Dietro le quinte: Come Amazon garantisce un’esperienza di recensione affidabile

Le recensioni dei prodotti sono fondamentali per l’esperienza di acquisto di Amazon. Da quando abbiamo introdotto questa funzione nel 1995, i potenziali clienti possono ottenere un feedback significativo sugli articoli quando decidono cosa e se acquistare. Che le recensioni abbiano una o 5 stelle (o qualsiasi altra valutazione intermedia), se sono autentiche, forniscono ai clienti un prezioso feedback per prendere decisioni di acquisto e aiutano i partner di vendita a perfezionare i loro prodotti. Oggi le recensioni sono uno strumento comune in svariati settori; nel 2023, oltre 100 milioni di clienti hanno pubblicato una o più recensioni o valutazioni su Amazon.

Le recensioni dei prodotti sono uno dei principali motivi per cui i clienti amano fare acquisti nei nostri negozi. Le persone ripongono un’enorme fiducia nelle informazioni ricavate da queste recensioni che riflettono l’esperienza reale del cliente. Pertanto, ci impegniamo a tutelare questa fiducia e a salvaguardare l’integrità delle recensioni nei nostri negozi.

Rebecca Mond Head of External Relations, Customer Trust and Abuse Prevention, Amazon

Nel corso degli anni, abbiamo aggiunto regolarmente nuove funzionalità per migliorare l’esperienza di recensione per i clienti e i partner di vendita. Tra queste vi sono recensioni con un clic, condivisione di recensioni in tutti i paesi e recensioni multimediali, che offrono ai clienti un contesto aggiuntivo che li aiuta nelle loro decisioni di acquisto. Le nostre recensioni sono ora disponibili in oltre 20 lingue diverse, in modo che i clienti di tutto il mondo possano trarre vantaggio dai feedback altrui.

I clienti si aspettano di potersi rivolgere ad Amazon per ottenere informazioni autentiche sulle recensioni. Investiamo risorse sostanziali per bloccare le recensioni false e fermare i truffatori che conducono consapevolmente attività illegali con il fine di ingannare i clienti e danneggiare le piccole imprese che vendono nel negozio di Amazon.

Siamo ossessionati dall’esperienza di acquisto dei clienti e questo si estende alla nostra attenzione nello stabilire strumenti che proteggano le recensioni dei clienti. Nel 2023, Amazon ha bloccato in maniera proattiva oltre 250 milioni di sospette recensioni false nei suoi negozi. Tuttavia, il nostro impegno non si ferma qui: i nostri esperti migliorano continuamente gli strumenti e sfruttano tecnologie innovative per fermare i truffatori e impedire che le recensioni false influiscano negativamente sui clienti.

Harmeet Gorwara, Director, Review Experience and Abuse Prevention Amazon

Diamo uno sguardo più approfondito dietro le quinte per vedere in che modo Amazon tiene le recensioni false lontane dal suo negozio, mantenendo standard elevati e linee guida chiare, individuando e prevenendo in maniera proattiva le recensioni false e rendendo i truffatori responsabili delle loro azioni.

Amazon invita i clienti a lasciare recensioni indipendentemente dal fatto che la loro esperienza sia positiva o negativa. La trasparenza delle recensioni è una parte fondamentale del nostro approccio. Adottiamo politiche chiare e facilmente accessibili su chi può lasciare una recensione, sul contenuto delle recensioni che consentiamo e sulla nostra posizione contro le recensioni false. Vietiamo inoltre altri contenuti che rendano la community meno sicura, affidabile o utile. Di seguito sono forniti alcuni esempi di contenuti vietati: espressioni di odio, oscenità, molestie, spam e contenuti promozionali. Le nostre linee guida della community forniscono conseguenze chiare per i recensori che violano le nostre politiche, tra cui limitare la possibilità di inviare recensioni o addirittura di sospendere il proprio account.

Una volta pubblicata, solo la persona che ha scritto la recensione può modificarla e solo Amazon può eliminarla. Ciò accade solo quando la recensione non soddisfa gli standard di integrità delineati nelle nostre linee guida e nelle nostre politiche di recensione. Collaboriamo con i partner di vendita per informarli su ciò che è consentito nel nostro negozio, incluse le politiche di Amazon che vietano recensioni false, manipolazioni di recensioni e proteggono in altro modo l’affidabilità delle recensioni. I venditori non possono offrire un compenso in cambio di una recensione positiva o negativa e né Amazon né i venditori possono modificare o chiedere ai clienti di modificare o rimuovere una recensione. Quando un recensore invia una recensione per un prodotto acquistato, questa viene identificata con il logo “Acquisto verificato”. Ciò consente ai clienti di identificare le recensioni di altri clienti che hanno acquistato il prodotto dal negozio Amazon, rispetto ad altri che potrebbero aver acquistato il prodotto altrove. La verifica viene convalidata da Amazon, che verifica se l’articolo è stato acquistato su Amazon e se per quel prodotto è stato pagato un prezzo disponibile per la maggior parte degli acquirenti Amazon. Se confermiamo entrambi, la recensione verrà etichettata come Acquisto verificato.

Per mantenere affidabili le recensioni di Amazon, Amazon inizia sfruttando la tecnologia dietro le quinte. Analizziamo il 100% delle recensioni dei prodotti prima che vengano pubblicate utilizzando modelli avanzati di machine learning e investigatori umani esperti. Amazon utilizza gli ultimi progressi nel campo dell’IA per bloccare centinaia di milioni di sospette recensioni false online, valutazioni manipolate, account cliente falsi e altri abusi prima che i clienti li vedano.

Come preveniamo, rileviamo e blocchiamo recensioni false

“I nostri sofisticati metodi di machine learning aiutano noi di Amazon ad andare oltre le informazioni visibili superficialmente per scoprire differenze nascoste tra le recensioni autentiche e quelle false”, afferma Josh Meek, Senior Data Manager nel team Amazon Selling Partner Trust and Store Integrity nel video “The science behind keeping false reviews off the Amazon”. “Quando un cliente clicca su “Scrivi recensione”, i modelli di machine learning iniziano immediatamente a valutare l’autenticità della recensione sulla base di una serie di dati derivanti da oltre 25 anni di conoscenza delle recensioni. Questi modelli analizzano i dati proprietari, inclusi eventuali collegamenti ad altri account, segnalazioni di abusi inviate dai clienti, modelli comportamentali a rischio, cronologia delle recensioni, attività di accesso e altre indicazioni di comportamento insoliti.”

I nostri team si avvalgono di modelli di linguaggio estesi, tecniche di elaborazione del linguaggio naturale e altri modelli di machine learning per analizzare le anomalie dei dati che potrebbero indicare che una recensione è stata incentivata con un buono regalo, un prodotto gratuito o un’altra forma di rimborso. Le reti neurali profonde a grafo permettono di analizzare e comprendere i rapporti e gli schemi complessi, contribuendo al rilevamento e alla rimozione dei truffatori o alla segnalazione di attività sospette per svolgere ulteriori indagini.

Attraverso il nostro impegno volto a rilevare e prevenire recensioni false in maniera proattiva, a volte scopriamo nuovi tipi di tentati abusi e utilizziamo tali informazioni per migliorare i nostri metodi di rilevamento. Se i clienti sospettano che una recensione sia falsa o violi in altro modo le linee guida della community, li esortiamo a segnalarcelo immediatamente utilizzando il link “Segnala un abuso” che si trova accanto alla recensione sospetta nella pagina delle offerte del prodotto. I clienti possono anche segnalare comportamenti abusivi nella nostra pagina relativa alle segnalazioni di recensioni lasciate dietro compenso (è necessario effettuare l’accesso ad Amazon). Devono segnalare un abuso se viene offerto un compenso in cambio della creazione di una recensione positiva o negativa falsa, della modifica delle recensioni o della rimozione delle recensioni. Stiamo esaminando tutte le recensioni segnalate e intraprenderemo le azioni opportune. Utilizziamo quindi le informazioni che raccogliamo in queste indagini per investire in metodi che aiutano i nostri team ad analizzare e rilevare tali abusi più velocemente e su larga scala.

Oltre il 99% dei prodotti visualizzati dai clienti nel nostro negozio ha solo recensioni autentiche. Tuttavia, non siamo in grado di farlo. Continuiamo a sviluppare strumenti efficaci e innovativi e ci avvaliamo di investigatori esperti per evitare false recensioni e riteniamo che i truffatori siano responsabili.

Continueremo a rimuovere le recensioni che violano le nostre politiche, perseguendo i truffatori che creano domanda di recensioni fraudolente e forniscono recensioni fraudolente tramite qualsiasi mezzo disponibile. Uno degli obiettivi principali è intraprendere azioni legali contro i broker di recensioni false che si presentano come aziende legittime e si rivolgono direttamente ai clienti tramite siti web, canali social media e servizi di messaggistica criptata, invitandoli a scrivere recensioni false in cambio di denaro, prodotti gratuiti o altri incentivi. Intentiamo azioni legali contro questi broker, contro coloro che commettono abusi relativi alle recensioni e contro le persone che pubblicano tali recensioni. Queste azioni legali ci hanno fornito i dati necessari per intraprendere ulteriori azioni nei confronti di terzi. Nel 2015, Amazon ha presentato la nostra prima causa contro broker di recensioni false. Da allora, ha istituito team di legali, investigatori esperti e analisti a livello globale per continuare a bloccare i truffatori all’origine. Nel solo 2023, Amazon ha intrapreso azioni legali contro più di 150 truffatori negli Stati Uniti, in Cina e in Europa. Di conseguenza, a partire dal giugno 2024 sono stati tolti 75 falsi broker di recensioni e siti web correlati.

Sappiamo che i clienti fanno affidamento sulle recensioni quando effettuano acquisti su Amazon. Le politiche, la tecnologia e le strategie che adottiamo ci aiutano a offrire le recensioni autentiche che i nostri clienti si aspettano, una in cui possono contare sulla fiducia delle recensioni che leggono e trovano valore. Anche se abbiamo compiuto grandi progressi, ci impegniamo costantemente a migliorare i nostri controlli proattivi e ci impegniamo per fare in modo che i truffatori coinvolti in abusi delle recensioni, per garantire un’esperienza di recensioni affidabile.

Per maggiori informazioni sull’approccio di Amazon alle recensioni, visita la pagina Recensioni affidabili.