los consejos de las organizaciones de seguridad sobre uso seguro. Y así es como nació la idea de Anshin-Mail”.
Anshin-Mail: los comienzos de un nuevo programa de educación del consumidor
En 2017, los clientes de Amazon en Japón que habían comprado baterías externas recibieron un correo en el que se les aconsejaba no dejar los dispositivos de carga desatendidos ni utilizarlos cerca de objetos inflamables por los riesgos de incendio. Ese correo, que se envió en colaboración con el NITE, llegó a más de 225 000 clientes.
Además, marcó el inicio del programa piloto Anshin-Mail, una prueba para ver cómo calaban entre los clientes los mensajes sobre seguridad de productos. Tras el correo inicial, durante el primer año del programa se enviaron más mensajes con información de seguridad facilitada por el NITE sobre calefactores eléctricos y protectores de cama. A partir de ahí, el equipo de Amazon empezó a enviar correos a los clientes que compraban no sólo uno, sino una combinación de diferentes productos en un determinado periodo de tiempo. Por ejemplo, los clientes en Japón que compraron productos para bebés y miel recibieron un correo de Amazon en 2018 advirtiendo sobre los peligros de la miel y el botulismo infantil. El correo llamó la atención en Internet, donde algunos clientes compartieron capturas de pantalla del mensaje y de lo que habían pedido.
“Me ha dejado con la boca abierta este correo de Amazon”, dijo un cliente aportando una captura de pantalla del correo que recibió. “Compré miel en Amazon Fresh y pañales en Prime Now. Agradezco que Amazon lo identificara y me enviara el mensaje de seguridad... Muchas gracias por la advertencia”. La publicación despertó el interés de otros usuarios de X y recibió más de 25 000 retweets, comentarios y Me gusta”.
A medida que el programa fue creciendo, también lo hacían las colaboraciones con organizaciones de seguridad de los sectores público y privado. En colaboración con el NITE, el Departamento de Bomberos de Tokio, el Centro Nacional de Asuntos del Consumidor de Japón, la Guardia Costera de Japón, el Ministerio de Medio Ambiente y otras organizaciones de seguridad con sede en Japón, Amazon no tardó en introducir en Anshin-Mail más de 50 tipos de productos y cuatro categorías de mensajes proactivos.
Los mensajes a corto plazo se envían en el plazo de un mes después de que un cliente haga una compra, con información de seguridad para productos como baterías externas y protectores de cama. Los mensajes a largo plazo se envían a los clientes diez años después de la compra y contienen información sobre seguridad de productos que pueden resultar peligrosos tras un uso prolongado. Los clientes que compran una mezcla de productos diferentes, como miel y productos para bebés o escaleras y productos para personas mayores, pueden recibir correos con información relevante para sus situaciones particulares; por ejemplo, ser padres primerizos. La última categoría está reservada a los productos que más utiliza la gente después de catástrofes, e incluye recordatorios sobre cómo utilizar esos productos de forma segura. Los productos que se abarcan en esos mensajes se eligen en función de los temas sobre los que los organismos reguladores y las organizaciones de seguridad publican alertas públicas, con consejos de los propios expertos.
“El objetivo de Amazon con estos mensajes no es sobrecomunicar ni enviar advertencias excesivas a los clientes”, afirmó Miura. “Sin embargo, podemos aprovechar nuestros canales para difundir importantes mensajes de seguridad de las organizaciones de seguridad con las que colaboramos y proporcionar a los clientes consejos útiles”.
Más allá de Anshin-Mail: difundir a escala mundial la información sobre seguridad de productos después de su compra
Gracias a la capacidad única de Amazon de llegar a los consumidores, los expertos en seguridad pueden multiplicar el alcance de la información sobre seguridad de productos. Estas colaboraciones se han convertido en una parte importante de nuestro enfoque de la educación del consumidor, no sólo en Japón, sino en todo el mundo.
En el verano de 2024, cuando tres fenómenos meteorológicos extremos afectaron a Texas y Florida, más de 10 000 clientes de Amazon que habían comprado generadores eléctricos portátiles en los seis meses previos recibieron un correo de Amazon con consejos de seguridad de la Comisión de seguridad de los productos de consumo de EE. UU. Dentro del correo había información sobre por qué hay que utilizar los generadores sólo en el exterior, cómo instalar alarmas de monóxido de carbono que funcionan con pilas y cómo detectar los síntomas de intoxicación por monóxido de carbono.
A los clientes de Amazon que compran determinados productos para bebés en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá se les envían correos posteriores a la compra sobre temas como el sueño seguro del bebé, el anclaje de muebles y las pilas de botón, en colaboración con la Asociación de Fabricantes de Productos Juveniles (JPMA), la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico por Carretera (NHTSA), Safe Kids Worldwide, Charlie’s House, la Real Sociedad para la Prevención de Accidentes, Electrical Safety First y Child Accident Prevention Trust. Esos consejos facilitados por organizaciones de seguridad también se pueden encontrar a lo largo de la compra, integrados en las páginas de los productos y en nuestro sitio de consejos de seguridad para el consumidor.
La evolución del programa Anshin-Mail refleja el compromiso constante de Amazon de trabajar con los sectores público y privado para hacer del mundo un lugar más seguro para los consumidores, independientemente de dónde compren. Lo que comenzó en 2017 como una prueba se ha convertido en un programa que llega a consumidores de todo el mundo con información de la mano de las organizaciones de seguridad en los momentos en que más la pueden necesitar.
Para más información sobre el enfoque de Amazon respecto a la seguridad de productos, visita nuestra página sobre seguridad de los productos.