Le 1er janvier 2024, un tremblement de terre d’une magnitude de 7,5 a frappé la péninsule de Noto dans la préfecture d’Ishikawa au Japon, le plus fort séisme à frapper la région depuis 1885. Deux heures seulement après la secousse principale, plus de 16 000 clients d’Amazon vivant dans la zone touchée et ayant récemment acheté des groupes électrogènes et des cuisinières à gaz portables ont reçu un e-mail d’Amazon contenant des conseils sur la manière d’utiliser leurs produits en toute sécurité de la part de l’Institut national japonais de technologie et d’évaluation (NITE). Les groupes électrogènes et les cuisinières à gaz portables sont couramment utilisés après les catastrophes naturelles et peuvent constituer un danger pour les consommateurs s’ils ne sont pas utilisés correctement. La mise à disposition de ces informations de sécurité peut aider les consommateurs à trouver rapidement les indications de sécurité dont ils ont besoin.
Cet e-mail a été envoyé dans le cadre du programme Anshin-Mail d’Amazon, une initiative lancée au Japon en 2017. Anshin (安心) signifie tranquillité d’esprit ou réconfort en japonais. Cette nouvelle initiative a été inspirée par la volonté d’aider les clients à utiliser les produits en toute sécurité. En 2024, plus de 250 millions de messages Anshin-Mail ont été envoyés à des clients dans tout le pays.
« Avant de lancer le programme Anshin-Mail en 2017, nous nous efforcions d’envoyer aux clients des informations sur les rappels de produits », a déclaré Kenichi Miura, responsable responsable de l’équipe Amazon chargée de l’expérience d’achat digne de confiance au Japon et du programme Anshin-Mail. « Nous avons pris conscience qu’il était possible d’avoir un impact encore plus important en collaborant avec les régulateurs et en reliant les points de nos propres données, en vue d’amplifier les conseils sur l’utilisation sûre émanant des organismes de sécurité. C’est ainsi qu’est née l’idée d’Anshin-Mail ».
Anshin-Mail : le début d’un nouveau programme de sensibilisation des consommateurs
En 2017, les clients d’Amazon au Japon qui avaient acheté des batteries de secours ont reçu un e-mail leur recommandant de ne pas laisser les chargeurs sans surveillance ni de les utiliser à proximité d’objets inflammables en raison du risque d’incendie. L’e-mail, envoyé en collaboration avec le NITE, a été communiqué à plus de 225 000 clients.
Cet e-mail a marqué le début du programme pilote Anshin-Mail, un test visant à déterminer comment les messages relatifs à la sécurité des produits seraient perçus par les clients. Après le premier e-mail, d’autres messages contenant des informations de sécurité fournies par le NITE sur les radiateurs électriques et les barrières de lit ont été envoyés au cours de la première année du programme. À partir de là, l’équipe d’Amazon a commencé à envoyer des e-mails aux clients qui avaient acheté non pas un seul produit, mais une combinaison de produits différents sur une certaine période. Par exemple, les clients japonais qui ont acheté des produits pour bébés et du miel ont reçu un e-mail d’Amazon en 2018 les avertissant des dangers du miel et du botulisme infantile. L’e-mail a attiré l’attention en ligne, certains clients partageant des captures d’écran du message et de ce qu’ils ont commandé.
« Je suis impressionné par cet e-mail d’Amazon », a déclaré un client à côté d’une capture d’écran de l’e-mail qu’il a reçu. « J’ai acheté du miel sur Amazon Fresh et des couches sur Prime Now. Je suis reconnaissant qu’Amazon m’ait identifié et m’ait envoyé le message de sécurité... J’apprécie l’avertissement. » Le message a trouvé un écho auprès d’autres utilisateurs sur X, recevant plus de 25 000 retweets, commentaires et « j’aime ».
Au fur et à mesure que le programme s’est développé, les collaborations avec les organismes de sécurité des secteurs public et privé se sont multipliées. En collaboration avec le NITE, le service des incendies de Tokyo, le Centre national des consommateurs du Japon, les garde-côtes japonais, le ministère de l’environnement et d’autres organisations de sécurité établies au Japon, Amazon a rapidement élargi le programme Anshin-Mail afin d’y inclure plus de 50 types de produits et quatre catégories de messages proactifs.
Les messages à court terme sont envoyés dans le mois qui suit l’achat par le client, avec des informations sur la sécurité de produits tels que les batteries de secours et les barrières de lit. Les messages à long terme sont envoyés aux clients dix ans après leur achat et contiennent des informations sur la sécurité des produits qui peuvent devenir dangereux après une utilisation prolongée. Les clients qui achètent une combinaison de produits différents, comme du miel et des produits pour bébés ou des échelles et des produits pour personnes âgées, peuvent recevoir des e-mails contenant des informations relatives à leur situation particulière, comme le fait d’être un nouveau parent. La dernière catégorie est réservée aux produits que les gens utilisent le plus à la suite d’une catastrophe. Elle comprend des rappels sur la manière d’utiliser ces produits en toute sécurité. Les produits qui font l’objet de ces messages sont choisis en fonction des alertes publiques publiées par les organismes de réglementation et de sécurité, et des conseils des experts eux-mêmes.
« L’objectif d’Amazon concernant ces messages est d’éviter d’inonder d’informations ou d’envoyer des avertissements excessifs aux clients », a déclaré M. Miura. « Mais nous pouvons utiliser nos canaux pour amplifier les messages de sécurité importants provenant des organismes de sécurité avec lesquels nous collaborons et pour donner aux clients des conseils utiles. »
Au-delà d’Anshin-Mail : extension de la portée des informations sur la sécurité des produits après leur achat dans le monde entier
La capacité unique d’Amazon de communiquer avec les consommateurs permet aux experts en sécurité d’amplifier la portée des informations relatives à la sécurité des produits. Ces collaborations sont devenues un élément important de notre approche de sensibilisation des consommateurs, non seulement au Japon, mais dans le monde entier.
Au cours de l’été 2024, alors que le Texas et la Floride étaient frappés par trois phénomènes météorologiques violents, plus de 10 000 clients d’Amazon qui avaient acheté des groupes électrogènes portables au cours des six mois précédents ont reçu un e-mail d’Amazon contenant des conseils de prévention de la Commission pour la sécurité des produits de consommation (CPSC) des États-Unis. Cet e-mail comprenait des informations sur les raisons pour lesquelles les groupes électrogènes ne doivent être utilisés qu’à l’extérieur, sur l’installation d’avertisseurs de monoxyde de carbone fonctionnant sur batterie et sur la détection des symptômes d’une intoxication au monoxyde de carbone.
Pour les clients Amazon qui achètent certains produits pour bébé aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada, des e-mails post-achat portant sur des sujets tels que le sommeil sécurisé des bébés, l’ancrage des meubles et les piles boutons sont envoyés en collaboration avec la JPMA (Juvenile Products Manufacturers Association), la NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration), Safe Kids Worldwide, Charlie’s House, Royal Society for the Prevention of Accidents, Electrical Safety First et le Child Accident Prevention Trust. Ces conseils fournis par les organismes de sécurité peuvent également être consultés tout au long de l’expérience d’achat, sur les pages des produits et sur notre site de conseils de sécurité aux consommateurs.
L’évolution du programme Anshin-Mail reflète l’engagement continu d’Amazon à travailler avec les secteurs public et privé pour rendre le monde plus sûr pour les consommateurs, quel que soit l’endroit où ils font leurs achats. Les tests lancés en 2017 sont devenus un programme destiné à fournir aux consommateurs du monde entier des informations émanant d’organismes de sécurité au moment où ils en ont le plus besoin.
Consultez notre page sur la sécurité des produits pour en savoir plus sur l’approche d’Amazon en la matière.