Der Schutz unserer Kunden hat für uns höchste Priorität. Kunden, die bei Amazon einkaufen, erwarten zu Recht, dass die erworbenen Produkte sicher und authentisch sind. Wir investieren erheblich in Personal und Technologie, um unsichere Produkte und Akteure mit schlechten Absichten, die dieses Vertrauen gefährden könnten, ausfindig zu machen. Wir sind uns bewusst, dass Vertrauen schwer zu gewinnen, aber leicht zu verlieren ist, und nehmen unsere Verantwortung daher sehr ernst.
Alle Produkte in unserem Store müssen den Richtlinien von Amazon sowie den geltenden Gesetzen und Vorschriften entsprechen. Unser Store ist darauf ausgelegt, Verkaufspartner dabei zu unterstützen, diese Gesetze und Richtlinien einzuhalten. Zusätzlich entwickeln wir innovative Tools, um unsichere oder nicht konforme Produkte bereits vor ihrer Listung zu identifizieren. Falls erforderlich, greifen wir entschieden ein und entfernen nicht konforme Produkte aus dem Sortiment. Darüber hinaus ist jede Bestellung in unserem Store durch unsere A-bis-z-Garantie geschützt: Sollte eine Kundin oder ein Kunde ein Produkt erhalten, das nicht den Erwartungen entspricht, erstatten wir den Kaufpreis oder ersetzen das Produkt.
2024 haben wir unser Konzept für die Zusammenarbeit von Privatwirtschaft und öffentlichem Sektor zur Verbesserung der Produktsicherheit vorgestellt – unser globaler Grundsatz in Sachen Produktsicherheit. Gleichzeitig haben wir die Seite „Rückrufe und Warnmeldungen zur Produktsicherheit” auch für Kundinnen und Kunden in Deutschland eingeführt. Diese ermöglicht es Kunden, sich über Rückrufe der von ihnen gekauften Produkte zu informieren und weitere Details einzusehen.
Amazon und die GPSR
Wir unterstützen die Ziele der EU-Verordnung über die allgemeine Produktsicherheit (General Product Safety Regulation, GPSR) zum Schutz europäischer Konsumenten vollumfänglich. Wir sind überzeugt, dass Unternehmen entlang der gesamten Wertschöpfungskette Verantwortung übernehmen sollten.
Seit 2023 informieren wir unsere Verkaufspartner regelmäßig über die Anforderungen der GPSR und bieten Unterstützung in Form von technischen Lösungen und Schulungsinhalten über unser Seller University Programm an. Neben unseren präventiven Maßnahmen zur Produktsicherheit haben wir Verkäufer über die Verpflichtung zur Benennung einer „verantwortlichen Person in Europa“ aufgeklärt, um die relevanten Sicherheitsanforderungen zu erfüllen. Diese Unterstützung wird auch nach dem Inkrafttreten der GPSR fortgeführt. Wir freuen uns darauf, weiterhin mit europäischen Institutionen und Entscheidungsträgern zusammenzuarbeiten, um die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten – sowohl online als auch offline.
Strenge Kontrollen
Bereits bei der Listung eines Produkts nutzen wir automatisierte Kontrollsysteme, um nicht konforme Produkte zu identifizieren und zu entfernen. Im Jahr 2023 haben wir Milliarden von versuchten Änderungen an Produktdetailseiten auf Missbrauch überprüft. Bei Bedarf werden verdächtige Einträge zur eingehenden Prüfung an unser Team von Sicherheits- und Compliance-Experten weitergeleitet.
Diese Kontrollen zielen darauf ab, zu verhindern, dass nicht konforme Produkte überhaupt in unserem Store gelistet werden oder diese zur Prüfung durch unsere Expertenteams weiterzuleiten. So können Einträge gestoppt werden, wenn wir Compliance-Probleme feststellen oder zusätzliche Informationen von Verkäufern benötigen. Zusätzlich führen wir kontinuierliche Überprüfungen durch, die über unseren eigenen Store und eigenes Sortiment hinausgehen. Wir hören zugleich aufmerksam auf das Feedback unserer Kunden, um herauszufinden, ob unsere proaktiven Kontrollen etwas übersehen haben. Jede Woche werten wir weltweit etwa 70 Millionen Rückmeldungen aus – den Großteil davon nahezu in Echtzeit.
Verkäufer, die Produkte in unseren europäischen Stores anbieten möchten, werden aufgefordert, relevante Sicherheits- und Compliance-Informationen bereitzustellen, darunter Warnhinweise, Kennzeichnungen auf den Produktseiten sowie Bilder ihrer Produkte und Verpackungen. Zudem nutzen wir verfügbare APIs und öffentliche Ressourcen, um die Einhaltung der Vorschriften für Verkäufer zu erleichtern. So können diese beispielsweise Energieeffizienzkennzeichnungen anzeigen, indem sie uns einfach ihre ID aus dem europäischen Produktregister für Energiekennzeichnung übermitteln.
Mit modernster Technologie setzen wir weiterhin neue Maßstäbe für Produktsicherheit. Unsere Logistikzentren scannen verpackte Produkte mit fortschrittlicher Bildgebungstechnologie, kombiniert mit generativer KI, um wichtige Informationen wie Warnhinweise auf Verpackungen zu erfassen. So können wir Sprachen erkennen, die Lesbarkeit von Bildern sicherstellen und wichtige Sicherheitshinweise auf Verpackungen identifizieren. Das ermöglicht es unseren Kunden, beim Stöbern in unserem Store auf umfassende Produktdetails, einschließlich Sicherheitsinformationen, in einer für sie verständlichen Sprache zuzugreifen.
Produktsicherheitsversprechen
Wir arbeiten weltweit mit Regierungen zusammen, um Verpflichtungen zur Produktsicherheit zu entwickeln. Diese umreißen unsere Bestrebungen zur Modernisierung in diesem Bereich und legen Standards und Praktiken fest, die unserer Ansicht nach von allen Einzelhändlern übernommen werden sollten. In Australien, Kanada, der EU und Japan setzen die von uns gemeinsam mit anderen Branchenpartnern unterzeichneten Verpflichtungen neue Maßstäbe für die Einzelhandelsbranche und schaffen Möglichkeiten für neue Kooperationen.
Als eines der Gründungsmitglieder des EU Product Safety Pledge im Jahr 2018 freuen wir uns, die Zusammenarbeit mit der Europäischen Kommission fortzusetzen: Im März 2023 haben wir eine aktualisierte Vereinbarung unterzeichnet – das „Product Safety Pledge+“. Diese Vereinbarung geht über die in der EU-Gesetzgebung festgelegten Anforderungen hinaus und fördert die Zusammenarbeit sowie den Dialog zwischen den Unterzeichnern und den Behörden, um Verbraucher noch besser zu schützen.
Wir wissen, dass unsere Arbeit zum Schutz der Kundinnen und Kunden niemals abgeschlossen ist. Jeden Tag arbeiten wir daran, weiter innovativ zu bleiben, die neuesten Technologien einzusetzen und gemeinsam mit Institutionen sowie Entscheidungsträgern ein vertrauenswürdiges Einkaufserlebnis zu gewährleisten.